文章摘要：呼叫中心在保險銷售過程中發(fā)揮著重要的作用，呼叫中心不僅是承載保險電銷的重要渠道，也是保險服務(wù)的重要平臺。在監(jiān)管力度不斷加大的背景下，保險行業(yè)呼叫中心該如何破局？

據(jù)統(tǒng)計，2018年全國保險監(jiān)管系統(tǒng)累計在官網(wǎng)公布了1450張行政處罰決定書，共計罰款2.41億元，金額同比翻了一番。監(jiān)管部門對保險行業(yè)的監(jiān)管和處罰力度不斷加大，保險行業(yè)進(jìn)入強(qiáng)監(jiān)管。

云呼叫中心在保險銷售過程中發(fā)揮著重要的作用，云呼叫中心不僅是承載保險電銷的重要渠道，也是保險服務(wù)的重要平臺。在監(jiān)管力度不斷加大的背景下，保險行業(yè)呼叫中心該如何破局？

一、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存

1、保險行業(yè)進(jìn)入調(diào)整期，增長壓力大

2018年中國保險業(yè)發(fā)展進(jìn)入調(diào)整期。2018年1-11月，全國保險業(yè)原保險保費(fèi)收入同比增長2.97％，而2017年全年同比增長是18.16％。保險行業(yè)進(jìn)入調(diào)整期，增長壓力大。當(dāng)然，調(diào)整未必是壞事，可能是一種從超常規(guī)發(fā)展向正常發(fā)展的回歸。

2、懸在保險企業(yè)上方的合規(guī)“之劍”

一方面，保險電銷和服務(wù)過程中的合規(guī)壓力大。一些保險電銷和服務(wù)人員為了達(dá)成業(yè)績目標(biāo)，會采用欺騙和隱瞞的方式促使客戶購買。雖然保險企業(yè)會對通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，但是人工質(zhì)檢的方式一般覆蓋到的通話量不到10%，造成合規(guī)壓力大。

另一方面，國家對于騷擾電話的整治越來越嚴(yán)格，如何保證電銷過程符合相關(guān)規(guī)定、不對客戶造成騷擾，也是保險行業(yè)面臨的問題。

3、穩(wěn)定安全與靈活、成本之間的矛盾

為保證穩(wěn)定性和安全性，保險企業(yè)大多采用硬件方案建設(shè)呼叫中心。但硬件成本高、靈活性差，難以適應(yīng)保險企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展變化的需求。

二、智能化為保險呼叫中心賦能

1、云化升級，低成本靈活滿足業(yè)務(wù)需求

如今的云早已不是過去“弱小”的形象，阿里巴巴都已將約80%業(yè)務(wù)上云。同樣，云呼叫中心也已不遜色于硬件呼叫中心。

首先，性能上不輸硬件呼叫中心。像沃豐科技云呼叫中心已實(shí)現(xiàn)20000+坐席并發(fā)接入，10000+坐席并發(fā)呼叫，每天有超過2000萬的用戶交互，完全能夠滿足大多數(shù)大型呼叫中心的需求。

其次，能幫企業(yè)快速低成本擁有呼叫能力。云呼叫中心不僅能節(jié)省硬件等大部分建設(shè)成本，而且可以快速上線。不僅是省錢，節(jié)省的建設(shè)周期也是幫保險企業(yè)創(chuàng)造收益。

同時，幫助保險企業(yè)平滑、靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)變化。保險企業(yè)不僅可以靈活選擇公有云、私有云和混合云等不同的部署方式，還可以進(jìn)行集中式或分布式部署。分布式部署可以讓保險企業(yè)本地團(tuán)隊(duì)賦能，實(shí)現(xiàn)營銷與服務(wù)下沉。而靈活擴(kuò)展，與其他系統(tǒng)靈活對接與集成，可讓保險企業(yè)平滑應(yīng)對業(yè)務(wù)變化。

此外，統(tǒng)一的平臺可以打通內(nèi)部數(shù)據(jù)孤島，喚醒通信數(shù)據(jù)的價值。保險公司總部可以匯聚和掌握所有數(shù)據(jù)，更好的發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，并對分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行更加有效的管理。

2、全渠道服務(wù)，不漏掉一個客戶

官網(wǎng)、微信公眾號、微博等都已成為保險公司的標(biāo)配，分散的渠道方便了保險公司觸達(dá)客戶，但也對保險公司的售前和售后帶來了挑戰(zhàn)。

