文章摘要：如何在客戶對(duì)話一開始，就向座席提供相關(guān)的客戶信息？知識(shí)淵博的座席是運(yùn)營(yíng)一個(gè)繁榮的呼叫中心的首要先決條件之一。對(duì)于任何聯(lián)系呼叫中心的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最重要的兩件事是快速解決他們的問(wèn)題和獲得個(gè)性化服務(wù)。來(lái)電彈屏支持聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)。

一、前言

如何在客戶對(duì)話一開始，就向座席提供相關(guān)的客戶信息？知識(shí)淵博的座席是運(yùn)營(yíng)一個(gè)繁榮的呼叫中心的首要先決條件之一。對(duì)于任何聯(lián)系呼叫中心的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最重要的兩件事是快速解決他們的問(wèn)題和獲得個(gè)性化服務(wù)。來(lái)電彈屏支持聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)。

二、什么是來(lái)電彈屏？

來(lái)電彈屏是一種計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)解決方案，它將電話系統(tǒng)連接到呼叫中心座席的計(jì)算機(jī)接口，并獲取屏幕上"彈出"的呼叫者的信息。通常，來(lái)電彈屏顯示以下信息類別：

1、根據(jù)來(lái)電顯示顯示來(lái)電人姓名

2、自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)來(lái)電者號(hào)碼

3、呼叫方可能輸入到IVR系統(tǒng)中的任何信息

今天，可以將CTI擴(kuò)展到許多第三方應(yīng)用程序，如CRM、營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、CDP等，以便座席可以從他們的計(jì)算機(jī)屏幕上訪問(wèn)豐富的信息。這使得來(lái)電彈屏成為提升呼叫中心客戶體驗(yàn)的強(qiáng)大工具。許多呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商都有與CRM系統(tǒng)連接的來(lái)電彈屏解決方案。

三、來(lái)電彈屏是如何工作的？

來(lái)電彈屏本質(zhì)上是一個(gè)自動(dòng)化的工作流程，可以在呼叫中心的不同系統(tǒng)(即電話和計(jì)算機(jī))之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。工作流通常從與CTI服務(wù)器連接的IVR開始。一旦調(diào)用進(jìn)入，服務(wù)器立即檢測(cè)到它并進(jìn)行記錄。IVR用主叫輸入的任何信息和從主叫標(biāo)識(shí)提取的數(shù)據(jù)更新CTI呼叫記錄。

接下來(lái)，呼叫者轉(zhuǎn)移到隊(duì)列，即使CTI服務(wù)器將記錄的信息發(fā)送到座席的工作站。值得注意的是，座席必須在本地安裝一個(gè)軟件客戶端，以接收和顯示用于消費(fèi)的信息。

最后，當(dāng)呼叫從隊(duì)列轉(zhuǎn)移到座席時(shí)，座席會(huì)看到來(lái)電彈屏的信息。

四、來(lái)電彈屏對(duì)座席的5個(gè)好處

在理想的時(shí)間為座席提供正確的信息，可以提高工作場(chǎng)所的生產(chǎn)力和效率。然而，來(lái)電彈屏解決方案在最近幾年變得越來(lái)越重要。畢竟，客戶變得越來(lái)越?jīng)]有耐心，旅程發(fā)生了變化，員工面臨的壓力也越來(lái)越大。

此外，來(lái)電彈屏可以：

1、提升座席體驗(yàn)

根據(jù)的研究，三分之一的呼叫中心座員每周會(huì)感到多次壓力。復(fù)雜的環(huán)境和客戶服務(wù)策略需要座席商無(wú)休止的研究和數(shù)據(jù)收集，這可能會(huì)增加員工的挫敗感，破壞員工體驗(yàn)。由于員工體驗(yàn)直接影響客戶體驗(yàn)，為座席提供來(lái)電彈屏窗口是企業(yè)留住和吸引員工的好方法，同時(shí)提高客戶服務(wù)。

2、更好的工作效率

通過(guò)來(lái)電彈屏，座席可以立即訪問(wèn)他們需要的信息，而無(wú)需浪費(fèi)時(shí)間搜索。此外，在一個(gè)集成的系統(tǒng)中，銷售代表可以利用單一的用戶界面來(lái)處理電話、查看客戶數(shù)據(jù)和做筆記，從而減少他們?cè)谶x項(xiàng)卡之間切換所需的時(shí)間。此外，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都可以確保他們擁有快速解決客戶問(wèn)題所需的數(shù)據(jù)。

3、更大的個(gè)性化

越來(lái)越多的客戶要求更加個(gè)性化的體驗(yàn)。約66%的消費(fèi)者希望公司能夠理解他們獨(dú)特的期望，71%的客戶希望進(jìn)行個(gè)性化的互動(dòng)。來(lái)電彈屏允許座席訪問(wèn)關(guān)于每個(gè)客戶的有價(jià)值的信息，以使討論與他們相關(guān)。使用CRM信息和以前的交互數(shù)據(jù)，座席甚至可以幫助減少客戶在與公司聯(lián)系時(shí)需要重復(fù)的次數(shù)。

4、提高銷售和解決率

當(dāng)座席有了他們需要的信息來(lái)定制與客戶的對(duì)話時(shí)，他們更有可能推動(dòng)快速解決方案并增加銷售額。來(lái)電彈屏讓用戶可以訪問(wèn)通話記錄中的大量相關(guān)數(shù)據(jù)和客戶檔案中的信息。這些信息可以顯著提高銷售環(huán)境中的轉(zhuǎn)化率，并使其更容易快速糾正問(wèn)題。事實(shí)上，來(lái)電彈屏甚至可以大大減少呼叫中心的平均處理時(shí)間。

5、更好的全渠道互動(dòng)

客戶和公司之間的大多數(shù)對(duì)話不再發(fā)生在單一渠道上。今天的消費(fèi)者在多個(gè)環(huán)境之間切換，以訪問(wèn)他們需要的支持。通過(guò)來(lái)電彈屏窗口提供以前跨多個(gè)平臺(tái)的交互信息，座席可以確?？蛻趔w驗(yàn)保持一致和精簡(jiǎn)。

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