文章摘要：客戶往往期待高質(zhì)量的服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)的敏捷性有助于你在任何情況下派遣合適的工人，提供實時更新，并提高滿意度。如果現(xiàn)場服務(wù)敏捷性目前還不是你企業(yè)的優(yōu)先事項，那么你應(yīng)該調(diào)整公司戰(zhàn)略，將現(xiàn)場服務(wù)放在重要位置上。因為，它可以提高效率、降低成本、改善員工體驗，并提高客戶忠誠度。反過來說，缺乏敏捷性會破壞你的公司努力建立的聲譽，并使你的一線服務(wù)團(tuán)隊效率低下。

客戶往往期待高質(zhì)量的服務(wù)。現(xiàn)場服務(wù)的敏捷性有助于你在任何情況下派遣合適的工人，提供實時更新，并提高滿意度。如果現(xiàn)場服務(wù)敏捷性目前還不是你企業(yè)的優(yōu)先事項，那么你應(yīng)該調(diào)整公司戰(zhàn)略，將現(xiàn)場服務(wù)放在重要位置上。因為，它可以提高效率、降低成本、改善員工體驗，并提高客戶忠誠度。反過來說，缺乏敏捷性會破壞你的公司努力建立的聲譽，并使你的一線服務(wù)團(tuán)隊效率低下。

現(xiàn)場服務(wù)的敏捷性使你的公司有能力快速適應(yīng)業(yè)務(wù)、客戶或環(huán)境的變化。即使在當(dāng)前不斷變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，你的客戶也不會滿足于任何低質(zhì)量、低效率和不安全的現(xiàn)場服務(wù)。但是，隨著燃料和原材料成本的波動以及氣候變化和世界事件等不可預(yù)測的情況，任何公司都很難實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)的敏捷性。

Salesforce公司的產(chǎn)品管理總監(jiān)，對近年來的快速變化步伐非常熟悉。她說。"服務(wù)提供商必須非常有創(chuàng)造力，非常敏捷，并且必須對現(xiàn)場的情況作出快速反應(yīng)。"

那么怎樣才能提高現(xiàn)場服務(wù)靈活性？

　　每次都為工作安排合適的一線服務(wù)人員

你要在正確的時間向每項工作派出具有正確工具和技能的一線服務(wù)人員，這非常重要。否則，他們可能會在毫無準(zhǔn)備的情況下出現(xiàn)在客戶的家中或公司，并且遲到。這讓你的客戶很惱火--你的首次修復(fù)率也會受到影響。這損害了你的商業(yè)信譽和底線。

通過智能調(diào)度，您可以使用現(xiàn)場服務(wù)管理來安排一個擁有準(zhǔn)確的技能和工具并且在附近的一線服務(wù)人員。自動化技術(shù)還可以幫助他們根據(jù)旅行時間、實時交通更新和預(yù)測的工作時間做出決定。

如果在你的一線服務(wù)人員上路時出現(xiàn)了不可預(yù)見的問題，比如惡劣的天氣，系統(tǒng)還可以實時建議自動調(diào)整。在提高你的現(xiàn)場服務(wù)靈活性的同時，你將提高工人的效率，保持一致的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）合規(guī)性，并通過快速、完整的服務(wù)提高客戶滿意度--第一次。

　　利用自動化技術(shù)創(chuàng)建一個敏捷的計劃

還記得關(guān)于最好的計劃經(jīng)常出錯的說法嗎？你可能會帶著深思熟慮的計劃開始一天的工作，但到了午餐時，意外的事件將它們顛覆了。這種情況在現(xiàn)場服務(wù)中經(jīng)常發(fā)生。

也許有人被堵在路上，一項原本需要一個小時的工作需要一個半小時。也許發(fā)生了一些不可預(yù)知的事情，比如在公用事業(yè)方面，技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)了陳舊或不符合規(guī)范的線路。"

