文章摘要：在當(dāng)今這個(gè)以服務(wù)取勝的時(shí)代，各行業(yè)都在積極利用呼叫中心來(lái)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低業(yè)務(wù)成本。隨著客服隊(duì)伍的不斷壯大，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理時(shí)普遍存在下列問(wèn)題：

在當(dāng)今這個(gè)以服務(wù)取勝的時(shí)代，各行業(yè)都在積極利用呼叫中心來(lái)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低業(yè)務(wù)成本。隨著客服隊(duì)伍的不斷壯大，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理時(shí)普遍存在下列問(wèn)題：

1.客服人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)周期長(zhǎng)，客服能力參差不齊，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。當(dāng)遇到負(fù)面情緒時(shí)，很容易影響工作效率，會(huì)導(dǎo)致人員變相流失，增加企業(yè)的人工成本。

2.很難對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。傳統(tǒng)的人工質(zhì)量檢測(cè)依賴于隨機(jī)選擇的記錄。該過(guò)程繁瑣、耗時(shí)，漏檢率高、效率低，主觀性明顯。無(wú)法準(zhǔn)確定位問(wèn)題記錄，不利于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.客戶服務(wù)部門有行業(yè)規(guī)范、各種各樣的行業(yè)政策，以及業(yè)務(wù)知識(shí)的快速更新周期。座席需要掌握專業(yè)知識(shí)來(lái)處理客戶的各種實(shí)際問(wèn)題，這就增加了座席學(xué)習(xí)的難度。

面對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之中存在的問(wèn)題，Udesk深入企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域，及時(shí)了解發(fā)展趨勢(shì)，幫助企業(yè)降低投資成本，快速部署業(yè)務(wù)，縮短上線周期，靈活擴(kuò)容，定制開(kāi)發(fā)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效管理和運(yùn)營(yíng)，成為眾多企業(yè)建設(shè)呼叫中心的選擇。

1、智能話務(wù)員。

通過(guò)靈活定制的智能語(yǔ)音處理功能實(shí)現(xiàn)電話自助服務(wù)。智能話務(wù)員7*24小時(shí)在線服務(wù)，不受外界負(fù)面情緒影響，專注于解決常見(jiàn)高頻問(wèn)題。人機(jī)協(xié)作減少人工座席的損耗，有效提高呼叫接通率和客戶服務(wù)質(zhì)量。

2、智能質(zhì)檢。

質(zhì)量檢查是監(jiān)控客戶服務(wù)工作質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。智能質(zhì)檢綜合運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)，通過(guò)制定靈活的質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)座席呼叫進(jìn)行監(jiān)控、檢測(cè)、自動(dòng)評(píng)分，快速定位問(wèn)題音頻，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)方向，規(guī)范座席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。做好輿情分析，挖掘和分析有價(jià)值的數(shù)據(jù)。

3、座席數(shù)據(jù)監(jiān)控。

呼叫中心呼叫隊(duì)列數(shù)、座席實(shí)時(shí)狀態(tài)、呼叫接通率、呼叫丟失率等數(shù)據(jù)的多維顯示，使復(fù)雜的數(shù)據(jù)變得簡(jiǎn)單、直觀、一目了然，使管理者能夠直觀地掌握呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況。合理調(diào)配人員，保證呼叫中心有序、高效運(yùn)行。

4、客戶工單管理。

座席通過(guò)呼入呼叫的彈出界面或信息管理頁(yè)面創(chuàng)建新的工單，提供多種自定義字段類型，靈活配置，有針對(duì)性地記錄客戶問(wèn)題信息，提升運(yùn)營(yíng)效率。

5、知識(shí)庫(kù)。

面對(duì)不斷更新的業(yè)務(wù)知識(shí)，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)經(jīng)常使用的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸納、整理和優(yōu)化，并之上傳到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，有利于座席利用碎片時(shí)間及時(shí)掌握業(yè)務(wù)更新，實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息和經(jīng)驗(yàn)共享，減少企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間和人力成本。

6、多渠道接入。

通過(guò)電話、微信、網(wǎng)站、APP、郵件等多種渠道接觸客戶。將各渠道反饋的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為工單的形式，整合到統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，并快速響應(yīng)專業(yè)座席，及時(shí)解決客戶問(wèn)題。

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