文章摘要：在智能制造的背景下，各類型機(jī)械/設(shè)備正向更為復(fù)雜化、智能化的方向發(fā)展。從機(jī)械/設(shè)備服務(wù)角度看，如何進(jìn)行售后服務(wù)跟蹤？如何提升對服務(wù)的響應(yīng)能力、服務(wù)人員的技能、機(jī)械/設(shè)備的故障預(yù)警與預(yù)測性服務(wù)能力，都是企業(yè)需要考慮的問題。如何在這樣的發(fā)展背景下，探索出新的服務(wù)模式與服務(wù)形態(tài)，已經(jīng)成行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。

在智能制造的背景下，各類型機(jī)械/設(shè)備正向更為復(fù)雜化、智能化的方向發(fā)展。從機(jī)械/設(shè)備服務(wù)角度看，如何進(jìn)行售后服務(wù)跟蹤？如何提升對服務(wù)的響應(yīng)能力、服務(wù)人員的技能、機(jī)械/設(shè)備的故障預(yù)警與預(yù)測性服務(wù)能力，都是企業(yè)需要考慮的問題。如何在這樣的發(fā)展背景下，探索出新的服務(wù)模式與服務(wù)形態(tài)，已經(jīng)成行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。

　　機(jī)械設(shè)備行業(yè)在客戶服務(wù)面臨的6大挑戰(zhàn)：

01服務(wù)接入渠道少，用戶體驗(yàn)差

用戶只能通過電話反饋，客服代表需要切換多個(gè)系統(tǒng)才能了解部分客戶信息；

02服務(wù)過程不透明

機(jī)械/設(shè)備故障通常會(huì)直接影響客戶的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，如何對服務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)控和管理也會(huì)影響客戶口碑；

03配件申請難

機(jī)械/設(shè)備涉及的配件通常涉及成千上萬種，如何快速找到指定配件，并進(jìn)行申請是保障服務(wù)及時(shí)性的重要因素；

04難以挖掘產(chǎn)品后市場價(jià)值

設(shè)備使用周期相對較長，如何挖掘設(shè)備生命周期價(jià)值是服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

05主動(dòng)化預(yù)測性服務(wù)

如何與智能化設(shè)備數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，開展主動(dòng)化預(yù)測性服務(wù)，以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；

06服務(wù)決策數(shù)據(jù)不透明

管理層無法準(zhǔn)確獲取服務(wù)能力、服務(wù)成本收益、產(chǎn)品質(zhì)量等決策數(shù)據(jù)。

　　針對以上挑戰(zhàn)，沃豐科技一體化智能售后服務(wù)跟蹤平臺對癥下藥：

1.建立全渠道（微信、APP、網(wǎng)站、電話等）服務(wù)請求發(fā)起渠道，并進(jìn)行統(tǒng)一化管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)通過集成化、智能化的客服工作臺，提升客服處理效率；

2.現(xiàn)場服務(wù)人員基于APP來進(jìn)行安裝、維修、保養(yǎng)等現(xiàn)場服務(wù)處理和知識庫及績效查詢，利用端到端流程打通、移動(dòng)端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)及時(shí)、高效的服務(wù)；

3.準(zhǔn)確進(jìn)行售后服務(wù)跟蹤，及時(shí)了解配件信息，支持成品和配件不同的BOM表結(jié)構(gòu)，快速識別產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，方便定位維修時(shí)需更換的配件，做到全過程可視化管理；

4.整合客戶生命周期數(shù)據(jù)，結(jié)合洞察分析，指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展服務(wù)營銷，挖掘設(shè)備生命周期價(jià)值，幫助服務(wù)部門實(shí)現(xiàn)由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變；

5.基于故障、運(yùn)行狀態(tài)/維保計(jì)劃自動(dòng)生成工單并自動(dòng)派工服務(wù)人員進(jìn)行處理，或者將提醒消息、維保建議發(fā)給客戶，客戶基于微信接收消息并透過客服機(jī)器人來進(jìn)行咨詢和服務(wù)預(yù)約；

6.通過服務(wù)能力、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)成本的大數(shù)據(jù)分析，提升服務(wù)能力、指導(dǎo)產(chǎn)品改良和優(yōu)化服務(wù)成本與結(jié)構(gòu)。

　　標(biāo)桿案例-高仙機(jī)器人

作為全球領(lǐng)先的商用機(jī)器人制造商之一，高仙機(jī)器人依托沃豐科技ServiceGo建構(gòu)了口碑出色的售后服務(wù)體系，覆蓋庫存管理、備件調(diào)度、現(xiàn)場服務(wù)等全過程。ServiceGo移動(dòng)客戶端APP通過世界地圖功能，精準(zhǔn)定位該企業(yè)工程師服務(wù)軌跡、工作進(jìn)展、滿意度反饋等，讓全球客戶享受到更佳的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)海外業(yè)績持續(xù)增長。

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