文章摘要：近兩年來(lái)，隨著智能機(jī)器人的實(shí)用和行業(yè)推廣，金融保險(xiǎn)企業(yè)紛紛引進(jìn)智能機(jī)器人電銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)，搭建對(duì)外智能服務(wù)系統(tǒng)和對(duì)內(nèi)做席智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。使客戶(hù)可以通過(guò)官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁(yè)、APP等渠道方便的向智能客服咨詢(xún)產(chǎn)品詳細(xì)信息。到今天 銀行戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的語(yǔ)音客服系統(tǒng)，升級(jí)到多渠道/媒體客服系統(tǒng)，以及智能客服系統(tǒng)。

隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟，各種專(zhuān)業(yè)化銀行增長(zhǎng)迅速，面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力將越來(lái)越大。作為銀行的業(yè)務(wù)渠道之一，對(duì)呼叫中心提出了更高的要求。以客戶(hù)為導(dǎo)向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí)，如何在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)降低成本、如何為客戶(hù)量身定制個(gè)性化理財(cái)業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值、如何保證交易安全性，這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

近兩年來(lái)，隨著智能機(jī)器人的實(shí)用和行業(yè)推廣，金融保險(xiǎn)企業(yè)紛紛引進(jìn)智能機(jī)器人電銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)，搭建對(duì)外智能服務(wù)系統(tǒng)和對(duì)內(nèi)做席智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。使客戶(hù)可以通過(guò)官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁(yè)、APP等渠道方便的向智能客服咨詢(xún)產(chǎn)品詳細(xì)信息。到今天 銀行戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的語(yǔ)音客服系統(tǒng)，升級(jí)到多渠道/媒體客服系統(tǒng)，以及智能客服系統(tǒng)。

　　在銀行的整個(gè)客戶(hù)呼叫中心服務(wù)體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助服務(wù)、人工座席服務(wù)分別提供了不同層次和質(zhì)量的服務(wù)。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務(wù)提供了超過(guò)95%的非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，人工座席服務(wù)則提供了更為有力的支撐。呼叫中心受理業(yè)務(wù)的成文不到柜臺(tái)的十分之一，由此構(gòu)成的完整的服務(wù)體系，成為了銀行平衡服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)成本的潤(rùn)滑劑。

銀行客服系統(tǒng)指標(biāo)性需求：

• 支持微信、webchat、APP等多渠道接入，并支持統(tǒng)一排隊(duì)；
• 支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能文本機(jī)器人和智能錄音質(zhì)檢等智能客服應(yīng)用；
• 數(shù)據(jù)安全：三層安全保障機(jī)制，有效防止攻擊，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全（身份鑒別、訪問(wèn)控制、數(shù)據(jù)保密、安全增強(qiáng)型IVR、支持端到端的信令流和媒體流加密、基于聲紋識(shí)別的身份認(rèn)證等安保機(jī)制）；
• 系統(tǒng)安全：電信級(jí)可靠性設(shè)計(jì)，7X24小時(shí)不間斷平穩(wěn)運(yùn)行，單系統(tǒng)可支持上千座席，輕松應(yīng)對(duì)"浪涌式"呼叫和集中式呼叫中心的大話務(wù)量，軟件設(shè)計(jì)具有防護(hù)性能、容錯(cuò)能力、故障監(jiān)視等功能，充分保障系統(tǒng)的可靠性；重要部件和服務(wù)器主備份、負(fù)荷分擔(dān)、冗余配置，通過(guò)優(yōu)化、系統(tǒng)的故障檢測(cè)及隔離技術(shù)提高系統(tǒng)的可維護(hù)性；

• 高穩(wěn)定可靠性；
• 高安全性；
• 創(chuàng)新業(yè)務(wù)的演進(jìn)能力；
• 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)；
• 運(yùn)營(yíng)成本低，搭建效率高
• 海量數(shù)據(jù)輕松管
• 智能落地化

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