文章摘要：沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)也針對(duì)痛點(diǎn)做了系統(tǒng)方案，以有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。接下來(lái)我將從話(huà)務(wù)員、班長(zhǎng)、管理者這三類(lèi)工作人員的維度，談?wù)勗谑褂煤艚邢到y(tǒng)時(shí)主要的痛點(diǎn)。

公司目前正運(yùn)行一個(gè)客服類(lèi)呼叫中心的呼叫系統(tǒng)搭建項(xiàng)目，客戶(hù)現(xiàn)有呼叫系統(tǒng)至今運(yùn)行已接近15年，隨著時(shí)間推移，設(shè)備的可靠性越來(lái)越低，設(shè)備備件也已用盡，系統(tǒng)功能也不能滿(mǎn)足現(xiàn)有客服中心的需求。沃豐科技Udesk根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)雙機(jī)熱備原理提供主備服務(wù)器實(shí)現(xiàn)服務(wù)器的高可用性，同時(shí)提供專(zhuān)業(yè)的沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)保障坐席的業(yè)務(wù)開(kāi)展。

整個(gè)項(xiàng)目的招標(biāo)文件中對(duì)系統(tǒng)功能要求并沒(méi)有與使用最廣泛的基層坐席和管理者進(jìn)行有效的溝通，因此我們項(xiàng)目組為全面把握客戶(hù)服務(wù)中心的綜合現(xiàn)狀，項(xiàng)目組圍繞周密而詳實(shí)的實(shí)態(tài)調(diào)查工作，充分了解到呼叫中心客服的痛點(diǎn)。

沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)也針對(duì)痛點(diǎn)做了系統(tǒng)方案，以有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。接下來(lái)我將從話(huà)務(wù)員、班長(zhǎng)、管理者這三類(lèi)工作人員的維度，談?wù)勗谑褂煤艚邢到y(tǒng)時(shí)主要的痛點(diǎn)。

一、話(huà)務(wù)員

話(huà)務(wù)員工作人員長(zhǎng)期從事重復(fù)性的工作，因此希望呼叫中心系統(tǒng)使用起來(lái)簡(jiǎn)單便利有效，更大程度上的提高工作效率。

1）最為關(guān)心的就是操作界面，需要簡(jiǎn)單且一目了然，能最快的完成操作，提升工作效率，而沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)整個(gè)操作界面簡(jiǎn)單明了，便于話(huà)務(wù)員操作實(shí)施；

2）需要來(lái)電彈屏功能中的信息數(shù)據(jù)完備，能將第一次通話(huà)客戶(hù)的有效信息完整的輸入，同時(shí)也便于話(huà)務(wù)員能在第一時(shí)間根據(jù)以往通話(huà)的信息反饋進(jìn)行服務(wù)，沃豐科技Udesk能根據(jù)客戶(hù)需求的字段進(jìn)行自行調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求；

3）老系統(tǒng)兼容性不好，而且話(huà)務(wù)員查詢(xún)知識(shí)庫(kù)時(shí)，因?yàn)樾畔踩珯?quán)限控制問(wèn)題話(huà)務(wù)員無(wú)法拷貝相關(guān)內(nèi)容到工單系統(tǒng)。因此沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)提供自主開(kāi)發(fā)的知識(shí)庫(kù)功能，便于話(huà)務(wù)員面對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)提問(wèn)，有完備的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行輔助，在有限的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案輸入關(guān)鍵詞能快速展示相關(guān)信息，話(huà)務(wù)員找出符合客戶(hù)需求的答案，快速高效地解決客戶(hù)問(wèn)題。

二、班長(zhǎng)

班長(zhǎng)作為管理人員，需要對(duì)話(huà)務(wù)員的工作狀態(tài)進(jìn)行管理，主要從以下幾個(gè)方面提出需求：

1）排班，針對(duì)這類(lèi)需求，沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)能提供呼入量的數(shù)據(jù)，讓班長(zhǎng)導(dǎo)出每天，每周，每月的呼入量報(bào)表，并能根據(jù)以往的呼入量數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，按照接通率以及服務(wù)水平的需求合理進(jìn)行排班；

2）坐席監(jiān)控，沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)能讓班長(zhǎng)在話(huà)務(wù)員無(wú)感知的情況進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，同時(shí)也能在客戶(hù)無(wú)感知的情況切換其他話(huà)務(wù)員以及與話(huà)務(wù)員進(jìn)行通話(huà)；

3）話(huà)務(wù)員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)目前來(lái)源于不同系統(tǒng)，很多時(shí)候需要自己整合相關(guān)數(shù)據(jù)。而沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)不僅能提供呼叫數(shù)、接通數(shù)、接通率、通話(huà)分鐘數(shù)、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等常規(guī)數(shù)據(jù)，特別針對(duì)30秒接通率這一數(shù)據(jù)，不僅能提供30秒內(nèi)人工接通數(shù)這一數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，還能提供30秒內(nèi)客戶(hù)放棄量這一數(shù)據(jù)，便于未來(lái)客服中心對(duì)服務(wù)水平的管理。

三、管理員

管理員作為呼叫中心的管理人員，需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問(wèn)題的同時(shí)避免潛在的問(wèn)題發(fā)生。

1）需求ACD自動(dòng)呼叫分配功能，而沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)能滿(mǎn)足優(yōu)先按記憶分配后按平均分配的組合策略，能提高話(huà)務(wù)員的工作效率；

2）目前客戶(hù)的IVR互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答功能只有一級(jí)菜單，而希望查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)能提前知道來(lái)電人員的單號(hào)信息，便于解決來(lái)電人員問(wèn)題。沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)在IVR語(yǔ)音設(shè)置中能滿(mǎn)足這一需求，能讓相應(yīng)的班組話(huà)務(wù)員更有效的進(jìn)行服務(wù)。

3）目前語(yǔ)音質(zhì)檢都是以人工抽檢為主，效率較低，已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)今業(yè)務(wù)高速發(fā)展的需求。 因此管理員急需智能質(zhì)檢功能，指導(dǎo)客服中心進(jìn)行人員、產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化。沃豐科技Udesk呼叫中心在每通電話(huà)結(jié)束后自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)檢，準(zhǔn)確識(shí)別每通電話(huà)的錄音并轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字，根據(jù)呼叫中心提供的關(guān)鍵詞對(duì)錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)的文字內(nèi)容進(jìn)行檢索，同時(shí)按照呼叫中心提供的評(píng)分規(guī)則對(duì)每通電話(huà)進(jìn)行智能評(píng)分，最終對(duì)經(jīng)過(guò)文本分析的語(yǔ)音語(yǔ)義數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并以多種報(bào)表的形式呈現(xiàn)各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，管理人員可隨時(shí)查看調(diào)用。

以上就是呼叫中心客服在使用系統(tǒng)時(shí)的痛點(diǎn)，同時(shí)也歡迎廣大沃豐科技Udesk用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的改進(jìn)提出意見(jiàn)建議。

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