文章摘要：快消行業(yè)客服系統(tǒng)擁有不僅這四大主要功能，還具備實(shí)時(shí)在線溝通，文字機(jī)器人、離線留言、滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，一言概之，在線客服系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了極大的便利，也有助于企業(yè)獲取營銷線索，實(shí)現(xiàn)良好業(yè)績(jī)，建立品牌形象。

在線客服系統(tǒng) 起源于網(wǎng)站，最初主要承擔(dān)著投訴、咨詢等基礎(chǔ)功能，隨后加入了營銷功能，直至現(xiàn)在，它本質(zhì)的價(jià)值和使命依舊未變，但功能不斷迭代，較之以往，企業(yè)端與消費(fèi)端的溝通深度和形式有著顯著的區(qū)別。當(dāng)前，各種在線客服系統(tǒng)基本都具備全渠道接入功能、質(zhì)檢功能、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫等 。

市面上，評(píng)價(jià)一款以營銷為主要目標(biāo)的企業(yè)級(jí)應(yīng)用產(chǎn)品，往往會(huì)依據(jù)于消費(fèi)者、使用者及管理者，進(jìn)行不同維度的評(píng)價(jià)。以快消行業(yè)為例，主流的快消行業(yè)客服系統(tǒng)是如何給三方呈現(xiàn)良好的使用體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

　　1、全渠道接入

全渠道接入包括網(wǎng)頁客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。

消費(fèi)者視角--無論進(jìn)入哪個(gè)渠道，消費(fèi)者都可以與企業(yè)方/品牌主/產(chǎn)品方進(jìn)行快速的溝通、對(duì)接。

客服視角--面對(duì)多種溝通渠道，同時(shí)對(duì)接多名消費(fèi)者，客服難免手忙腳亂，一個(gè)系統(tǒng)可統(tǒng)一管理多重渠道，無疑極大提高了工作效率。

管理者視角--所有渠道接入同一個(gè)平臺(tái)，有助于對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行綜合管理，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效指標(biāo)，從而提高團(tuán)隊(duì)營銷能力。

　　2、智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢會(huì)針對(duì)企業(yè)端及消費(fèi)者端的溝通內(nèi)容，進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)內(nèi)容會(huì)進(jìn)行評(píng)級(jí)及采取相應(yīng)措施?，F(xiàn)在的質(zhì)檢體系，分人工質(zhì)檢及自動(dòng)質(zhì)檢，可自由組合。

• 消費(fèi)者視角--質(zhì)檢功能會(huì)對(duì)客服的進(jìn)行考核，無形之中，會(huì)督促客服提升服務(wù)質(zhì)量，使得消費(fèi)者享受更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
• 客服視角--有助于提升自身的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度，提升個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。
• 管理者視角--機(jī)器質(zhì)檢可以節(jié)省大量管理成本，人工復(fù)查也可以做到靈活變通，兩者結(jié)合可強(qiáng)力提升團(tuán)隊(duì)整體競(jìng)爭(zhēng)力。
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　　3、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是指用于記錄、處理、跟蹤某項(xiàng)具體工作的完成情況。

• 消費(fèi)者視角--工單系統(tǒng)可以明確記錄和處理消費(fèi)者的訴求，有助于消費(fèi)者售后/服務(wù)等流程的推進(jìn)。
• 客服視角--工單自動(dòng)創(chuàng)建、自動(dòng)流轉(zhuǎn)一定程度上可以減輕客服的工作負(fù)擔(dān)，避免人工分配任務(wù)和跟進(jìn)的差錯(cuò)。
• 管理者視角--客服系統(tǒng)有助于管理者對(duì)所有工單任務(wù)了如指掌，無需親自自一一跟進(jìn)詢問，可直接提高管理效率。

　　4、知識(shí)庫

知識(shí)庫使信息和知識(shí)更有序化，那么它對(duì)信息的有序化如何利好三方呢？

• 消費(fèi)者視角--遇到基本問題，自己調(diào)用知識(shí)庫的信息，快速精準(zhǔn)解決問題。
• 客服視角--可以快速調(diào)用已有的海量語料及信息，更有利于提高咨詢效率。
• 管理者視角--企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫的調(diào)用次數(shù)和頻率，直接推導(dǎo)出企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)前存在的問題，從而針對(duì)性改善。

快消行業(yè)客服系統(tǒng)擁有不僅這四大主要功能，還具備實(shí)時(shí)在線溝通，文字機(jī)器人、離線留言、滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，一言概之，在線客服系統(tǒng)為消費(fèi)者提供了極大的便利，也有助于企業(yè)獲取營銷線索，實(shí)現(xiàn)良好業(yè)績(jī)，建立品牌形象。
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