“復(fù)購+增購”，沃豐科技如何打動(dòng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡I(yè)機(jī)器人企業(yè)？
作者：智能客服 1554文章閱讀時(shí)間：5分鐘
文章摘要：在人口老齡化與疫情雙重影響下，勞動(dòng)力短缺、國際供應(yīng)鏈危機(jī)持續(xù)發(fā)酵，越來越多的企業(yè)開始以機(jī)器人替代傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型、重復(fù)性和危險(xiǎn)性的作業(yè)方式。機(jī)器人產(chǎn)業(yè)由此迎來創(chuàng)新發(fā)展、升級換代的重要機(jī)遇期，新技術(shù)融...
在人口老齡化與疫情雙重影響下，勞動(dòng)力短缺、國際供應(yīng)鏈危機(jī)持續(xù)發(fā)酵，越來越多的企業(yè)開始以機(jī)器人替代傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型、重復(fù)性和危險(xiǎn)性的作業(yè)方式。機(jī)器人產(chǎn)業(yè)由此迎來創(chuàng)新發(fā)展、升級換代的重要機(jī)遇期，新技術(shù)融合躍遷、新產(chǎn)品競相涌現(xiàn)、新應(yīng)用深入拓展以及新生態(tài)互融共生。01 工業(yè)機(jī)器人領(lǐng)頭羊的多系統(tǒng)一站式數(shù)字化管理之路某德國機(jī)器人公司，是世界工業(yè)機(jī)器人行業(yè)的領(lǐng)頭羊。其在全球擁有20多個(gè)子公司，為客戶提供智能自動(dòng)化解決方案，從機(jī)器人、工作單元到全自動(dòng)系統(tǒng)及其聯(lián)網(wǎng)，遍及汽車、電子產(chǎn)品、金屬和塑料、消費(fèi)品、電子商務(wù)/零售和醫(yī)療保健等多個(gè)市場領(lǐng)域。面對日益增長的業(yè)務(wù)范圍與客戶量，該機(jī)器人公司自身原有的自研系統(tǒng)已不能滿足日常的業(yè)務(wù)需求和生產(chǎn)需求，相對開發(fā)成本較高，開發(fā)周期長。并且伴隨著業(yè)務(wù)量的增長，新增業(yè)務(wù)部門使用系統(tǒng)數(shù)量增多，導(dǎo)致數(shù)據(jù)記錄維度產(chǎn)生出入，數(shù)據(jù)量大增，管理難度進(jìn)一步加大，其管理層希望從龐大的數(shù)據(jù)流中抽象出過去、現(xiàn)在和未來的業(yè)務(wù)走向，為決策提供數(shù)據(jù)支撐。針對上述問題，沃豐科技ServiceGo為其打造了一體化客戶服務(wù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)自動(dòng)化，通過引入L2C（從商機(jī)到回款）功能模塊，實(shí)現(xiàn)了該企業(yè)會員權(quán)益、產(chǎn)品服務(wù)、工程服務(wù)、備件存儲的一體化管理和全業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，并針對各部門的業(yè)務(wù)特性進(jìn)行差異化處理。同時(shí)，ServiceGo將各部門的系統(tǒng)打通，保證數(shù)據(jù)一致性，并將數(shù)據(jù)整合到BI中臺，通過Insight數(shù)據(jù)報(bào)表實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化，實(shí)時(shí)分析數(shù)據(jù)結(jié)果。ServiceGo實(shí)現(xiàn)了用應(yīng)用來定義系統(tǒng)內(nèi)不同的工作場景，添加現(xiàn)場服務(wù)管理、備件管理、服務(wù)商管理、項(xiàng)目管理等多個(gè)應(yīng)用，同一平臺統(tǒng)一管理。涵蓋從上門維修、退換貨、投訴客戶、送修到有償維修各個(gè)方面，同時(shí)完善了現(xiàn)場服務(wù)工作的特殊應(yīng)對機(jī)制。建立起清晰的管理結(jié)構(gòu)，分級管理各地服務(wù)商，各服務(wù)商下設(shè)服務(wù)站，以服務(wù)站為單位管理工程師及本站的服務(wù)單。包含出庫單管理、入庫單管理、出入庫流水、備件采購、返還管理等，能夠滿足倉儲備件管理基本功能。