文章摘要：目前國內在線客服系統(tǒng)產品繁多，功能也較為完善，可以從哪些方面進行對比評測？從性能角度來挑選肯定是響應速度、服務器穩(wěn)定和安全性等；從性價比角度來看又盡量是免費和功能無限制等，但個人覺得體驗...

目前國內在線客服系統(tǒng)產品繁多，功能也較為完善，可以從哪些方面進行對比評測？

1. 從性能角度來挑選肯定是響應速度、服務器穩(wěn)定和安全性等；
2. 從性價比角度來看又盡量是免費和功能無限制等，但個人覺得體驗是更應該重視的，畢竟一分錢一分貨。

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作為訪客

1. 首先是浮動圖標和對話邀請框，訪客到了您的網(wǎng)站剛準備好好瀏覽一番，客服圖標晃來晃去影響瀏覽注意力，點擊一下鼠標關閉了。剛看一會，延遲N秒自動彈出的對話邀請框又啪的貼屏幕上了，等點擊拒絕后還有什么心情？優(yōu)先選擇：圖標樣式簡潔美觀、不遮住網(wǎng)頁瀏覽內容、圖標位置可設置不會亂晃、能設置條件讓某些網(wǎng)頁不顯示（具體可詳見《如何選擇擺放在線客服系統(tǒng)圖標》）。
2. 五花八門的客服列表，網(wǎng)頁對話、QQ客服、阿里旺旺各自不同的樣式和位置，供用戶可挑選的方式是多了，但眼也花了。優(yōu)先選擇：整合在一個列表并分組。
3. 客服在線或離線時間摸不準，現(xiàn)在上網(wǎng)各種方便，隨時隨地都能訪問網(wǎng)頁并咨詢，但人工客服不在線一點擊就是離開留言。優(yōu)先選擇：離線狀態(tài)更明顯，無人工客服在線時提供自動問答機器人。訪客好不容易打開了對話，總得讓他能干點什么。
4. 客服回應慢，進了對話要么半天不吭一聲，要么一直顯示”正在輸入中”。沒辦法呀，客服也會不在或忙其它的事情。優(yōu)先選擇：通過客服列表能大致判斷客服忙閑狀態(tài)、客服端有輸入快手和回復推薦什么的、甚至是機器人托管的全自動對話模式。

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作為客服

1. 后臺界面復雜，在線訪客、訪客對話、系統(tǒng)設置 等模塊都是分離的，要么多開幾個窗口要么就來回切換，再加上還有QQ、旺旺和接電話等其它工作，誰都會忙的頭暈腦轉的。所以特別能理解客服的心情，再好用的軟件、系統(tǒng)對他們來說都不好用， 都要增加工作量，自然會比較排斥，能少一樣是一樣。優(yōu)先選擇：一站式管理平臺（具體可詳見《初始Udesk客服系統(tǒng)》），不需要來回切換可進行多種操作交互，簡潔、極致體驗的客服中心。
2. 訪客重復問題太多，常用語雖然還可以解決一部份問題，但手動去找肯定需要時間，何況內容多了找起來也是惱火的很。優(yōu)先選擇：一些問候或產品的常見問題交給智能機器人推薦回復，客服點擊(或編輯后)發(fā)送即可，專心處理業(yè)務核心問題。
3. 訪客平時一般不來，集中在某個高峰段全來了，一個客服應付十來個訪客，大神也搞不定吶。優(yōu)先選擇：有排隊機制的，一個客服超過一定上限讓訪客排隊等候，也可以讓排隊的訪客先向機器人咨詢，甚至是客服靈活配置哪些訪客交給機器人暫時托管自動對話，等會不忙了再接回來

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作為公司

1. 訪客經常不滿意客服服務、投訴比較多。優(yōu)先選擇：有對話記錄在后臺保存和訪客評分機制
2. 客服人員流動性大、新員工培訓周期長。優(yōu)先選擇：有問答記錄和常用語保存在后臺供新員工學習掌握，如果選用有機器人的系統(tǒng)，機器人學會了可不會再忘記。
3. 沒有專業(yè)的客服人員，平時守著不來，離開一會訪客又打開對話從而無人回復。
4. 客服人員不專業(yè)，工作積極性和服務態(tài)度較差，很多問題無法快速準確的回復。
5. 配置專業(yè)的客服人員，但晚上要下班、節(jié)假日要放假，無法保持永久在線狀態(tài)。
6. 配置輪班的客服團隊，高峰期每個客服都要同時與多個訪客對話，重復問題多，應接不暇。

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