文章摘要：鑒于客戶來(lái)源渠道逐漸多樣化的趨勢(shì)，沃豐科技Udesk呼叫中心支持電話、微信、官網(wǎng)、APP、短信等多渠道接入，建立統(tǒng)一工單信息，實(shí)現(xiàn)通信數(shù)據(jù)統(tǒng)一保存、統(tǒng)計(jì)和分析，避免座席內(nèi)部重復(fù)服務(wù)，有效提高客服工作效率。

一、企業(yè)在客戶服務(wù)中的痛點(diǎn)：

1、人員流動(dòng)性大，企業(yè)成本高；

2、客戶咨詢量不斷增加，傳統(tǒng)IVR等待時(shí)間長(zhǎng)，客戶服務(wù)體驗(yàn)差；

3、電話接通后，重復(fù)性問(wèn)題占比高，容易造成人力資源浪費(fèi)；

4、歷史溝通沒(méi)有記錄，相同的問(wèn)題回答無(wú)數(shù)次，客戶容易產(chǎn)生厭煩心理；

5、各平臺(tái)之間數(shù)據(jù)互不相通，客戶信息不能及時(shí)有效管理和跟進(jìn)，間接影響客戶服務(wù)效率；

6、坐席人員的通話質(zhì)量無(wú)法監(jiān)控，工作效率低下。

二、沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)的解決方案：

1、智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航 提高電話接聽(tīng)效率

傳統(tǒng)IVR等待時(shí)間長(zhǎng)，客戶服務(wù)體驗(yàn)差。對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢類(lèi)，客戶只需說(shuō)出具體問(wèn)題，呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)智能語(yǔ)音交互方式自主應(yīng)答；對(duì)于業(yè)務(wù)辦理，系統(tǒng)能夠引導(dǎo)客戶按照流程逐步完成。如果客戶咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)超出系統(tǒng)權(quán)限時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在通話過(guò)程中判斷客戶真實(shí)需求，轉(zhuǎn)接至專(zhuān)業(yè)的人工坐席。

2、呼叫中心管理系統(tǒng) 有效管理客戶信息

呼叫中心系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除、批量導(dǎo)入/導(dǎo)出等操作?？头悠痣娫挼耐瑫r(shí)，系統(tǒng)同步彈屏，將客戶的信息、服務(wù)記錄展示出來(lái)，客服借助呼叫中心平臺(tái)可以更好為客戶提供服務(wù)。

此外，系統(tǒng)支持對(duì)已錄入資料的查詢和統(tǒng)計(jì)，能夠有效管理客戶信息，及時(shí)跟進(jìn)和查看待辦任務(wù)。為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，能夠防止人員流失而導(dǎo)致的客戶資料流失。

3、數(shù)據(jù)報(bào)表開(kāi)展績(jī)效考核 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

呼叫中心系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，可以協(xié)助企業(yè)對(duì)客服人員的工單業(yè)務(wù)量、通話時(shí)長(zhǎng)、通話質(zhì)量等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行分析，開(kāi)展績(jī)效考核，加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，同時(shí)為輔助領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

4、多渠道接入，打通各平臺(tái)之間數(shù)據(jù)信息

鑒于客戶來(lái)源渠道逐漸多樣化的趨勢(shì)，沃豐科技Udesk呼叫中心支持電話、微信、官網(wǎng)、APP、短信等多渠道接入，建立統(tǒng)一工單信息，實(shí)現(xiàn)通信數(shù)據(jù)統(tǒng)一保存、統(tǒng)計(jì)和分析，避免座席內(nèi)部重復(fù)服務(wù)，有效提高客服工作效率。

5、完善的知識(shí)庫(kù)體系，輔助坐席解決客戶問(wèn)題

由于企業(yè)業(yè)務(wù)涉及到到產(chǎn)品、服務(wù)、流程、運(yùn)營(yíng)以及推廣等方面的問(wèn)題非常龐雜，坐席需要在較短的時(shí)間內(nèi)快速掌握海量的業(yè)務(wù)信息。呼叫中心知識(shí)庫(kù)可以對(duì)企業(yè)服務(wù)的優(yōu)秀話術(shù)進(jìn)行管理，坐席人員可通過(guò)關(guān)鍵字檢索等方式，迅速獲取解決方案，有助于迅速提升坐席服務(wù)水平，統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象，提高客戶滿意度。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。

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