文章摘要：目前國(guó)內(nèi)的在線客服系統(tǒng)已經(jīng)普遍應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。我們的智能可以幫助企業(yè)提升效率、降低人力成本，與此同時(shí)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析對(duì)用戶進(jìn)行后期跟蹤、轉(zhuǎn)化等有效管理。那么，我們今天主要討論一下關(guān)于IM在線客服系統(tǒng)的功能優(yōu)勢(shì)，以解決企業(yè)在客服工作中遇到的問(wèn)題和需求。

IM在線客服系統(tǒng)，可以為客戶提供的在線即時(shí)咨詢?？头梢韵蚩头l(fā)送文字，圖片，表情，文件和音頻等，常見(jiàn)的應(yīng)用是企業(yè)售前咨詢，產(chǎn)品使用問(wèn)題或是售后服務(wù)等。在這里，我們一起了解下IM客服系統(tǒng)的相關(guān)功能。

1、多渠道接入

IM客服系統(tǒng)支持對(duì)接多渠道的客戶來(lái)訪，其主流對(duì)接平臺(tái)有包括微信公眾號(hào)，微博，抖音，快手，今日頭條等，還有其他的小程序和APP等。所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，IM客服系統(tǒng)支持的渠道都是很熱門的客群聚集場(chǎng)所，可以幫助企業(yè)更好的服務(wù)客戶。

2、訪客瀏覽軌跡監(jiān)測(cè)

IM在線客服系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看每個(gè)訪問(wèn)者的網(wǎng)絡(luò)地址、搜索關(guān)鍵字、來(lái)訪著陸頁(yè)，訪問(wèn)時(shí)間次數(shù)等數(shù)幾十條信息，并可以實(shí)時(shí)監(jiān)控訪客在網(wǎng)站頁(yè)面上的活動(dòng)軌跡和停留時(shí)間，幫助企業(yè)更好的分析客戶的情況，便于提供給客戶更精準(zhǔn)的服務(wù)。

3、智能對(duì)話分配

IM客服系統(tǒng)提供基礎(chǔ)的對(duì)話分配和排隊(duì)機(jī)制，可以按照優(yōu)先分配，平均分配，排序分配，隨機(jī)分配以及客服空閑等分配方式。

4、快捷回復(fù)

快捷回復(fù)是提高工作效率的一種簡(jiǎn)單編輯的功能，系統(tǒng)支持直接在會(huì)話框中通過(guò)搜索方式對(duì)過(guò)往存儲(chǔ)的優(yōu)質(zhì)話術(shù)進(jìn)行快速檢索，也可以提前設(shè)置快捷回復(fù)的內(nèi)容，需要的時(shí)候直接進(jìn)行調(diào)用。

5、智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人主要是指通過(guò)自然語(yǔ)言處理算法的語(yǔ)義分析，能自動(dòng)根據(jù)客戶的上下文內(nèi)容，進(jìn)行意圖識(shí)別和解答。

6、工單功能

IM客服系統(tǒng)還提供工單系統(tǒng)功能，主要用于客戶問(wèn)題的跨部門和公司的解決，加快整個(gè)事務(wù)的處理，提高工作效率，并且整個(gè)處理過(guò)程公開(kāi)透明，客戶也可以參與其中。

7、客服管理系統(tǒng)

客服管理系統(tǒng)支持敏感詞設(shè)置、客服工時(shí)統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、對(duì)話質(zhì)量分析、客服質(zhì)量檢查等功能，并實(shí)時(shí)監(jiān)控每位客服人員的接待情況。

8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析

可以對(duì)企業(yè)的客服工作進(jìn)行量化，并實(shí)現(xiàn)較為精準(zhǔn)的KPI績(jī)效。同時(shí)，可以對(duì)客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)客戶訪問(wèn)時(shí)段、城市、渠道、搜索關(guān)鍵詞、對(duì)話情況、對(duì)話轉(zhuǎn)化率、點(diǎn)擊率等數(shù)據(jù)進(jìn)行周期性的統(tǒng)計(jì)和分析，為運(yùn)營(yíng)人員提供精準(zhǔn)可靠的參考數(shù)據(jù)。
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