文章摘要：客服系統(tǒng)為企業(yè)和客戶提供了一個即時溝通的平臺，可以接入網(wǎng)頁、APP、微博、微信等多種渠道。對于部分企業(yè)來講，客服系統(tǒng)涵蓋的基礎(chǔ)功能并不能滿足需求，這時就需要定制開發(fā)滿足企業(yè)特定實際需求的客服系統(tǒng)，那么客服系統(tǒng)如何定制開發(fā)呢？

客服系統(tǒng)為企業(yè)和客戶提供了一個即時溝通的平臺，可以接入網(wǎng)頁、APP、微博、微信等多種渠道。對于部分企業(yè)來講，客服系統(tǒng)涵蓋的基礎(chǔ)功能并不能滿足需求，這時就需要定制開發(fā)滿足企業(yè)特定實際需求的客服系統(tǒng)，那么客服系統(tǒng)如何定制開發(fā)呢？

（一）確認需求和預(yù)算。

在決定建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)以前，公司需要確認自己的業(yè)務(wù)需求，主要是售前還是售后，是否需要與自己的系統(tǒng)對接，以及大概的預(yù)算是多少等。

（二）選擇部署方式。

根據(jù)部署方式的不同，客服系統(tǒng)可以分為三種形式：公有云解決方案、私有云解決方案和混合云解決方案。

1.公有云解決方案。

公有云解決方案是大多數(shù)中小企業(yè)的首選方法，建設(shè)成本較低。是用戶數(shù)量最多的一種客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建方法。云平臺由客服系統(tǒng)服務(wù)商提供，根據(jù)公司座席數(shù)量開設(shè)賬戶，公司座席只有登錄網(wǎng)站才能使用。在線會話分配、會話轉(zhuǎn)移、會話管理等功能滿足公司日常辦公需求，并有客服機器人協(xié)助座席進行辦公，提高了工作效率。

公司采用公有云解決方案花費更少，只需要承擔軟件成本，而不需要搭建服務(wù)器等費用。果在使用過程之中出現(xiàn)問題，可以通過服務(wù)商的售后服務(wù)及時解決，對系統(tǒng)的正常運行影響不大。

2.私有云解決方案。

有些公司不希望使用云客服，而是希望本地化部署，也就是自建客服系統(tǒng)。這種私有云解決方案是一種定制化的解決方案。公司一次性購進軟件、硬件等設(shè)備單獨自用，從而保證系統(tǒng)的安全性和數(shù)據(jù)的加密性。但是，私有云建設(shè)解決方案末期投入相對較高，部署時間較長，末期需要專人進行維護，維護成本較高。一般不適合中小企業(yè)使用。私有云解決方案大部分都是財力雄厚的大公司。

3.混合云解決方案。

客戶服務(wù)系統(tǒng)提供商的軟交換網(wǎng)關(guān)在客戶所在地，但仍使用提供商的云平臺服務(wù)。這種方法主要是幫助用戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)本地化，保證用戶數(shù)據(jù)安全。這種解決方案比較適合于沒有能力建立自己的客服系統(tǒng)，但又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)。

（三）確定方案和試運行階段。

公司確定選擇哪種形式的建設(shè)方案之后，就可以選擇系統(tǒng)服務(wù)商，并制定具體的項目預(yù)算和項目實施方案，包括是否需要購置硬件等配套設(shè)備。最終是系統(tǒng)建成之后的試運行階段。果發(fā)現(xiàn)問題，可以及時調(diào)整，還可以對系統(tǒng)進行持續(xù)優(yōu)化，確保正式使用之后正常運行。

客服系統(tǒng)公有云方案建設(shè)成本低，按需租用，便捷迅速，可以隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模擴大隨時增加坐席，耗費時間短，系統(tǒng)提供商開通相關(guān)服務(wù)就能使用，也不需要后期維護，運營成本較低，使用過程中若有小故障，技術(shù)支持人員可遠程調(diào)試，處理速度較快，由于數(shù)據(jù)保存在云端，存在一定的風險。

對于私有云解決方案，建設(shè)成本非常高。除軟件費用之外，其他硬件設(shè)備和服務(wù)器費用均由公司承擔，且建設(shè)周期長，末期需要定期維護。每次維護的費用也是一筆可觀的費用，但私有高安全性和數(shù)據(jù)保密性的自動化部署系統(tǒng)。混合云解決方案針對的是那些注重數(shù)據(jù)安全性，但又無力承擔自行建設(shè)成本的公司。與超過兩種解決方案相比，主要實現(xiàn)數(shù)據(jù)本地化。

簡單的說，公司定制開發(fā)自己的客服系統(tǒng)，還是應(yīng)該根據(jù)自己的需求和發(fā)展條件來決定。

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