文章摘要：隨著時代的發(fā)展，一個企業(yè)想要連接自己的客戶群體，需要通過合理的方法以及更好用的工具來實現(xiàn)，在線客服平臺就能夠幫助企業(yè)與用戶的連接更緊密，在線客服系統(tǒng)在企業(yè)中也越來越普及。那么使用在線客服平臺有什么好處？

隨著時代的發(fā)展，一個企業(yè)想要連接自己的客戶群體，需要通過合理的方法以及更好用的工具來實現(xiàn)，在線客服平臺就能夠幫助企業(yè)與用戶的連接更緊密，在線客服系統(tǒng)在企業(yè)中也越來越普及。那么使用在線客服平臺有什么好處？

（一）渠道接入

渠道接入是挑選在線客服平臺要注意的問題之一，例如，企業(yè)想要在網站、小程序、APP等多個渠道接入在線客服，系統(tǒng)后臺能否統(tǒng)一管理消息，設置回復等，對客服系統(tǒng)來說，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強，效率也越高，這也是全渠道客服應用越來越普及的原因。在線客服平臺支持接入網頁、APP、微信、郵件、小程序等多種渠道，企業(yè)要根據(jù)自己的用戶渠道來源來決定接入哪些渠道。

（二）智能客服機器人

說到在線客服平臺，就不得不提到智能客服機器人，在和多場景下都可以利用智能客服機器人自動回復或者引導用戶咨詢，在客服過程中經常會遇到一些反復被問到的問題，智能客服機器人能對這些問題提供一個標準化的答案，只要用戶咨詢高頻率重復的問題，機器人就可以回應，如果解決不了就會轉到人工坐席，極大地節(jié)約了人力成本。

客服機器人主要關注自然語義理解、語音識別和知識庫三個功能點，主要是用戶發(fā)送問題后，機器人識別問題關鍵詞，然后在知識庫中匹配相應答案，快速響應用戶獲取反饋，實現(xiàn)與用戶的交互。

（三）工單管理

工單管理是在線客服平臺不能忽視的功能模塊，當用戶咨詢需要其他部門協(xié)調解決時，坐席可以創(chuàng)建工單，然后轉給相應部門人員，并能及時提醒對方完成該工單。工單管理一方面是工單的創(chuàng)建與流轉，一方面是工單的設置，將工單按照其分類屬性和優(yōu)先級劃分，然后按照預先設定的分配規(guī)則下發(fā)到相關部門，系統(tǒng)可以對每個工單進行跟進管理，保證用戶咨詢或者訴求得到解決。

（四）收費與價格

不管挑選什么產品，價格和收費模式是必須要了解清楚的，在不同服務商的官網都會有相關報價，企業(yè)要多方了解再來決定。

（五）數(shù)據(jù)與報表

數(shù)據(jù)統(tǒng)計分為兩方面，一是客服工作情況統(tǒng)計，通過對會話數(shù)、會話時長、滿意度、渠道來源等指標的統(tǒng)計生成報表，便于后期數(shù)據(jù)分析；二是客戶信息統(tǒng)計，例如客戶網站來源、關鍵詞、標簽等，通過對大數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)能更加精準地定位自己客戶的需求，了解客戶偏好，也可以針對性的提供客戶服務。

企業(yè)選擇在線客服平臺，除了關注價格外，還需要關注主要功能，例如渠道接入數(shù)量、工單管理、智能客服機器人以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能，根據(jù)自身需求來選擇合適的在線客服平臺。
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