文章摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，醫(yī)學(xué)美容消費(fèi)的人群不斷增加?？蛻粼谶M(jìn)行消費(fèi)時(shí)，除了對(duì)醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院產(chǎn)品和效果的關(guān)注以外，也非常關(guān)注其服務(wù)質(zhì)量，周到、貼心的服務(wù)甚至比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者來說更具吸引力。如何更好地服務(wù)客戶，將客戶作為醫(yī)院長期、持久、穩(wěn)定的客戶資源，是每一家醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院都在考慮的問題。

一、需求分析

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，醫(yī)學(xué)美容消費(fèi)的人群不斷增加?？蛻粼谶M(jìn)行消費(fèi)時(shí)，除了對(duì)醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院產(chǎn)品和效果的關(guān)注以外，也非常關(guān)注其服務(wù)質(zhì)量，周到、貼心的服務(wù)甚至比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者來說更具吸引力。如何更好地服務(wù)客戶，將客戶作為醫(yī)院長期、持久、穩(wěn)定的客戶資源，是每一家醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院都在考慮的問題。

客戶服務(wù)呼叫中心平臺(tái)可以整合醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院的客戶資源，實(shí)現(xiàn)信息化管理與規(guī)范化服務(wù)，是提升醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院企業(yè)品牌形象的最佳途徑。醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院建立呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)于其提升服務(wù)質(zhì)量有著非常明顯的效果。

二、常用功能

通過呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一號(hào)碼呼入，全菜單IVR語音導(dǎo)航服務(wù)，提供電話交換、客戶管理、排隊(duì)功能、批量外呼功能、客戶滿意度調(diào)查、自動(dòng)語音應(yīng)答、全程錄音等全面的功能，并可自動(dòng)分轉(zhuǎn)/排隊(duì)/電話隨行/強(qiáng)插/監(jiān)聽，以及VIP客戶管理等，全方位的一站式服務(wù)。客戶可以準(zhǔn)確、快捷地了解醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院的服務(wù)信息，預(yù)約服務(wù)，也可將投訴建議等反饋信息傳遞給醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院服務(wù)人員，有助于投訴或糾紛的及時(shí)有效地解決，從而提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度，促進(jìn)二次消費(fèi)購買。

1、實(shí)時(shí)錄音

無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音并可設(shè)定錄音策略。呼叫中心溝通過程中遇到問題，非常值得深入地研究。當(dāng)遇到典型或有代表意義的問題時(shí)，客服可隨時(shí)進(jìn)行回放，錄音會(huì)直接與服務(wù)的記錄相對(duì)應(yīng)，以掌握客戶問題的第一手資料。并可隨時(shí)下載或直接播放，以便分析及時(shí)解決問題。

2、IVR語音導(dǎo)航

呼叫中心服務(wù)平臺(tái)通過語音導(dǎo)航，可以引導(dǎo)咨詢者自己直接進(jìn)行選擇聽取相關(guān)信息，有效地提高了工作的效率，輕松按需定制多級(jí)語音導(dǎo)航菜單，播放服務(wù)臺(tái)的簡(jiǎn)介和各種服務(wù)項(xiàng)目的引導(dǎo)，并支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理。

3、自動(dòng)外呼

可預(yù)先根據(jù)需要設(shè)定外呼任務(wù)及問卷，并分配給各座席，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行批量外呼任務(wù)，確認(rèn)號(hào)碼接通的條件下才接通坐席，將洗號(hào)過程與外呼過程合二為一，極大地提升了坐席的工作效率。是企業(yè)電話營銷的有力保障。并對(duì)任務(wù)的執(zhí)行及問卷結(jié)果提供詳實(shí)的報(bào)表。

4、服務(wù)隊(duì)列

服務(wù)平臺(tái)每項(xiàng)咨詢服務(wù)項(xiàng)目，都可設(shè)專門的咨詢服務(wù)隊(duì)列，隊(duì)列中每個(gè)客戶的電話，可輪循和記憶輪循等多種響鈴策略以平衡大家的工作量。呼叫中心系統(tǒng)可以設(shè)置VIP客戶的名單，VIP客戶在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán)，同時(shí)針對(duì)接聽電話的客戶時(shí)間相對(duì)不固定的特點(diǎn)，系統(tǒng)還增加了座席加入或退出某個(gè)服務(wù)隊(duì)列的功能，以保證座席人員的變動(dòng)不影響咨詢電話的呼入。

5、客戶滿意度

呼叫中心坐席客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。例如非常滿意請(qǐng)按1，滿意請(qǐng)按2，不滿意請(qǐng)按3這樣。

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理

呼叫中心詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。

三、解決方案

作為醫(yī)美行業(yè)頭部通信服務(wù)提供商之一，沃豐科技結(jié)合醫(yī)美行業(yè)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，給出了醫(yī)美行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案，具體方案實(shí)施如下：

1、搭建部署沃豐科技呼叫中心系統(tǒng)。

2、向運(yùn)營商申請(qǐng)電話線路，對(duì)接到呼叫中心系統(tǒng)呼入呼出使用。

3、在醫(yī)院電腦安裝電腦端撥號(hào)軟件或部署IP話機(jī)，通過IP方式注冊(cè)到呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)對(duì)外通話以及其他功能應(yīng)用。

4、根據(jù)用戶來電自動(dòng)顯示用戶資料等方式，對(duì)用戶進(jìn)行精確化管理。對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)查詢并具有導(dǎo)出數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，分析用戶的消費(fèi)行為等。具有根據(jù)模糊字段信息查詢客戶詳細(xì)資料的功能。營銷人員面對(duì)大量的客戶，可迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。

5、客戶致電醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助語音服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：服務(wù)預(yù)約；各項(xiàng)服務(wù)/中心的查詢；知識(shí)查詢；醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)；投訴、建議等語音留言，等等。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質(zhì)體驗(yàn)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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