而智能云呼叫中心客服可以接入電話、官網(wǎng)、微信公眾號、微博等不同渠道，客戶不論是通過電話、在線還是留言的咨詢，客服都可以在云客服后臺統(tǒng)一回復(fù)，無需登錄不同的后臺，效率更高。

對于咨詢保險產(chǎn)品、投保方式等高頻重復(fù)問題，客服機(jī)器人可以快速直接回復(fù)，引導(dǎo)服務(wù)自助化，減輕人工客服壓力和成本。

全渠道的服務(wù)和人機(jī)協(xié)作，可以幫助保險公司快速解決客戶問題、留住客戶，不漏掉一個客戶。

3、智能化讓保險銷售更高效

隨著保險行業(yè)進(jìn)入調(diào)整期，銷售轉(zhuǎn)化率的提升將成為關(guān)注焦點(diǎn)。而云呼叫中心則是提升電銷轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵之一。

沃豐科技云呼叫中心支持固話號碼、400號碼、95號碼等通信資源合規(guī)接入，保障通話過程穩(wěn)定清晰，使保險銷售在與客戶溝通過程中不會出現(xiàn)聽不清或斷線等影響溝通效果的情況。而且號碼認(rèn)證后，客戶手機(jī)上將顯示保險公司名稱+logo+電話號碼的組合，能夠提升客戶信任感，減少電話拒接率。

不僅如此，保險公司還可以通過云呼叫中心實(shí)現(xiàn)銷售管理和外呼任務(wù)管理。例如預(yù)測式外依托大數(shù)據(jù)能力，通過預(yù)測電話掛斷時間，計算下一通電話撥出時間，實(shí)現(xiàn)呼叫過程的無縫銜接。節(jié)省銷售等待時間，提升電話撥打效率。如果100人的呼叫中心一次撥號等待時間節(jié)省30秒，一次呼叫就能節(jié)省50分鐘時間。

而且部分場景可以通過智能語音通知的方式代替人工，幫助保險公司提升服務(wù)效率。例如保費(fèi)到期，提醒客戶續(xù)保不僅是一次服務(wù)過程，也是營銷過程。人工電話溝通時效性和效率都難以保證，但通過智能語音通知，可以根據(jù)云呼叫中心系統(tǒng)設(shè)定的時間自動撥打客戶電話，提醒客戶保費(fèi)到期，并確認(rèn)客戶續(xù)保意向和產(chǎn)品需求。系統(tǒng)對溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對于需要再次溝通跟進(jìn)的客戶，再分配人工客服進(jìn)行跟進(jìn)。

4、AI加持讓合規(guī)落到實(shí)處

人工質(zhì)檢的質(zhì)檢比例不到10%，剩下的90%可能還存在著為追求業(yè)績而對客戶進(jìn)行欺騙、隱瞞的行為，無法及時發(fā)現(xiàn)，無形中增加了保險企業(yè)違規(guī)的風(fēng)險。

但智能質(zhì)檢可以實(shí)現(xiàn)100%的質(zhì)檢，能夠發(fā)現(xiàn)銷售保險過程所有違規(guī)行為。例如沃豐科技云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)雙軌錄音，對所有通話數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲。通過智能質(zhì)檢，將通話錄音轉(zhuǎn)化為文本，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則（如開場白、違禁詞等），自動發(fā)現(xiàn)違規(guī)話術(shù)和違規(guī)銷售行為，及時識別風(fēng)險。而且對于質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析挖掘，可以發(fā)現(xiàn)存在的問題、客戶建議和需求，發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會。

云呼叫中心還能減少騷擾電話風(fēng)險。保險企業(yè)可以設(shè)置禁止呼叫時間，避免在休息時間對客戶造成騷擾。同時可以設(shè)置數(shù)據(jù)權(quán)限，在系統(tǒng)中隱藏客戶號碼。并通過隱私保護(hù)通話實(shí)現(xiàn)銷售與客戶通過中間號建立聯(lián)系，溝通過程中不顯示對方真實(shí)號碼，進(jìn)一步保證客戶信息安全。

好的服務(wù)也是一種營銷，作為承載保險企業(yè)服務(wù)與營銷重要一環(huán)的呼叫中心，通過智能化改造實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷的智能化，不僅是實(shí)現(xiàn)降本提效的必經(jīng)之路，也將是保險行業(yè)調(diào)整期蓄勢突破不可或缺的一環(huán)。

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