文章摘要：通過采用語音分析技術(shù)（ASR）、智能語音合成技術(shù)（TTS）等語音智能技術(shù)作為核心基礎(chǔ)設(shè)施，銀行客服系統(tǒng)能夠快速識別并響應(yīng)客戶需求，推動應(yīng)用場景創(chuàng)新；合規(guī)收集并運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)，確保風(fēng)險防控，并建立客戶畫像實施精準(zhǔn)營銷，推動銀行向業(yè)務(wù)運(yùn)營精細(xì)化、客戶接觸智能化、經(jīng)營方式輕型化轉(zhuǎn)變；將復(fù)雜的技術(shù)流程封裝，把便捷的服務(wù)體驗給予客戶，推動智能銀行客服向契合性和功能化轉(zhuǎn)型。

銀行客服中心作為商業(yè)銀行對外最重要的服務(wù)窗口之一，服務(wù)客戶的質(zhì)量關(guān)乎商業(yè)銀行的品牌形象、影響銀行的核心競爭力。隨著金融行業(yè)科技化程度越來越高，銀行客服發(fā)展經(jīng)歷了從傳統(tǒng)呼叫中心的電話客服，到基于移動互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)客服，目前正向觸點多元、自助服務(wù)、自動數(shù)據(jù)營銷、全智能業(yè)務(wù)聯(lián)動的智能客服轉(zhuǎn)型邁進(jìn)。通過以“智”提“質(zhì)”，商業(yè)銀行聚焦客戶體驗和價值創(chuàng)造，依托金融科技賦能銀行客服中心數(shù)字化建設(shè)，是提升銀行客服數(shù)智化服務(wù)能力的必經(jīng)之路，有助于銀行深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果。

通過采用語音分析技術(shù)（ASR）、智能語音合成技術(shù)（TTS）等語音智能技術(shù)作為核心基礎(chǔ)設(shè)施，銀行客服系統(tǒng)能夠快速識別并響應(yīng)客戶需求，推動應(yīng)用場景創(chuàng)新；合規(guī)收集并運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)，確保風(fēng)險防控，并建立客戶畫像實施精準(zhǔn)營銷，推動銀行向業(yè)務(wù)運(yùn)營精細(xì)化、客戶接觸智能化、經(jīng)營方式輕型化轉(zhuǎn)變；將復(fù)雜的技術(shù)流程封裝，把便捷的服務(wù)體驗給予客戶，推動智能銀行客服向契合性和功能化轉(zhuǎn)型。

　　銀行客服系統(tǒng)的作用與價值

智能銀行客服系統(tǒng)打造了智能導(dǎo)航、智能外呼等一系列智能化應(yīng)用場景，通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)響應(yīng)客戶需求，節(jié)省了用戶辦理業(yè)務(wù)的時間，提升了業(yè)務(wù)辦理效率。

智能導(dǎo)航應(yīng)用。智能導(dǎo)航應(yīng)用包括全流程智能交互業(yè)務(wù)（即語音交互方式完成交易）以及菜單導(dǎo)航業(yè)務(wù)（即導(dǎo)航至指定IVR業(yè)務(wù)），該應(yīng)用減少了原有IVR多層按鍵模式，通過語音識別實現(xiàn)指定節(jié)點無縫跳轉(zhuǎn)，有效減少了客戶按鍵操作時間，降低了客戶業(yè)務(wù)辦理難度。

智能外呼應(yīng)用。智能外呼客服應(yīng)用包括由智能語音客服替代人工客服為客戶提供產(chǎn)品營銷與逾期通知等服務(wù)，同時外呼模式由人工撥號轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)自動外撥。通過智能外呼，降低了采用人工外呼的人員成本、培訓(xùn)成本和流失成本等，有效控制銀行經(jīng)營成本。另外，采用智能外呼可以實現(xiàn)每日提供服務(wù)超過1000次，效率提升3倍以上，且提供的情緒、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，能對所有客戶保證100%的服務(wù)熱情，讓客戶享受無差別的客服服務(wù)。

智能客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用建設(shè)

智能化的客戶服務(wù)流程，實現(xiàn)了銀行對業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化分析。通過對觸發(fā)業(yè)務(wù)的節(jié)點控制，結(jié)合客戶反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等信息，建立客戶的特征數(shù)據(jù)池，依據(jù)場景劃分客戶類型，提供差異化的營銷服務(wù)。

