文章摘要：隨著智能客服在各個(gè)行業(yè)的普及，越來(lái)越多人反映智能客服有時(shí)并不“智能”。當(dāng)你撥打銀行客服電話時(shí)，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到“請(qǐng)直接說(shuō)出你要辦理的業(yè)務(wù)”的提示，但“答非所問(wèn)”的現(xiàn)象十分常見(jiàn)。一位市民曾表示，與智能客服的交流“還是和機(jī)器交流的感覺(jué)，而且你說(shuō)話一定要短，不然也得重來(lái)一遍”。

隨著智能客服在各個(gè)行業(yè)的普及，越來(lái)越多人反映智能客服有時(shí)并不“智能”。當(dāng)你撥打銀行客服電話時(shí)，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到“請(qǐng)直接說(shuō)出你要辦理的業(yè)務(wù)”的提示，但“答非所問(wèn)”的現(xiàn)象十分常見(jiàn)。一位市民曾表示，與智能客服的交流“還是和機(jī)器交流的感覺(jué)，而且你說(shuō)話一定要短，不然也得重來(lái)一遍”。

造成智能客服“兜圈子”、“聽(tīng)不懂人話”的一個(gè)重要原因在于語(yǔ)音語(yǔ)言的復(fù)雜性。

首先，中國(guó)有七大方言區(qū)、數(shù)十種方言，不同的地域有不同的口音特點(diǎn)。所以，如何識(shí)別客戶的方言以及帶有口音的普通話，成為客服語(yǔ)音識(shí)別亟待解決的問(wèn)題。其次，人們習(xí)慣于以非常自然的方式同客服進(jìn)行對(duì)話，語(yǔ)速快、吐字不清、搶話疊字等說(shuō)話習(xí)慣同樣會(huì)對(duì)客服語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率產(chǎn)生影響。最后，電話信道數(shù)字語(yǔ)音的采樣頻率定義為8kH，音質(zhì)較差，且各行各業(yè)都擁有自己獨(dú)特的領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)，客觀上也為客服語(yǔ)音識(shí)別構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

沃豐科技推出的AI訓(xùn)練師，具備以下功能優(yōu)勢(shì)，能夠迅速快捷地為企業(yè)智能客服的優(yōu)化升級(jí)提供助力。

1、全業(yè)務(wù)場(chǎng)景挖掘

通過(guò)訪談、調(diào)研表等方式，與各職能部門進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景，確定各業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)智能化服務(wù)訴求，同時(shí)基于業(yè)務(wù)需求與IT側(cè)能力，進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃和方案設(shè)計(jì)，最終提供相應(yīng)解決方案。

2、知識(shí)庫(kù)整合梳理

基于業(yè)務(wù)調(diào)研，對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行整理和歸類，明確業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)邏輯，收集標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程，通過(guò)制定話術(shù)和答案，配合聚類已留存的文本對(duì)話語(yǔ)料輔助泛化，形成AI知識(shí)庫(kù)的初步建設(shè)。

3、AI 流程配置

雙方溝通無(wú)誤后，AI訓(xùn)練師將基于業(yè)務(wù)流程圖，對(duì)AI進(jìn)行搭建。包括前端顯示界面、人機(jī)協(xié)作等基礎(chǔ)設(shè)置；區(qū)分不同的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)FAQ、任務(wù)式對(duì)話、資料庫(kù)、知識(shí)圖譜等完善AI知識(shí)點(diǎn)；對(duì)接外部接口，搭建多方信息橋梁，完成其他系統(tǒng)與 AI的多方面信息流轉(zhuǎn)，準(zhǔn)確高效地解決用戶問(wèn)題。

4、持續(xù)性定制訓(xùn)練

全局流程搭建后，訓(xùn)練師會(huì)基于關(guān)鍵詞、相似問(wèn)、詞庫(kù)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等功能對(duì)AI進(jìn)行持續(xù)性訓(xùn)練和數(shù)據(jù)標(biāo)注，提升AI的識(shí)別能力，進(jìn)一步加強(qiáng)AI業(yè)務(wù)能力，保證AI解決率指標(biāo)平穩(wěn)。

5、定期提供診斷報(bào)告，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

訓(xùn)練師在對(duì)AI進(jìn)行日常維護(hù)訓(xùn)練的過(guò)程中，也會(huì)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有針對(duì)性地優(yōu)化機(jī)器人，并定期提供診斷報(bào)告，從熱點(diǎn)問(wèn)題、輿情分析、轉(zhuǎn)人工原因分析、解決率提升方案、訓(xùn)練方案等角度，全方位為企業(yè)提供專業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)劃。

在服務(wù)數(shù)萬(wàn)家企業(yè)的過(guò)程中，沃豐科技發(fā)現(xiàn)，中國(guó)大中型企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域的需求不一而足，在營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型方面，他們往往需要的不是某個(gè)單一服務(wù)，而是完整且成體系的解決方案，這就對(duì)服務(wù)商提出了更高的要求。沃豐科技依托自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供全流程一體化的解決方案，AI訓(xùn)練師從安裝到維護(hù)全程保障企業(yè)業(yè)務(wù)的智能流轉(zhuǎn)。

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