文章摘要：沃豐科技智能客服機器人，專注于解決問題，打造適合企業(yè)的任務驅(qū)動機器人，網(wǎng)站、H5頁面、APP、企業(yè)微信、都可以對接，一次常規(guī)的問答/多輪智能回答無縫銜接，精準識別客戶意圖，抓住每一次商機。針對售前售后全流程，提供個性化智能服務體驗。

大家都知道，線上運營效率低是許多企業(yè)面臨的難題。但是，索尼卻找到了解決之道！下面，我們就來看看索尼是如何解決線上運營效率低的問題的。

公司介紹

索尼公司成立于1946年，總部位于日本東京，是一家全球知名的跨國企業(yè)。索尼公司主要從事電子、游戲、影音、通信、半導體等領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務開發(fā)、制造和銷售。其主要產(chǎn)品包括：電視、音響、相機、游戲機、手機、電腦、半導體器件等。索尼公司在全球擁有眾多的研究開發(fā)中心和制造工廠，在全球各地擁有雇員數(shù)十萬人，是全球最具影響力的電子公司之一。索尼公司一直秉承“創(chuàng)新、挑戰(zhàn)、激情”的企業(yè)精神，致力于為全球消費者提供高品質(zhì)、高性能的產(chǎn)品和服務。

痛點需求

數(shù)字化的發(fā)展衍生了電商的井噴式增長，索尼公司最為全球知名跨國企業(yè)，也面臨著線上服務的問題。

售前服務咨詢：大量的咨詢問題困擾人工客服，客服回復時間要求嚴格，問題瑣碎，導致商機大量錯失，所以全渠道在線客服系統(tǒng)接入，借助機器人解答重復性問題，緩解客服人員壓力，協(xié)助客戶或經(jīng)銷商快速查詢產(chǎn)品性能參數(shù)。

客服信息檢索：“疑難雜”問題導致客服很難精準檢索到正確的產(chǎn)品信息，哪怕是客服機器人也需要一個“海納百川”的知識庫來支撐。知識庫統(tǒng)一對客服十分重要，索尼需要將IM和機器人知識庫雙向打通，實時同步，統(tǒng)一維護，同時內(nèi)部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對接，知識雙向同步。

客服問答匹配：固定問題回答固定答案可以大幅度的網(wǎng)站客服效率，避免客戶問答排隊。所以需要外部FAQ聚類支持索尼淘寶旗艦店/JD旗艦店智能客服未命中系列問題，批量上載，匹配答案，形成FAQ格式，批量下載，并持續(xù)優(yōu)化。

解決方案

智能文本機器人:文本機器人基于深度學習的NLP算法，具備強大的自然語言理解與泛化能力，能精準識別用戶表達的真實需求；并且基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動的強化學習模型，實現(xiàn)智能自主學習，舉一反三，觸類旁通。針對售前售后全流程，獨立接待，自助服務，人力成本節(jié)約85%；7X24小時實時待命，讓客戶隨時享受智能服務；智能輔助人工客服，服務效率提升100%；業(yè)務分析，知識沉淀，釋放企業(yè)維護成本；千人千面，提供個性化智能客戶服務體驗?？焖俳鉀Q大量重復性問題，提升客戶服務滿意度，提升整體訂單轉(zhuǎn)換率。

IM即時通訊：App、小程序、公眾號等多渠道接入，新增售前咨詢?nèi)肟?，工單記錄咨詢問題，通過郵件和用戶互動。

KCS知識庫：知識庫統(tǒng)一管理，獲取產(chǎn)品參數(shù)信息，用于構(gòu)建產(chǎn)品資料庫?；诙嗄甑男袠I(yè)深耕，通過科學的方法論管理知識的全生命周期，支持多種類型的知識，包括FAQ、文檔、視頻、知識圖譜等，提供精準搜索能力，用戶可快速獲取需要的知識，同時支持多知識庫的統(tǒng)一維護，通過即時反饋機制保證知識庫的動態(tài)更新。

綜上所述，索尼通過注重團隊協(xié)作和溝通、采用沃豐科技的AI智能化客服產(chǎn)品，成功解決了線上運營效率低的問題。如果你也面臨著線上運營效率低的問題，不妨借鑒一下索尼的經(jīng)驗，相信也能夠找到解決之道。

沃豐科技智能客服機器人，專注于解決問題，打造適合企業(yè)的任務驅(qū)動機器人，網(wǎng)站、H5頁面、APP、企業(yè)微信、都可以對接，一次常規(guī)的問答/多輪智能回答無縫銜接，精準識別客戶意圖，抓住每一次商機。針對售前售后全流程，提供個性化智能服務體驗。

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