?隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟，各種專(zhuān)業(yè)化銀行增長(zhǎng)迅速，面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力將越來(lái)越大。作為銀行最重要的業(yè)務(wù)渠道之一，對(duì)呼叫中心提出了更高的要求。以客戶(hù)為導(dǎo)向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí)，如何在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)降低成本、如何為客戶(hù)量身定制個(gè)性化理財(cái)業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值、如何保證交易安全性，這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心已經(jīng)成為為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷的金融理財(cái)服務(wù)的第二窗口。

同時(shí)，隨著電子化建設(shè)的不斷深入，寬帶、Internet和3G時(shí)代帶來(lái)的IP融合，呼叫中心為金融服務(wù)帶來(lái)了更廣泛的創(chuàng)新，未來(lái)的銀行呼叫中心將為客戶(hù)提供的金融服務(wù)趨于無(wú)所不能。銀行呼叫中心已經(jīng)成為自助交易中心、投資理財(cái)中心、營(yíng)銷(xiāo)推廣中心和信息服務(wù)中心，借助呼叫中心，銀行與客戶(hù)可以隨時(shí)隨地建立緊密的多媒體互動(dòng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)效率。

銀行呼叫中心的要求：

電信級(jí)可靠性設(shè)計(jì)，7X24小時(shí)不間斷平穩(wěn)運(yùn)行

高處理能力，單系統(tǒng)最大可以支持20000座席，26000路IVR、26000路中繼；最高支持8000K BHCA，輕松應(yīng)對(duì)“浪涌式”呼叫和集中式呼叫中心的大話(huà)務(wù)量；

重要部件和服務(wù)器主備份、負(fù)荷分擔(dān)、冗余配置，通過(guò)優(yōu)化、系統(tǒng)的故障檢測(cè)及隔離技術(shù)提高系統(tǒng)的可維護(hù)性；

軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，軟件設(shè)計(jì)具有防護(hù)性能、容錯(cuò)能力、故障監(jiān)視等功能；

系統(tǒng)過(guò)載控制，提供4級(jí)過(guò)負(fù)荷限制、動(dòng)態(tài)調(diào)整編碼方式、話(huà)務(wù)控制多種等過(guò)負(fù)荷控制機(jī)制，充分保障系統(tǒng)的可靠性；

關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫(kù)具有備份和恢復(fù)機(jī)制。

高安全保障機(jī)制，確保系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)安全可靠

在電話(huà)交易中，需要確保用戶(hù)身份有效性識(shí)別和交易數(shù)據(jù)安全，對(duì)交易數(shù)據(jù)的非法盜取和纂改提供了預(yù)防手段，讓用戶(hù)擁有了更為安全可靠的電話(huà)交易平臺(tái)：

三層安全保障機(jī)制，有效防止攻擊，信息數(shù)據(jù)不被竊取，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全：身份鑒別、訪(fǎng)問(wèn)控制、數(shù)據(jù)保密、安全增強(qiáng)型IVR、支持端到端的信令流和媒體流加密、基于聲紋識(shí)別的身份認(rèn)證

銀行呼叫中心解決方案：

電信級(jí)一體化解決方案，實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)，降低維護(hù)成本；

寬窄帶一體化、網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng)；

提供包括接入設(shè)備、CTI、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、座席終端等端到端設(shè)備和組件的一體化方案；

豐富的運(yùn)營(yíng)管理工具，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)輔助能力，提升效率

通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件提供主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，借助具有預(yù)覽、預(yù)測(cè)、預(yù)約外呼功能的外呼平臺(tái)，提升外呼業(yè)務(wù)的效率；

基于知識(shí)庫(kù)和工作流的座席業(yè)務(wù)，向用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的高效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

充分利用Web和IP技術(shù)，擴(kuò)展與用戶(hù)的互動(dòng)接觸渠道，基于Internet的文字交談、點(diǎn)擊通話(huà)護(hù)航瀏覽、白板共享等功能，拓展電子商務(wù)空間；

基于高安全性的IVR系統(tǒng)，輕易實(shí)現(xiàn)需要人工交互的電子轉(zhuǎn)賬、外匯匯兌等業(yè)務(wù)，將柜臺(tái)服務(wù)延伸到任何地點(diǎn)任何時(shí)間；

基于用戶(hù)可定制的IVR業(yè)務(wù)流程，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地設(shè)置最常用的業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本；

視頻互動(dòng)能力為呼叫中心業(yè)務(wù)的創(chuàng)新提供了更廣闊的空間，通過(guò)簡(jiǎn)單視頻互動(dòng)，虛擬柜臺(tái)服務(wù)就成為了用戶(hù)的隨身理財(cái)顧問(wèn)；并可以輕易實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的推送和體驗(yàn)；

開(kāi)放的系統(tǒng)平臺(tái)：供任何廠(chǎng)家（集成商）基于該平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)和集成，實(shí)現(xiàn)交易系統(tǒng)、呼叫中心、CRM、OA等系統(tǒng)的統(tǒng)一整合，從而真正實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一利用；

通過(guò)與CRM系統(tǒng)的融合，深度挖掘客戶(hù)價(jià)值，發(fā)起多波次的營(yíng)銷(xiāo)，從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。