文章摘要：央國(guó)企積極推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，ITSM在這一過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。央國(guó)企逐漸意識(shí)到ITSM的價(jià)值，將其作為提升服務(wù)質(zhì)量、提高效率和降低成本的關(guān)鍵工具。通過(guò)ITSM，央國(guó)企能夠更好地管理和優(yōu)化IT服務(wù)，提供更快速、可靠的支持，滿足業(yè)務(wù)需求。

央國(guó)企積極推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，ITSM在這一過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。央國(guó)企逐漸意識(shí)到ITSM的價(jià)值，將其作為提升服務(wù)質(zhì)量、提高效率和降低成本的關(guān)鍵工具。通過(guò)ITSM，央國(guó)企能夠更好地管理和優(yōu)化IT服務(wù)，提供更快速、可靠的支持，滿足業(yè)務(wù)需求。

央國(guó)企ITSM正朝著數(shù)字化轉(zhuǎn)型、自動(dòng)化和智能化、服務(wù)整合和協(xié)同、安全與合規(guī)性、用戶體驗(yàn)和反饋等方向發(fā)展。借助人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化工具，央國(guó)企ITSM能夠自動(dòng)處理常見(jiàn)的IT服務(wù)請(qǐng)求和問(wèn)題，提供自助服務(wù)門戶，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和解決，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新。

國(guó)企也有客服痛點(diǎn)

湖北聯(lián)投成立于1994年，作為湖北省屬的大型企業(yè)集團(tuán)，湖北聯(lián)投的主要業(yè)務(wù)涵蓋了多個(gè)領(lǐng)域，包括金融投資、產(chǎn)業(yè)投資、資本運(yùn)營(yíng)和資產(chǎn)管理等。隨著湖北聯(lián)投業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，客服問(wèn)題逐漸凸顯，并產(chǎn)生以下痛點(diǎn)問(wèn)題：

1.業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多，難以高效管理：隨著集團(tuán)信息化建設(shè)不斷深入發(fā)展，IT系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，業(yè)務(wù)對(duì)信息系統(tǒng)的依賴程度也越來(lái)越高，IT系統(tǒng)的任何調(diào)整，都會(huì)直接影響到業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。

2.問(wèn)題處理效率低，質(zhì)量參差不齊：其IT運(yùn)維服務(wù)管理存在的問(wèn)題主要包括運(yùn)維工程師解決問(wèn)題時(shí)缺乏協(xié)作，權(quán)責(zé)劃分不明確、無(wú)法和用戶進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，快速響應(yīng)并解決問(wèn)題。

3.數(shù)智化不足，缺乏知識(shí)沉淀：業(yè)務(wù)復(fù)雜，知識(shí)體系難以梳理，沒(méi)有形成有效的知識(shí)庫(kù)，遇到高頻、相似、復(fù)雜問(wèn)題，不能從知識(shí)庫(kù)獲取解決問(wèn)題的辦法，通過(guò)智能化的手段高效回復(fù)，要依賴個(gè)別維護(hù)人員。

4.服務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)記錄，量化考核無(wú)指標(biāo)：目前數(shù)字信息中心缺乏IT 運(yùn)維工作的量化考核工具，無(wú)法有效獲取IT 運(yùn)維人員的工作量，也無(wú)法及時(shí)監(jiān)督IT運(yùn)維人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。

智能客服提高央國(guó)企客服效能

針對(duì)湖北聯(lián)投的痛點(diǎn)問(wèn)題，沃豐科技提出以下解決方案：

1.客服機(jī)器人：各渠道入口接入智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)自助服務(wù)，針對(duì)各類IT服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行精準(zhǔn)解答，預(yù)計(jì)節(jié)省80%人力成本，有效提高服務(wù)效率。

2.KSC知識(shí)庫(kù)：搭建IT服務(wù)知識(shí)庫(kù)配置常見(jiàn)問(wèn)題、常用語(yǔ)、常用鏈接、常用附件，提高回復(fù)效率，保證應(yīng)答準(zhǔn)確規(guī)范。

3.智能工單系統(tǒng)：根據(jù)業(yè)務(wù)類型的不同自定義工單，可創(chuàng)建不同工單字段和工單模板；根據(jù)業(yè)務(wù)需求可選擇不同工單處理人；可設(shè)置工單SLA處理時(shí)效，實(shí)現(xiàn)自定義記錄工單處理過(guò)程中的階段性用時(shí)，評(píng)估運(yùn)維人員工作質(zhì)量。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：工單查詢，統(tǒng)計(jì)包含工單數(shù)、處理時(shí)長(zhǎng)、解決率、參評(píng)數(shù)等指標(biāo)，定期分析指標(biāo)變化趨勢(shì)。

5.企業(yè)微信對(duì)接：實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)入口，與企微對(duì)接創(chuàng)建工作臺(tái)服務(wù)入口，后期還可以對(duì)接集團(tuán)內(nèi)部其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成服務(wù)入口，實(shí)現(xiàn)端到端的在線咨詢流程

沃豐科技的智能客服技術(shù)為湖北聯(lián)投提供了全天候、準(zhǔn)確、便捷的客戶服務(wù)支持，提高了客戶滿意度和運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用，湖北聯(lián)投能夠更好地滿足客戶需求，提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

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