文章摘要：??云呼叫中心基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話/手機/在線客戶/Email/短信/云視頻會議等多種通訊方式一體化的系統(tǒng)平臺。

一：云呼叫中心概念

云呼叫中心基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話/手機/在線客戶/Email/短信/云視頻會議等多種通訊方式一體化的系統(tǒng)平臺。

云呼叫中心，兩點來解釋：技術(shù)方面來講，呼叫中心使用了云技術(shù)；服務(wù)模式來講，購買簡單的終端設(shè)備即可使用。

二：云呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢

2.1）分布式

云計算呼叫中心的優(yōu)勢在于分布式和大數(shù)據(jù)分析能力，借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，可以跨地域協(xié)同工作/多分布點集中管理/統(tǒng)一ACD，幫助客戶節(jié)約成本，提高服務(wù)質(zhì)量；

逐點采集交互過程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫以及計算技術(shù)，對數(shù)據(jù)進行分析，幫助企業(yè)細化客戶肖像；

用戶可以隨時隨地以任何形式的終端接入呼叫中心平臺，多點分布集中管理，擺脫地域局限性。

2.2）低成本

云呼叫中心系統(tǒng)不必購買、安裝昂貴的專業(yè)設(shè)備，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在云上搭建完畢，企業(yè)只需輕松開通業(yè)務(wù)即可接入。

2.3）建設(shè)周期短

沒有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓撲，快速部署、按需計費、管理便捷，在效率至上的今天，云計算呼叫中心更適合現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)現(xiàn)狀。

2.4）系統(tǒng)伸縮性強

企業(yè)用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開通，并且由提供商完成所有的軟/硬件升級，幫助企業(yè)降低成本浪費的可能，提高企業(yè)的抗風(fēng)險能力。

三：發(fā)展趨勢

依托大數(shù)據(jù)、云計算和互聯(lián)網(wǎng)計算機技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)應(yīng)運而生，并企業(yè)快速被應(yīng)用到呼叫中心行業(yè)，智能客服、智能機器人電銷等技術(shù)被研發(fā)出來。語音識別功能、文字機器人、人機對話功能等，都將被企業(yè)利用。企業(yè)利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會提供給客戶更高質(zhì)量的服務(wù)。
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