高效項(xiàng)目管理，幫助企業(yè)增大市場占有份額、增加公司業(yè)務(wù)量，調(diào)動(dòng)員工積極性。通過Insight報(bào)表的自定義能力，抓取ServiceGo各模塊的運(yùn)營數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控線索轉(zhuǎn)化率、團(tuán)隊(duì)分配情況、運(yùn)營效率、機(jī)構(gòu)狀態(tài)等指標(biāo)，幫助團(tuán)隊(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、更新運(yùn)營策略，持續(xù)提高效率、增加營收。02應(yīng)用效果良好，老客“復(fù)購+增購”
作為工業(yè)機(jī)器人領(lǐng)先企業(yè)，該公司過硬的產(chǎn)品實(shí)力贏得了全球客戶的廣泛贊譽(yù)，但隨著企業(yè)業(yè)務(wù)在多國的延伸，客戶群體不斷擴(kuò)大，服務(wù)走向精細(xì)化，對企業(yè)服務(wù)與營銷也提出了更高的要求。
鑒于沃豐科技ServiceGo出色的產(chǎn)品能力與售后服務(wù)能力，該公司不僅再次復(fù)購沃豐科技的ServiceGo，還增購了AI語音機(jī)器人產(chǎn)品，力求突破服務(wù)營銷瓶頸，為客戶帶來更貼心、更滿意的服務(wù)體驗(yàn)。具體包括：該機(jī)器人公司通過沃豐科技提供的呼入機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了夜間、節(jié)假日等非人工工作時(shí)段的故障申訴電話處理，自動(dòng)詢問故障情況、故障申報(bào)人姓名、地址、設(shè)備序列號等信息，生成工單，推到工單系統(tǒng)，還可將通話語音轉(zhuǎn)化為文本形式，便于客服人員第一時(shí)間了解客戶故障情況，做后續(xù)處理與跟進(jìn)。該機(jī)器人公司通過沃豐科技外呼機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)回訪與官網(wǎng)留資回訪兩個(gè)功能。在售后服務(wù)回訪方面，業(yè)務(wù)人員針對設(shè)備運(yùn)行、售后處理等不同場景，提前設(shè)置問題，例如：運(yùn)行情況、響應(yīng)效率、建議等，并讓客戶進(jìn)行打分。以上的通話內(nèi)容均可自動(dòng)生成報(bào)表，將評分匯總，得出售后服務(wù)整體滿意度數(shù)據(jù)分析報(bào)表，助推其售后服務(wù)進(jìn)一步完善。而在官網(wǎng)留資回訪方面，則是系統(tǒng)自動(dòng)將留資人員信息導(dǎo)入外呼中心，由外呼機(jī)器人進(jìn)行呼叫，詢問客戶需求與客戶官網(wǎng)瀏覽內(nèi)容鏈路及原因。一方面幫助其大大提升了有效線索轉(zhuǎn)化率，讓每一個(gè)商機(jī)都得到最大程度的快速優(yōu)質(zhì)響應(yīng)，另一方面，對官網(wǎng)內(nèi)容輸出與營銷也提供了關(guān)鍵意見與指導(dǎo)方向。
可以看到，沃豐科技幫助該機(jī)器人公司在內(nèi)部搭建了服務(wù)中臺，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，并通過智能數(shù)據(jù)分析快速發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題，助力企業(yè)高效決策。沃豐科技語音機(jī)器人也在其業(yè)務(wù)場景中快速落地，助力企業(yè)在服務(wù)與營銷方面更上一層樓。老客復(fù)購、增購，是衡量企業(yè)級SaaS產(chǎn)品力的重要指標(biāo)，世界工業(yè)機(jī)器人企業(yè)的認(rèn)可，凸顯出沃豐科技產(chǎn)品的出色性能與穩(wěn)定服務(wù)能力。沃豐科技不僅能勝任客戶多種復(fù)雜業(yè)務(wù)需求，同時(shí)產(chǎn)品涵蓋客戶不同增長階段各個(gè)場景，賦能企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力，與企業(yè)共同成長。
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