呼叫中心系統(tǒng)原理解析
作者：智能客服 1325文章閱讀時(shí)間：4分鐘
文章摘要：一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分，線路硬件部分、呼叫中心服務(wù)（應(yīng)用）和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（應(yīng)用）。（1）首先是由線路接到網(wǎng)關(guān)，通過(guò)網(wǎng)關(guān)將通訊的電話(huà)信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識(shí)別的一種網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，（2）接下來(lái)就是呼叫中心服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)建的是一個(gè)一個(gè)可以與線路關(guān)聯(lián)的坐席，坐席和線路關(guān)聯(lián)好，就可以正常的呼叫了（呼入和呼出），（3）最后就是對(duì)接到上層應(yīng)用（即業(yè)務(wù)系統(tǒng)），業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè)；
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?一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分，線路硬件部分、呼叫中心服務(wù)（應(yīng)用）和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（應(yīng)用）。（1）首先是由線路接到網(wǎng)關(guān)，通過(guò)網(wǎng)關(guān)將通訊的電話(huà)信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識(shí)別的一種網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，（2）接下來(lái)就是呼叫中心服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)建的是一個(gè)一個(gè)可以與線路關(guān)聯(lián)的坐席，坐席和線路關(guān)聯(lián)好，就可以正常的呼叫了（呼入和呼出），（3）最后就是對(duì)接到上層應(yīng)用（即業(yè)務(wù)系統(tǒng)），業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè)；首先，我們來(lái)看線路硬件部分，他大致包括線路和網(wǎng)關(guān)，線路主要有以下幾種，（具體為什么這么命名也不是太清楚，只是了解其名字和表現(xiàn)形式）模擬線路：一條電話(huà)線對(duì)應(yīng)一個(gè)電話(huà)號(hào)碼（行業(yè)內(nèi)也叫外顯號(hào)碼）；數(shù)字中繼：一條線路對(duì)應(yīng)多個(gè)電話(huà)號(hào)碼，通常有30到100個(gè)號(hào)碼不等，但是最大并發(fā)數(shù)通常是30個(gè)，也就是說(shuō)假設(shè)一個(gè)數(shù)字中繼線包含了100個(gè)不同的號(hào)碼，但是最多也只能有30個(gè)人同時(shí)使用；手機(jī)線路：也就是我們手機(jī)里插的手機(jī)卡；對(duì)應(yīng)不同的線路，也有所對(duì)應(yīng)的不同的網(wǎng)關(guān)去接入，模擬網(wǎng)關(guān)：主要是接上面提到的模擬線路，可根據(jù)企業(yè)自身的需求，采購(gòu)不同口數(shù)的模擬網(wǎng)關(guān)，目前市面上比較常用的可能是16口和32口數(shù)的；中繼網(wǎng)關(guān)：對(duì)應(yīng)的是數(shù)字中繼線路，通常也是按口數(shù)有不同的價(jià)格，一個(gè)口接一條中繼線，那么就對(duì)應(yīng)一批號(hào)碼；無(wú)線網(wǎng)關(guān)：這種網(wǎng)關(guān)對(duì)應(yīng)的是手機(jī)卡，此類(lèi)網(wǎng)關(guān)有一些手機(jī)卡插槽，將手機(jī)卡插上即可；呼叫中心服務(wù)作為最關(guān)鍵的部分，提供的就是呼叫能力（提供呼叫相關(guān)的一套API接口，呼叫中心的接口一般提供兩種，Http接口和WebSocket接口，兩種的區(qū)別大致是，服務(wù)器與服務(wù)器之間的交互，另一種是服務(wù)器與瀏覽器之間的交互），這里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們要注意的就是這里邊的幾個(gè)概念，一個(gè)是坐席、一個(gè)是外顯號(hào)碼，坐席我們就可以理解為呼叫中心的用戶(hù)體系，正常要打出電話(huà)需要登錄坐席，那么問(wèn)題來(lái)了，如何登錄坐席呢，一般是借助軟電話(huà)或者是硬件sip話(huà)機(jī)（可以理解為可以撥號(hào)的軟件，軟電話(huà)具備登錄和撥號(hào)功能）。三、 上層應(yīng)用（業(yè)務(wù)系統(tǒng)）此部分就是需要產(chǎn)品經(jīng)理參與設(shè)計(jì)了（此處簡(jiǎn)單說(shuō)一下，詳細(xì)講可能講幾天都講不完），如何讓一套呼叫中心運(yùn)作起來(lái)，這里我們首先要考慮的就是場(chǎng)景了，我們借助呼叫能力是做一套呼叫客服系統(tǒng)，還是AI智能語(yǔ)音機(jī)器人，還是都包含（這其實(shí)就是老板或是業(yè)務(wù)方確定的一個(gè)方向），再次我們要考慮的是做Saas呼叫平臺(tái)還是一套私有化部署的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（不同的系統(tǒng)形式也對(duì)應(yīng)不同的盈利方式）。確定了這些之后我們就可以根據(jù)公司的規(guī)劃和客服系統(tǒng)的場(chǎng)景來(lái)確定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，我們以客服系統(tǒng)來(lái)舉例（只用簡(jiǎn)單的系統(tǒng)來(lái)舉例），也大致分為三部分吧，第一部分應(yīng)該是管理配置相關(guān)的功能，如網(wǎng)關(guān)的管理，企業(yè)的管理（即哪些坐席屬于哪個(gè)企業(yè)，相當(dāng)于給這些線路合坐席分分組，以便于管理）；第二部分就是設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、用戶(hù)、角色權(quán)限等，第三部分就是業(yè)務(wù)部分，需要根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能，如呼出，那么我們應(yīng)該有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通過(guò)任務(wù)的形式進(jìn)行外呼等等，根據(jù)這些場(chǎng)景都會(huì)抽象出不同的功能，再比如呼入，行業(yè)里邊稱(chēng)為IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也就是我們經(jīng)常會(huì)用到的，當(dāng)我們給銀行客服打電話(huà)的時(shí)候，會(huì)聽(tīng)到xxx請(qǐng)按1，xxx請(qǐng)按2等等，這對(duì)應(yīng)后臺(tái)功能也是一套比較復(fù)雜的配置功能，我們要為具體的號(hào)碼配置導(dǎo)航路徑，這里邊又會(huì)涉及到是錄好的語(yǔ)音播放還是文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音播放（TTS ）。
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