文章摘要：小家電只是一個(gè)較為籠統(tǒng)的說法，其種類非常繁雜，甚至難以明確界定。業(yè)內(nèi)人士介紹，小家電僅按基本大類就能分出來幾十種，細(xì)分起來更是恐怕有幾百種。但要讓小家電持續(xù)“圈粉”，吃穩(wěn)市場(chǎng)份額的“蛋糕”，還得在品質(zhì)和實(shí)用性上再提升。

小家電只是一個(gè)較為籠統(tǒng)的說法，其種類非常繁雜，甚至難以明確界定。業(yè)內(nèi)人士介紹，小家電僅按基本大類就能分出來幾十種，細(xì)分起來更是恐怕有幾百種。但要讓小家電持續(xù)“圈粉”，吃穩(wěn)市場(chǎng)份額的“蛋糕”，還得在品質(zhì)和實(shí)用性上再提升。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年2月發(fā)布的2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況，家用電子電器類仍以9.61%的投訴占比高居第一，具體品類方面，新興產(chǎn)品和網(wǎng)紅家電扎堆的廚房電器、家用小電器成為“重災(zāi)區(qū)”。小家電能否解決消費(fèi)者售后服務(wù)無門、無處可修，甚至修不如換的“痛點(diǎn)”，仍將是一場(chǎng)考驗(yàn)。

一套智能化、一體化、覆蓋業(yè)務(wù)全場(chǎng)景的售后服務(wù)管理平臺(tái)，是經(jīng)過行業(yè)頭部家電企業(yè)實(shí)踐驗(yàn)證的好工具。例如沃豐科技ServiceGo，就為奧克斯、海爾、美的、奧普等家電企業(yè)打造了以用戶為中心的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)。ServiceGo具備覆蓋家電售后服務(wù)全場(chǎng)景的功能：

1.在售后咨詢時(shí)，提供多渠道的提單方式，智能路由分配客服，通過語音、文本、圖片等多媒體交互，讓用戶便捷地獲取服務(wù)，同時(shí)可以及時(shí)地獲取服務(wù)進(jìn)展。

2.安裝維修，提供服務(wù)預(yù)測(cè)和服務(wù)資源優(yōu)化配置，實(shí)時(shí)同步售后服務(wù)人員位置、跟蹤資產(chǎn)出入，統(tǒng)一管理備件，連接現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全方位、全流程的精細(xì)化管理。

3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)、審核、培訓(xùn)、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化，費(fèi)用結(jié)算自動(dòng)化，對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一課程考試，提升服務(wù)商售后服務(wù)水平。

4.派單管理，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)派單流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，支持服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單、派單到人；其中智能派單可根據(jù)工單屬性，與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及工程師詳細(xì)信息實(shí)現(xiàn)最優(yōu)匹配，并實(shí)時(shí)更新工程師任務(wù)軌跡，實(shí)現(xiàn)派單流程全自動(dòng)線上運(yùn)行。

5.客戶滿意度調(diào)查，系統(tǒng)可多渠道自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪，可對(duì)售后服務(wù)人員的工作做出評(píng)價(jià)，對(duì)售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)。

【推薦】沃豐科技提供的一體化智能售后服務(wù)管理系統(tǒng)ServiceGo，能夠有效管理售后直面的終端客戶與銷售直面的合同客戶，實(shí)現(xiàn)客戶信息、設(shè)備基礎(chǔ)信息互通，且無需重復(fù)維護(hù)，提升企業(yè)售后服務(wù)效率，完成客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，ServiceGo移動(dòng)客戶端APP，幫助企業(yè)定位工程師何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、相關(guān)服務(wù)進(jìn)度、更換什么備件、是否解決問題、客戶滿意度等過程透明化管理。

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