文章摘要：IP電話智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)是一款集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)（PBX）通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門處理的 事務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

一、解決方案簡介

IP電話智能客服系統(tǒng)是一款集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)（PBX）通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門處理的 事務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

智能客服系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎(chǔ)，具有大容量、高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實(shí)施快速、易擴(kuò)展等優(yōu)勢(shì)。支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機(jī)、IP話機(jī)或SIP分機(jī)，滿足各行業(yè)用戶的習(xí)慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提供二次開發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

二、IP電話智能客服系統(tǒng)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

相對(duì)于傳統(tǒng)的電話智能客服系統(tǒng)而言， IP電話智能客服系統(tǒng)有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)。

分布式支持：系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時(shí)隨地可以接入電話智能客服系統(tǒng)為客戶提供服務(wù)；

低成本： IP電話智能客服系統(tǒng)充分利用了VoIP技術(shù)，絕大部分功能均是以通過軟件技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，包括PBX、ACD、錄音、核心交換等模塊，省去了大量的硬件投資，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化；

升級(jí)擴(kuò)容方便：在硬件支持的最大容量內(nèi)只要增加軟件授權(quán)即可進(jìn)行座席擴(kuò)容。系統(tǒng)升級(jí)方便，不涉及到硬件模塊的增加；

多種二次開發(fā)接口：智能客服系統(tǒng)提供多種形式（REST API、OCX控件、DLL類庫）的二次開發(fā)接口，并提供DEMO及源代碼?？梢苑奖愕嘏c其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成?？梢钥焖賹?shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)以及前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)整合；

符合下一代技術(shù)發(fā)展：下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的發(fā)展已經(jīng)越來越成熟，“三網(wǎng)合一”也將變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。 IP電話智能客服系統(tǒng)符合NGN體系結(jié)構(gòu)，不存在由于技術(shù)更新被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

三、解決方案設(shè)計(jì)原則

1、開放性

開放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)方便對(duì)接，實(shí)現(xiàn)基于電話智能客服系統(tǒng)平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用；

主機(jī)系統(tǒng)開放性環(huán)境：基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開放，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充和保持應(yīng)用軟件的可移植性；

IP分布式部署： IP電話智能客服系統(tǒng)具備第四代電話智能客服系統(tǒng)典型的特征，即可以實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區(qū)域的遠(yuǎn)程部署，構(gòu)建全國統(tǒng)一的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2、實(shí)用性及友好性

IP電話智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)區(qū)別于其它電話智能客服系統(tǒng)的典型特征就是具備實(shí)用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類型的版本，創(chuàng)造了電話智能客服系統(tǒng)與行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用無縫對(duì)接的全新軟件模式。同時(shí)，座席端軟件系統(tǒng)同時(shí)支持C/S、B/S架構(gòu)，界面簡潔直觀、功能強(qiáng)大對(duì)信息安全有很強(qiáng)的控制能力。

3、先進(jìn)性及兼容性

IP電話智能客服系統(tǒng)最新一代電話智能客服系統(tǒng)產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)電話智能客服系統(tǒng)的所有功能，同時(shí)也具有傳統(tǒng)電話智能客服系統(tǒng)所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當(dāng)前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時(shí)，可以與客戶使用的其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)對(duì)接有比較強(qiáng)的兼容性。

4、高效性

IP電話智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)具有批量處理峰值來電能力，針對(duì)營銷型業(yè)務(wù)開發(fā)點(diǎn)擊式精準(zhǔn)點(diǎn)擊呼叫和智能外呼，系統(tǒng)可根據(jù)呼叫的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼并發(fā)的動(dòng)態(tài)調(diào)整，滿足座席接通量同時(shí)有效降低呼損率。

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