文章摘要：客服熱線作為現(xiàn)代企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁和窗口，在企業(yè)形象，客戶咨詢，產(chǎn)品銷售，技術(shù)支持，售后服務(wù)和客戶投訴等諸多領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用。同時，隨著現(xiàn)代信息的高度發(fā)達，人們之間的聯(lián)系已全面進入社交多媒體時代，客服系統(tǒng)必要做到能統(tǒng)一各渠道，能為企業(yè)客戶提供方便，及時，準(zhǔn)確的信息咨詢等服務(wù)，方能增加自己的競爭力。

客服熱線作為現(xiàn)代企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁和窗口，在企業(yè)形象，客戶咨詢，產(chǎn)品銷售，技術(shù)支持，售后服務(wù)和客戶投訴等諸多領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用。同時，隨著現(xiàn)代信息的高度發(fā)達，人們之間的聯(lián)系已全面進入社交多媒體時代，客服系統(tǒng)必要做到能統(tǒng)一各渠道，能為企業(yè)客戶提供方便，及時，準(zhǔn)確的信息咨詢等服務(wù)，方能增加自己的競爭力。

一、傳統(tǒng)的客服中心面臨問題：

1、人工成本居高不下

客服系統(tǒng)工作中，對于高頻重復(fù)性的問題全靠人工服務(wù)，坐席壓力大，成本居高不下，同時影響客戶驗

2、咨詢轉(zhuǎn)化低，線索質(zhì)量差

推廣流量入口缺乏精細設(shè)計，無法洞察用戶需求，做不了潛在用戶細分運營，從而導(dǎo)致咨詢線索不佳，轉(zhuǎn)化率低等問題

3、部門協(xié)作存在問題

大中型企業(yè)部門眾多，相互協(xié)作存在困難；小微企業(yè)變通靈活，但缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

4、容易形成信息孤島

企業(yè)信息化的建設(shè)不會是一蹴而就的，經(jīng)過長時間的積累，可能形成各種不同的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間相互獨立，數(shù)據(jù)分散，也給企業(yè)的客服工作帶來困擾。

二、智能客服系統(tǒng)解決方案：

對原有的傳統(tǒng)客服系統(tǒng)進行升級改造

1、利用呼叫中心中間件建設(shè)統(tǒng)一平臺。智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一管理客戶資源，實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一平臺處理，為客戶提供規(guī)范，高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、集成AI電話機器人客服，支持語音識別，語義理解，多輪對話，深度學(xué)習(xí)自主識別用戶意圖，結(jié)合業(yè)務(wù)知識庫，為客戶提供全天候的在線客服服務(wù)，幫助企業(yè)降低用工成本，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

3、實時數(shù)據(jù)共享，根據(jù)企業(yè)實際情況及需求，智能客服系統(tǒng)將需要結(jié)合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)利用呼叫中心中間件結(jié)合起來，實現(xiàn)不同信息化系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享，打破信息孤島，給客戶提供更好的服務(wù)。

4、加強部門協(xié)同，提供統(tǒng)一的工作流引擎，實現(xiàn)業(yè)務(wù)工單受理，審核，分配，辦理，回訪到歸檔閉環(huán)的全流程管理。具備通知提醒，限時辦結(jié)，工單流轉(zhuǎn)等管理功能。起到驅(qū)動企業(yè)各業(yè)務(wù)部門之間加強協(xié)作，及時辦理的作用。

5、通過對企業(yè)服務(wù)的多人口配置，及對每條咨詢線索多位要素的清晰展現(xiàn)，讓客服人員能夠提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，讓管理者能夠?qū)崿F(xiàn)精細化管理，幫助加強線索轉(zhuǎn)化。

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