文章摘要：中共中央政治局2月21日下午就加強(qiáng)基礎(chǔ)研究進(jìn)行第三次集體學(xué)習(xí)。中共中央總書記習(xí)近平在主持學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)基礎(chǔ)研究，是實(shí)現(xiàn)高水平科技自立自強(qiáng)的迫切要求，是建設(shè)世界科技強(qiáng)國(guó)的必由之路。因此，國(guó)產(chǎn)替代，勢(shì)在必行。在我國(guó)，早期的甲方客戶乃至企服軟件企業(yè)自身，對(duì)ToB的理解還是人力成本外包層面思考，基于中國(guó)人力資源優(yōu)勢(shì)的定制化開發(fā)模式更受歡迎，對(duì)軟件可持續(xù)迭代認(rèn)知不到位，產(chǎn)品、軟件和技術(shù)方面的沉淀不足。

中共中央政治局2月21日下午就加強(qiáng)基礎(chǔ)研究進(jìn)行第三次集體學(xué)習(xí)。中共中央總書記習(xí)近平在主持學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)基礎(chǔ)研究，是實(shí)現(xiàn)高水平科技自立自強(qiáng)的迫切要求，是建設(shè)世界科技強(qiáng)國(guó)的必由之路。因此，國(guó)產(chǎn)替代，勢(shì)在必行。在我國(guó)，早期的甲方客戶乃至企服軟件企業(yè)自身，對(duì)ToB的理解還是人力成本外包層面思考，基于中國(guó)人力資源優(yōu)勢(shì)的定制化開發(fā)模式更受歡迎，對(duì)軟件可持續(xù)迭代認(rèn)知不到位，產(chǎn)品、軟件和技術(shù)方面的沉淀不足。

隨著新時(shí)代、新技術(shù)的到來，這一情況才有所改觀，也為國(guó)產(chǎn)替代提供了技術(shù)可能性。

一方面，國(guó)內(nèi)頭部廠商打造了一系列明星產(chǎn)品，如釘釘、企業(yè)微信剛需SaaS產(chǎn)品，大大提高SaaS的市場(chǎng)接受度，云廠商的發(fā)展也改變了甲方的理念。另一方面，隨著企業(yè)的軟件使用經(jīng)驗(yàn)不斷豐富，他們逐漸認(rèn)識(shí)到軟件的潛在價(jià)值，以及人力外包模式的弊端。并且，他們積累了很多軟件資產(chǎn)，運(yùn)維成本提高，迫切需要新的產(chǎn)品以適用高度變化的市場(chǎng)。

此外，全球范圍內(nèi)開源技術(shù)的蓬勃發(fā)展，也為我國(guó)SaaS廠商發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，降低了研發(fā)成本和技術(shù)門檻，提高了開發(fā)效率。

國(guó)產(chǎn)替代表格案例——某快消品牌

全渠道接入報(bào)單

面向商家/終端消費(fèi)者/客戶等快速報(bào)單，提供郵件/官網(wǎng)/Hotline/微信表單等提單渠道，提高客服人員工作效率

工單自定義流轉(zhuǎn)

根據(jù)需求流轉(zhuǎn)至客戶內(nèi)部任意部門人員進(jìn)行處理，覆蓋工單建單到結(jié)案全流程，沉淀客戶關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容。沃豐科技的一體化智能售后服務(wù)系統(tǒng)ServiceGo將客戶、客服、工廠、總部中所有涉及到的人員全覆蓋，無需再通過郵件、電話等渠道聯(lián)系其他處理人員，讓工單當(dāng)前狀態(tài)和處理人員一目了然。

具體而言，工單從創(chuàng)建到完結(jié)的處理流轉(zhuǎn)過程均在系統(tǒng)中定義，從用戶服務(wù)觸點(diǎn)到客服時(shí)，即在系統(tǒng)留下軌跡。無論是客服/工程/總部的服務(wù)流程和細(xì)節(jié)，都在工單中可以追溯，將每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)記錄存檔。再次服務(wù)該客戶時(shí)，原有記錄按分類完整可查。通話錄音，購買記錄，歷史工單，歷史投訴，歷史服務(wù)結(jié)果等均沉淀下來形成數(shù)據(jù)集合。沉淀老客戶，便于針對(duì)性提供服務(wù)。

客戶隱私保護(hù)

支持對(duì)工廠等隱藏PII信息；根據(jù)授權(quán)隱私情況進(jìn)行完結(jié)匿名處理；加密存儲(chǔ)，定期刪除。

上下游系統(tǒng)對(duì)接

數(shù)據(jù)來源渠道對(duì)接微信服務(wù)號(hào)、官網(wǎng)、郵箱等，下游系統(tǒng)對(duì)接AWS、海外SF、CDP等。

數(shù)據(jù)分析賦能業(yè)務(wù)

BI平臺(tái)支持多維度數(shù)據(jù)分析及自定義數(shù)據(jù)表單快速配置，同時(shí)數(shù)據(jù)大屏可以輕松整合售后服務(wù)、熱線、進(jìn)銷存系統(tǒng)等多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，配合可視化特效，將其進(jìn)行綜合展示分析、讓決策更加敏捷和清晰。

沃豐科技提供的一體化智能售后服務(wù)管理系統(tǒng)ServiceGo，能夠有效管理售后直面的終端客戶與銷售直面的合同客戶，實(shí)現(xiàn)客戶信息、設(shè)備基礎(chǔ)信息互通，且無需重復(fù)維護(hù)，提升企業(yè)售后服務(wù)效率，完成客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，ServiceGo移動(dòng)客戶端APP，幫助企業(yè)定位工程師何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、相關(guān)服務(wù)進(jìn)度、更換什么備件、是否解決問題、客戶滿意度等過程透明化管理。

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