一個客戶在預(yù)約前一小時取消了預(yù)約。你的一個雇員或承包商生病了，讓你少了一個人。你有一個緊急任務(wù)，不能等到明天?？赡馨l(fā)生的事情是無窮無盡的。

這就是自動化技術(shù)可以幫助提高現(xiàn)場服務(wù)靈活性的地方。你的現(xiàn)場管理系統(tǒng)的實時自動化對任何時間表的變化作出反應(yīng)，并定期優(yōu)化時間表，以適應(yīng)全天的變化，確保適當(dāng)?shù)姆?wù)。這也節(jié)省了運營成本。

基于現(xiàn)場服務(wù)的智能調(diào)度功能，讓企業(yè)能夠持續(xù)監(jiān)測工作訂單，優(yōu)化路線以減少駕駛時間，并提高預(yù)約的準(zhǔn)時性。

　　通過自動更新給予客戶實時可見性

現(xiàn)在，客戶比以往任何時候都更想知道從他們預(yù)約現(xiàn)場服務(wù)的那一刻起，到他們的問題得到解決的那一刻，到底發(fā)生了什么。

這并不奇怪，因為應(yīng)用程序的廣泛使用，使你能夠在你家門口收到任何東西，并讓你看到流程的每一步。客戶已經(jīng)開始期待所有行業(yè)對服務(wù)的這種可視性，特別是現(xiàn)場服務(wù)。

我們可以提供更快、更好的服務(wù)，讓我們的客戶對他們項目的每一步都有一個鳥瞰圖。

基于現(xiàn)場服務(wù)軟件，企業(yè)可以提供更快、更好的服務(wù)，讓客戶對他們的項目的每一步都有一個鳥瞰圖。

　　現(xiàn)場服務(wù)的敏捷性使客戶和員工滿意

在社交媒體流行之前，一個不滿意的客戶只可能會把他們的經(jīng)歷告訴少數(shù)人?，F(xiàn)在，他們只需點擊幾下，就可以把他們的抱怨告訴數(shù)百甚至數(shù)千名受眾。社交媒體上的一個負(fù)面評論就能毀掉你公司的聲譽。

你的一線服務(wù)人員是你品牌的代言人。事實上，他們可能是你的客戶唯一親自見到的公司代表。所以要完善客戶體驗。確保每一次互動都是積極的--從工作的開始到完成。

用現(xiàn)場服務(wù)管理為你的一線服務(wù)團(tuán)隊的成功做好準(zhǔn)備，幫助他們在服務(wù)當(dāng)天靈活應(yīng)變，無論他們遇到什么情況。該解決方案應(yīng)納入數(shù)字工具，為他們提供工作計劃、時間表甚至培訓(xùn)材料的可見性。如果沒有合適的技術(shù)來有效地完成工作，沮喪的一線服務(wù)員工和承包商可能會辭職。利用現(xiàn)場服務(wù)管理提高工作的敏捷性將幫助你留住工人。

　　現(xiàn)場服務(wù)的敏捷性帶來忠誠的客戶

為敏捷性而建立的現(xiàn)場服務(wù)管理也被完美地調(diào)整為與現(xiàn)有客戶尋找新的機(jī)會。例如，當(dāng)公司通過對客戶的單一視圖了解客戶的痛點時，他們可以迅速定位，提供解決方案并建立忠誠的關(guān)系。此外，還有機(jī)會通過向上銷售或交叉銷售來獲取新業(yè)務(wù)。

比如，假設(shè)有一個現(xiàn)場服務(wù)人員在我家里進(jìn)行修理。他們告訴我一項新的服務(wù)，我現(xiàn)在想預(yù)訂它。想象一下，他們告訴我，'好吧，我現(xiàn)在就為你預(yù)訂一次訪問。我將在兩天后的8點來這里'。這就是對你在現(xiàn)場看到的需求做出反應(yīng)的敏捷方式。

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