文章摘要：提到質(zhì)檢，似乎總有些尷尬之處。員工認為質(zhì)檢是找茬的，對立的；企業(yè)認為質(zhì)檢工作不夠深入，缺乏共性，來來去去總是那么些片面的問題；質(zhì)檢認為自己是委屈的，原本是企業(yè)這棵大樹的健康師啄木鳥，為何陷入“人人喊打”的局面？

提到質(zhì)檢，似乎總有些尷尬之處。員工認為質(zhì)檢是找茬的，對立的；企業(yè)認為質(zhì)檢工作不夠深入，缺乏共性，來來去去總是那么些片面的問題；質(zhì)檢認為自己是委屈的，原本是企業(yè)這棵大樹的健康師啄木鳥，為何陷入“人人喊打”的局面？

這個局面在智能質(zhì)檢出現(xiàn)后產(chǎn)生巨變。得益于人工智能技術迅速發(fā)展，大數(shù)據(jù)處理和AI技術促使智能質(zhì)檢問世即迅速擴大應用范圍。

捉襟見肘，傳統(tǒng)人工難擔質(zhì)檢大任

智能質(zhì)檢補足了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的覆蓋率少、問題抓取不全面、人力成本高等短板。大部分客戶聯(lián)絡中心采用智能質(zhì)檢+人工質(zhì)檢的雙模式，智能做大范圍的初檢，人工做復檢。質(zhì)檢工作模式也從事后檢查轉(zhuǎn)為事先預警和事中提醒干預，大大提升了客戶聯(lián)絡中心的服務質(zhì)量。

同樣，質(zhì)檢人員也能從找錄音、聽錄音的繁雜中跳出來，通過攫取的大量智能質(zhì)檢數(shù)據(jù)、不同智能模型的建立使用來推動服務、產(chǎn)品、流程的進步與完善。

如針對某一產(chǎn)品的回答關鍵字提取，當“稍等”“查看”“再確定”等字眼頻率較高，或靜音等待時長超出均值范圍時，可及時進行數(shù)據(jù)分析，查看是產(chǎn)品端還是服務話術等方面需要優(yōu)化。

面面俱到，AI質(zhì)檢為客服管理添磚加瓦

沃豐科技自研的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，以ASR、NLP等前沿技術為底座，提供AI語義+正則表達式雙引擎算法，可以對海量語音、業(yè)務數(shù)據(jù)進行全方位、多角度的人機質(zhì)檢評價和監(jiān)督，實現(xiàn)實時質(zhì)檢、全量質(zhì)檢，幫助企業(yè)全面掌控業(yè)務風險，大幅提升質(zhì)檢效率和人工服務質(zhì)量。

全量&高效：出于對成本和效率的考慮，??質(zhì)檢基本執(zhí)?抽檢，抽檢率?般為2%-5%，?智能質(zhì)檢可實現(xiàn)100%的覆蓋率，避免遺漏。??質(zhì)檢?般每天可抽檢??條，?智能質(zhì)檢每天可達到成百上千條，??提?了質(zhì)檢?作的效率。

標準&客觀：質(zhì)檢全面覆蓋客服坐席，自動為管理者提供反饋；??質(zhì)檢易受到質(zhì)檢員主觀因素的影響，可能導致漏判、誤判等問題，?智能質(zhì)檢基于事先設定好的模板，有效降低因主觀因素導致的判斷差錯。

風險控制&預警：對呼入的語音及文字中的風險詞匯進行自動識別，包括對風險發(fā)生后的定位和風險發(fā)生前的預測，對全服務流程、全服務過程進行全面的風險管控，避免瞞報漏報；可進行風險預警，定位問題通話，找到服務短板；歸類問題客戶，提升客服效率。

數(shù)據(jù)分析：智能質(zhì)檢系統(tǒng)具備?數(shù)據(jù)建模、分析等功能，具有完善用戶畫像的能力，可以深挖數(shù)據(jù)價值，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題和服務問題，進行銷售分析，投訴預測等，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務的迭代及業(yè)務決策提供數(shù)據(jù)?持。

實踐出真知，AI質(zhì)檢落地案例

奧克斯

奧克斯重視受理和回訪環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，為確保服務品質(zhì)，需對全國服務站實施全天候電話抽查。沃豐科技為奧克斯客服團隊提供智能質(zhì)檢服務，深入分析客服團隊的服務標準、溝通技巧、服務態(tài)度等，對客服表現(xiàn)進行客觀、全面的評價，形成精細化的客服畫像。系統(tǒng)還能夠識別并分析輿情、敏感詞等潛在風險點，實現(xiàn)風險預警，助力奧克斯持續(xù)優(yōu)化客戶服務流程。

康佳同創(chuàng)電器

康佳同創(chuàng)電器在以往的業(yè)務運營中，對于服務體系的反饋效率以及服務質(zhì)量的評估存在一定的局限性。為解決這一問題，企業(yè)引入沃豐科技智能質(zhì)檢系統(tǒng)，將人工質(zhì)檢升級為智能質(zhì)檢，實現(xiàn)了全量語料數(shù)據(jù)質(zhì)檢，質(zhì)檢效率提升80%，提升客服人員有效溝通近60%。

東風柳汽

東風柳汽除了需要對客服和客戶的通話進行質(zhì)檢外，還需要對語音機器人呼出檢查站進行嚴格的質(zhì)量把關，不論從時間亦或是人力消耗方面，都造成很大的壓力。沃豐科技為東風柳汽提供強有力的技術支持，通過整合語音機器人與智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)機器人外呼錄音的實時傳輸與智能質(zhì)檢，促使服務站人員標準化、統(tǒng)一化服務。

某知名乳業(yè)

傳統(tǒng)的質(zhì)檢中，某知名乳業(yè)采用人工質(zhì)檢的方式，僅能覆蓋2%的服務情況，無法把控客服整體的服務問題。通過使用沃豐科技的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)客服質(zhì)檢100%全覆蓋，有效提升客服團隊管理效率，降低質(zhì)檢人員工作強度。同時對敏感詞的監(jiān)控以及實時預警，有效降低投訴風險。

目前，沃豐科技打造的智能質(zhì)檢系統(tǒng)已成功應用于零售、金融、央國企等各領域企業(yè)的客戶服務流程中，助力企業(yè)搭建全新的質(zhì)檢體系，解放傳統(tǒng)質(zhì)檢團隊，推動客服服務管理“數(shù)智化”，讓智能質(zhì)檢助力企業(yè)科學決策，精準營銷，高效營收。

>>>免費試用\預約演示——智能質(zhì)檢系統(tǒng)，優(yōu)勢一試便知

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.gototw.com.cn/ucm/faq/59341