文章摘要：　近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)+和AI賦能，保險業(yè)作為一個萬億級市場屢創(chuàng)新高。居民可支配收入持續(xù)提高，我國已進入到全民消費的新時代，居民消費結(jié)構(gòu)也正在逐漸由傳統(tǒng)型向新型消費升級，由生存型向發(fā)展型升級、由物質(zhì)型向服務(wù)型升級，因此客戶對保險公司和保險產(chǎn)品也提出了更高的要求，對保險行業(yè)精細(xì)化管理的期待更高，對數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化及定價的精準(zhǔn)化需求日益強烈。

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)+和AI賦能，保險業(yè)作為一個萬億級市場屢創(chuàng)新高。居民可支配收入持續(xù)提高，我國已進入到全民消費的新時代，居民消費結(jié)構(gòu)也正在逐漸由傳統(tǒng)型向新型消費升級，由生存型向發(fā)展型升級、由物質(zhì)型向服務(wù)型升級，因此客戶對保險公司和保險產(chǎn)品也提出了更高的要求，對保險行業(yè)精細(xì)化管理的期待更高，對數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化及定價的精準(zhǔn)化需求日益強烈。

保險公司為更好地支持未來戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，實現(xiàn)在新環(huán)境下的可持續(xù)發(fā)展，進行傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的改造升級迫在眉睫，普遍需要建設(shè)一套功能齊全、用最先進技術(shù)賦能的新型客戶互動中心(Customer Engagement Center)。保險也正是在這個時代背景下做出了對原有呼叫中心全線升級的決策，希望在客戶體驗、功能擴展、運行穩(wěn)定上做到有較大的提升，具備呼叫中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)。

　　保險行業(yè)傳統(tǒng)客服系統(tǒng)面臨的5大挑戰(zhàn)

1，服務(wù)渠道獨立分散

用戶請求可能來自電話、APP、微信、微博、郵件等各種渠道，越來越多用戶傾向于使用移動端IM與企業(yè)溝通，需要一個統(tǒng)一平臺收集反饋信息。

2，成本高效率低

傳統(tǒng)促銷導(dǎo)致海量用戶突發(fā)集中訪問消息量大，傳統(tǒng)工單不實時，電話只能一對一溝通，移動化IM需求更加及時準(zhǔn)確的回復(fù)。

3，客戶視圖不完整

不了解用戶喜好，不知道用戶行為所處體驗旅程的節(jié)點，溝通形式多樣也要求支持包括語音、文字、視頻等更多內(nèi)容格式。

4，存在數(shù)據(jù)孤島

企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)相對獨立，缺少打通對接，如網(wǎng)頁瀏覽數(shù)據(jù)，銷售線索數(shù)據(jù)等，難以產(chǎn)生整合價值。

5，部門配合缺位

僅限于機械解決問題，積累大量數(shù)據(jù)缺乏有效分析支持部門合作和企業(yè)決策，錯失良好商機轉(zhuǎn)化機會。

為了解決保險目前客服中心存在服務(wù)渠道相對獨立、存在渠道零散無法統(tǒng)一管理，客戶視圖不完整、各渠道服務(wù)割裂，客戶體驗不佳效率不高等問題。

　　保險行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案

1，全渠道接入，在線客服和云呼深度融合，統(tǒng)一接入+統(tǒng)一排隊。

全渠道接入解決了技術(shù)門檻較高的在線客服和呼叫中心統(tǒng)一排隊問題，解決了以前在線客服和外呼人員是由兩撥客服人員組成，信息數(shù)據(jù)割裂不打通等問題。

2，智能IVR提升4倍客服效率

普通IVR服務(wù)(自主語音導(dǎo)航)需要客戶聽完整個提示語言然后按相應(yīng)數(shù)字進入相應(yīng)的業(yè)務(wù)(對于諸如車險出險理賠等緊急場景用戶體驗不友好，等待時間過長，容易導(dǎo)致誤操作等)，通過部署智能IVR服務(wù)，用戶使用正常語音交流即可直接進入相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，準(zhǔn)確無延時，所有菜單實現(xiàn)平級化導(dǎo)航(普通IVR服務(wù)一般停留40余秒，通過智能IVR賦能能將時長縮短到10余秒，溝通效率提升4倍左右)。

3，智能外呼提升3-5倍人效

保險行業(yè)有大量的外撥場景，諸如電銷和回訪，需要大量客服人工介入，客服效率并不高，人工外呼單日大概能支持撥打200-300通，使用智能外呼機器人則能達到400-1000通，智能外呼對于外呼效率的提升，相較于人工外呼能提升大概3-5倍。

4，智能客服機器人能解決80%常見問題

覆蓋保險售前、售中、售后三個階段，主要在保險網(wǎng)點咨詢、險種咨詢、保全、續(xù)保等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，預(yù)裝了 行業(yè)領(lǐng)先的保險知識圖譜，相當(dāng)于一年經(jīng)驗agent的保險機器人。 機器人能夠幫助解決80%的常見問題，在知識比較收斂的售后場景中最高能夠替代90%的人工。

5，智能質(zhì)檢縮減50%質(zhì)檢人員投入

此前保險的質(zhì)檢需要通過完全的人工聽取大量的錄音，工作枯燥導(dǎo)致質(zhì)檢員離職率較高，因為不能實現(xiàn)100%質(zhì)檢，通過抽檢的方式會導(dǎo)致信息不準(zhǔn)確失真，對于客服人員的績效考核造成一定的偏差，引入了 智能質(zhì)檢后，能夠覆蓋100%全量質(zhì)檢，更能準(zhǔn)確反映客服人員真實的績效，同時能夠縮減50%的質(zhì)檢人力投入。

　　客服智能化在保險行業(yè)落地新里程碑

保險行業(yè)在遵循“繼承發(fā)展、集中統(tǒng)一、安全高效、節(jié)約成本、科學(xué)規(guī)劃”的五大指導(dǎo)思想下，通過集中式部署，坐席分布式應(yīng)用，實現(xiàn)了從單一的呼叫中心平臺，到一整套語音智能驅(qū)動的全媒體客服平臺蛻變，這是客服智能化在整個保險行業(yè)落地的一個新的里程碑：

1，幫助保險企業(yè)擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心單一電話呼叫接入能力的局限，提升了用戶體驗。

2，跨渠道整合用戶軌跡，個性化精準(zhǔn)服務(wù)，多維度數(shù)據(jù)分析，實時掌控用戶運營狀況。

3，集成了 支持高并發(fā)多業(yè)務(wù)集成的先進技術(shù)架構(gòu)，與保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對接，保證了平臺的先進性和強擴展性。

4，針對AI做了深度的場景落地應(yīng)用，大幅提升了客服質(zhì)量和效率，也同時提升了整個客服平臺的業(yè)務(wù)價值，實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。
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