對客戶進(jìn)行職能畫像。打造的智能客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)100%通話的智能質(zhì)檢覆蓋，實現(xiàn)全量錄音轉(zhuǎn)寫文本，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)歸納高頻業(yè)務(wù)并挖掘客戶關(guān)聯(lián)信息，實現(xiàn)對用戶偏好和行為的聚類分析，為業(yè)務(wù)拓展服務(wù)優(yōu)化提供有效數(shù)據(jù)支撐。

數(shù)據(jù)治理與綜合性應(yīng)用。打造了企業(yè)服務(wù)總線（ESB）、數(shù)據(jù)倉庫（DW）和客戶信息（ECIF）系統(tǒng)，同時搭建了統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺和決策支持系統(tǒng)，整合主要生產(chǎn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息和客戶信息，并以此為基礎(chǔ)建立了綜合信息服務(wù)平臺、績效考核、資金轉(zhuǎn)移定價、成本分?jǐn)偤唾Y產(chǎn)負(fù)債管理等決策支持系統(tǒng)，提升自身經(jīng)營管理水平。搭建了數(shù)據(jù)質(zhì)量管理平臺，制定全面的檢核指標(biāo)，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)跟蹤檢查和錯誤修復(fù)，提升并維護(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素價值。

智能客服系統(tǒng)風(fēng)險防控

為了實施對智能客服系統(tǒng)的風(fēng)險管控工作，識別相關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險，制定防范措施以便更好開展業(yè)務(wù)經(jīng)營，分析出了3類風(fēng)險并提出相應(yīng)解決措施。

對語音誤判進(jìn)行糾偏。針對地區(qū)方言種類多、差異大，在語音識別環(huán)節(jié)存在誤識誤判的風(fēng)險，首先嚴(yán)控上線標(biāo)準(zhǔn)，智能服務(wù)初期嚴(yán)格保障足夠的內(nèi)部生產(chǎn)試運(yùn)行時長（試運(yùn)行30天），充分測試系統(tǒng)功能有效性和安全性，確保系統(tǒng)安全風(fēng)險可控；其次要考慮人工輔助矯正，通過人工坐席端語音靜默輔助功能，在客戶無感知情況下進(jìn)行語音客服誤識誤判自動轉(zhuǎn)到人工靜默坐席進(jìn)行矯正，提升客戶體驗；最后限定業(yè)務(wù)范圍，服務(wù)初期主要以余額查詢、開戶行查詢等查詢業(yè)務(wù)為主，確保用戶資金安全。

對數(shù)據(jù)竊聽進(jìn)行防范。針對在語音交互過程中，存在客戶語音數(shù)據(jù)被竊聽的風(fēng)險，在語音交互的金融服務(wù)場景中，客戶敏感信息如卡號、密碼等仍然嚴(yán)格采用終端物理按鍵輸入方式，確?？蛻粽Z音交互過程中敏感信息不被竊聽。

對數(shù)據(jù)泄露進(jìn)行安全阻隔。針對在數(shù)據(jù)采集、存儲、傳輸、使用等環(huán)節(jié)中，由于系統(tǒng)缺陷或業(yè)務(wù)管理漏洞存在數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險，遵循“用戶授權(quán)、最小夠用、全程防護(hù)”原則，充分評估應(yīng)用的潛在風(fēng)險，加強(qiáng)數(shù)據(jù)全生命周期安全管理，嚴(yán)防用戶數(shù)據(jù)的泄露、篡改和濫用。數(shù)據(jù)采集時，通過隱私政策文件等方式明示用戶數(shù)據(jù)采集范圍和使用目的，獲取用戶授權(quán)后方可采集。數(shù)據(jù)存儲時，通過數(shù)據(jù)泛化等技術(shù)將原始信息進(jìn)行脫敏，并與關(guān)聯(lián)性較高的敏感信息進(jìn)行安全隔離、分散存儲，嚴(yán)控訪問權(quán)限，降低數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。數(shù)據(jù)傳輸時，通過加密等手段保障數(shù)據(jù)傳輸安全，嚴(yán)禁明文傳輸。
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