文章摘要：政府熱線版呼叫中心系統(tǒng)不僅功能全面，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及錄音管理、傳真管理等多種強(qiáng)大的功能，而且免去了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的交換設(shè)備的部署，安裝實(shí)施迅速便捷，還具有操作使用簡(jiǎn)單易學(xué)、升級(jí)擴(kuò)容平滑靈活、運(yùn)營維護(hù)高效經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)了市民與社會(huì)組織參與社會(huì)治理平臺(tái)、增加社會(huì)運(yùn)行疏通渠道、改善民生，搭起公仆走向人民的智能橋梁。

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)不僅功能全面，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及錄音管理、傳真管理等多種強(qiáng)大的功能，而且免去了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的交換設(shè)備的部署，安裝實(shí)施迅速便捷，還具有操作使用簡(jiǎn)單易學(xué)、升級(jí)擴(kuò)容平滑靈活、運(yùn)營維護(hù)高效經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)了市民與社會(huì)組織參與社會(huì)治理平臺(tái)、增加社會(huì)運(yùn)行疏通渠道、改善民生，搭起公仆走向人民的智能橋梁。

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)核心功能：

1、 功能強(qiáng)大的多層級(jí)語音導(dǎo)航（IVR）：

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)通過語音導(dǎo)航，可以引導(dǎo)咨詢者自己直接進(jìn)行選擇，有效地提高了政府人員工作的效率，通過語音導(dǎo)航系統(tǒng)，還可以自動(dòng)播放政府服務(wù)臺(tái)的簡(jiǎn)介和各種服務(wù)項(xiàng)目的引導(dǎo)。

2、靈活的工號(hào)登陸管理：

由于政府熱線呼叫中心系統(tǒng)客服人員都采用輪流值班，因此會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)人共用一部電話的情況。系統(tǒng)提供了靈活的工號(hào)登陸管理，使用時(shí)客服人員只要以自己的專門的工號(hào)登錄系統(tǒng)，所有通話記錄和資料均保存在該工號(hào)下，可隨時(shí)查詢?cè)摴ぬ?hào)的服務(wù)記錄和相關(guān)的通話錄音等。

3、服務(wù)隊(duì)列和多種響鈴策略（CAD）

政府服務(wù)平臺(tái)每項(xiàng)咨詢服務(wù)項(xiàng)目，都可設(shè)專門的咨詢服務(wù)隊(duì)列，隊(duì)列中每個(gè)客服的電話，可輪循和記憶輪循等多種響鈴策略以平衡大家的工作量。同時(shí)針對(duì)接聽電話的客服時(shí)間相對(duì)不固定的特點(diǎn)，系統(tǒng)還增加了座席加入或退出某個(gè)服務(wù)隊(duì)列的功能，以保證座席人員的變動(dòng)不影響咨詢電話的呼入。

4、方便的實(shí)時(shí)錄音功能：

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)關(guān)注市民的心聲，溝通過程中遇到問題，非常值得深入的研究。當(dāng)遇到典型或有代表意義的問題時(shí)，客服可隨時(shí)進(jìn)行錄音或默認(rèn)自動(dòng)錄音，錄音會(huì)直接與服務(wù)的記錄相對(duì)應(yīng)，以掌握市民問題的第一手資料。并可隨時(shí)下載或直接播放，以便分析及時(shí)解決問題。

5、全方位受理，全媒體接入

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)整合了主流的多渠道移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，包括熱線電話、門戶網(wǎng)站、WEB客服、市長信箱、短信、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網(wǎng)站等多渠道接入，主導(dǎo)在全省范圍內(nèi)整合優(yōu)化省政府有關(guān)職能部門的投訴舉報(bào)熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)由省級(jí)12345平臺(tái)統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核。

6、來訪人的查詢和統(tǒng)計(jì)：

對(duì)于政府部門來訪人員登記的資料，系統(tǒng)提供了詳細(xì)的查詢和統(tǒng)計(jì)功能?？梢愿鶕?jù)姓名、電話進(jìn)行精確查找，也可以根據(jù)文化程度、創(chuàng)建時(shí)間等搜索某一類或一個(gè)時(shí)間段的來電者資料。

7、服務(wù)記錄的查詢：

每天增加的服務(wù)記錄，也可方便的查詢，可搜尋一段時(shí)間內(nèi)所有記錄。也可針對(duì)服務(wù)的具體分類或狀態(tài)進(jìn)行查詢，查詢出的內(nèi)容包括來訪者姓名、所屬欄目、事件摘要、受理座席和錄音的眾多信息，一目了然，點(diǎn)擊后可進(jìn)行編輯查看。

8、服務(wù)臺(tái)服務(wù)記錄的統(tǒng)計(jì)：

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)可以生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，從而直觀的了解整個(gè)服務(wù)臺(tái)的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)量和變化。對(duì)于每個(gè)工號(hào)也有詳細(xì)的話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，其中包括接聽和撥打的數(shù)量、時(shí)長、平均時(shí)長等多個(gè)參數(shù)。

9、基于IP的遠(yuǎn)程座席功能：

對(duì)于一些專家，如提供法律咨詢服務(wù)的律師、心理專家等，由于工作時(shí)間限制，常常不能現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，然而但專家座席又是必不可少的。為此系統(tǒng)特提供了遠(yuǎn)程座席功能，就是通過互聯(lián)網(wǎng)，直接將座席分布到遠(yuǎn)程的律師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)，從而達(dá)到專家不來也能提供服務(wù)。并且專家也能和本地座席一樣可以在系統(tǒng)內(nèi)錄入來訪者的資料、服務(wù)過程和詳細(xì)的錄音。

10、豐富的業(yè)務(wù)功能：

知識(shí)庫管理 ：一些服務(wù)過程中常見問題及相關(guān)的案例等問題，可通過知識(shí)管理收錄到知識(shí)庫中，點(diǎn)擊文件夾，可快速查看具體問題的詳細(xì)內(nèi)容。也可以就內(nèi)容進(jìn)行模糊搜索，方便座席人員對(duì)知識(shí)的積累和常見問題的查詢，以提高綜合服務(wù)的水平。

政府熱線呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)座席提供了多種方便實(shí)用的功能，如示忙、通話保持、多方電話、留言信箱等。只要點(diǎn)擊即可。

話務(wù)管理：通過話務(wù)管理可以很方便地了解所有座席的狀態(tài)，輕松轉(zhuǎn)接電話。管理員還可以實(shí)現(xiàn)強(qiáng)踢和監(jiān)聽功能。

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