文章摘要：隨著制造行業(yè)針對(duì)智能客服系統(tǒng)的要求經(jīng)營(yíng)規(guī)模展現(xiàn)出爆發(fā)式提高，這在必須水平刺激性了在我國(guó)智能客服系統(tǒng)制造行業(yè)的成才速率，且現(xiàn)階段隨之智能客服系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)的增加，與智能客服系統(tǒng)的產(chǎn)品化落地式慢慢成熟期，以前乏力自研智能客服系統(tǒng)的中小型企業(yè)，也剛開(kāi)始持續(xù)展示出對(duì)智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用要求。

隨著制造行業(yè)針對(duì)智能客服系統(tǒng)的要求經(jīng)營(yíng)規(guī)模展現(xiàn)出爆發(fā)式提高，這在必須水平刺激性了在我國(guó)智能客服系統(tǒng)制造行業(yè)的成才速率，且現(xiàn)階段隨之智能客服系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)的增加，與智能客服系統(tǒng)的產(chǎn)品化落地式慢慢成熟期，以前乏力自研智能客服系統(tǒng)的中小型企業(yè)，也剛開(kāi)始持續(xù)展示出對(duì)智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用要求。

雖然智能客服系統(tǒng)在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)快速，但智能客服系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略從始至終并非以便用AI徹底替代人力資源，而且當(dāng)今的工藝水平保證徹底依法取締也還有差別。但是最根本是智能客服體系必須以客戶為導(dǎo)向。加上前段時(shí)間媒體中披露目前的智能客服成為企業(yè)躲避用戶問(wèn)題，繁瑣的流程繞圈圈更是為用戶頭痛，想咨詢的問(wèn)題得不到解答。這已然是背離了這些智能客服存在的根本意義。

智能客服聽(tīng)懂人話實(shí)在是太重要了，據(jù)了解，目前市面上大部分的智能客服都是采用QA對(duì)問(wèn)答系統(tǒng)的，基于QA對(duì)的問(wèn)答系統(tǒng)能夠很快速直觀的解決問(wèn)題，但不能很好的理解上下文和意圖模糊的問(wèn)題。所以這類的智能客服是“聽(tīng)不懂人話”用戶問(wèn)什么，系統(tǒng)回答直接問(wèn)題，但是如果是意圖模糊的情況下，智能客服給不到用戶解決不了的問(wèn)題。

現(xiàn)在智能客服是基于知識(shí)圖譜的問(wèn)答系統(tǒng)，能夠更好的去對(duì)問(wèn)題中模糊的部分通過(guò)多輪交互來(lái)確認(rèn)意圖，較為精準(zhǔn)的匹配客戶問(wèn)題答案。相對(duì)于QA對(duì)問(wèn)答系統(tǒng)一對(duì)一的相似性計(jì)算，知識(shí)圖譜中的數(shù)據(jù)具有關(guān)聯(lián)性，從問(wèn)題到答案的匹配過(guò)程中,可以用到知識(shí)圖譜大量關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)的關(guān)系，提高語(yǔ)義理解能力。

企業(yè)可利用智能客服系統(tǒng)幫助企業(yè)處理售后服務(wù)、客戶篩選、投訴咨詢、產(chǎn)品查詢等重復(fù)咨詢問(wèn)題。智能客服可以為企業(yè)提供業(yè)務(wù)直達(dá)呼入及響應(yīng)，信息傳遞更準(zhǔn)確，服務(wù)質(zhì)量高，全年無(wú)休，用不離職無(wú)需培訓(xùn)，立即上崗，統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)接待效率高，語(yǔ)音交互，免按鍵操作等降低運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)質(zhì)量以及提高工作效率等多方面優(yōu)勢(shì)。

人工智能客服讓客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)更加智能化、自動(dòng)化、便捷化與一體化。目前，許多企業(yè)都在以不同的方式使用人工智能客服，以便吸引客戶、推動(dòng)銷售，并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。
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