文章摘要：銷售只是起點，服務(wù)沒有終點。充滿創(chuàng)意的廚房電器給我們的生活增添了不少便利，但在維修方面還存在諸多問題。消費者的“痛點”中蘊(yùn)藏商機(jī)。要做好這個潛力巨大的市場，就要真心為消費者著想，用心提供可靠的服務(wù)。

銷售只是起點，服務(wù)沒有終點。充滿創(chuàng)意的廚房電器給我們的生活增添了不少便利，但在維修方面還存在諸多問題。消費者的“痛點”中蘊(yùn)藏商機(jī)。要做好這個潛力巨大的市場，就要真心為消費者著想，用心提供可靠的服務(wù)。

如今，不少家庭都有廚房家電。微波爐、電飯煲、豆?jié){機(jī)、面條機(jī)，充滿創(chuàng)意的廚房家電給我們的生活增添了不少便利。但遇到故障時，筆者發(fā)現(xiàn)，小家電的維修還存在諸多問題。

問題一，服務(wù)網(wǎng)點難覓。

如今，不少企業(yè)推出了自己的微信號、APP，希望以新的方式黏住消費者。但撥打售后電話是個需要耐心的活，首先是經(jīng)常遭遇忙音，或者在你聽了一長串企業(yè)、產(chǎn)品的介紹后轉(zhuǎn)到某人工坐席，然后是“坐席忙”;有時倒是打通了，告知你公司開通了微信號，在網(wǎng)站和微信號上可以查詢維修點等?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，企業(yè)多了一個服務(wù)消費者的窗口是好事，但等你上企業(yè)的官網(wǎng)一瞧，頁面上多為產(chǎn)品推介、企業(yè)榮譽(yù)等等，偏偏找不到你最需要的維修網(wǎng)點信息，企業(yè)微信公號里也缺乏相關(guān)內(nèi)容，之前信誓旦旦的更便捷的服務(wù)就此落空。

問題二，小問題，大維修。

上門費，不管是否維修必收；動輒就是換件，所換零件的價格并不明碼標(biāo)價；送件上門維修，一些維修點在城市的犄角旮旯，有的在地下室，交通成本高，消費體驗差……每每遇到家電維修，不少人感到“進(jìn)退兩難”，選擇維修吧，維修費快趕上買一臺新家電了;選擇不維修吧，家電閑置在家成了“雞肋”，既不環(huán)保也不節(jié)約。由于家電產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，涉及的專業(yè)知識比較多，大部分消費者既不懂技術(shù)，也不知配件價格，雙方信息嚴(yán)重不對稱，在家電維修的過程中往往非常被動，只能接受行業(yè)內(nèi)“小病大修”的潛規(guī)則。

問題三，維修服務(wù)良莠不齊。

在我們身邊，家電銷售已成體系，也有知名品牌。從購買到送貨、安裝，鏈條比較完整，消費者的體驗也不錯。但售后服務(wù)卻是短板，家電維修既缺乏成熟的品牌，也沒有更貼近消費者的服務(wù)，不少消費者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上賣得很便宜的配件，維修時加價很高，讓人不能接受。近日，北京市消協(xié)通報稱，家電售后服務(wù)市場存在服務(wù)質(zhì)量參差不齊、價格不透明等損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象。近年來，有關(guān)家電維修的申訴舉報一直在全國商品類申訴舉報中“名列前茅”。家電售后服務(wù)市場“路邊店”、小作坊隨處可見，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，維修材料低劣、價格不透明等，不僅嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益，也對行業(yè)發(fā)展帶來不良影響。

問題四，家電服務(wù)缺整合服務(wù)。

目前，家電服務(wù)商都是垂直運營，修空調(diào)的不會修電視，修冰箱的不管修洗衣機(jī)。舉個簡單的例子，當(dāng)用戶請了修空調(diào)的師傅，突然發(fā)現(xiàn)家里的熱水器也有問題，卻只能再等著服務(wù)商另外派人上門。對于家庭用戶來說，當(dāng)前最大服務(wù)“痛點”是：家電壞了，往往需要找不同的電話，聯(lián)系不同的服務(wù)商，還要等待不同的服務(wù)人員上門，為消費者和社會增加了成本。

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