文章摘要：多渠道客服系統(tǒng)是指支持同時(shí)接入微信公眾號(hào)、小程序、APP、H5、抖音等多個(gè)第三方渠道數(shù)據(jù)的客戶管理工具，能夠?qū)尤肭肋M(jìn)行用戶信息、發(fā)送消息、商品等信息的數(shù)據(jù)同步操作，將不同平臺(tái)的用戶統(tǒng)一集中到一個(gè)指定系統(tǒng)平臺(tái)中進(jìn)行高效管理和接待，是目前企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷推廣必備的輔助工具。

多渠道接入客服系統(tǒng)是什么

多渠道客服系統(tǒng)是指支持同時(shí)接入微信公眾號(hào)、小程序、APP、H5、抖音等多個(gè)第三方渠道數(shù)據(jù)的客戶管理工具，能夠?qū)尤肭肋M(jìn)行用戶信息、發(fā)送消息、商品等信息的數(shù)據(jù)同步操作，將不同平臺(tái)的用戶統(tǒng)一集中到一個(gè)指定系統(tǒng)平臺(tái)中進(jìn)行高效管理和接待，是目前企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷推廣必備的輔助工具。

多渠道接入客服系統(tǒng)有哪些功能和優(yōu)勢(shì)

多渠道接入客服系統(tǒng)提供了用戶畫像展示、智能話術(shù)回復(fù)、對(duì)話智能分配、AI智能客服機(jī)器人、客服質(zhì)檢、工單系統(tǒng)、CRM、外呼（中心）機(jī)器人等功能，能夠覆蓋到大部分企業(yè)客服人員的日常工作流程，下面對(duì)這些功能優(yōu)勢(shì)進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹。

1、用戶畫像展示

多渠道接入客服系統(tǒng)能夠在獲取許可的狀態(tài)下通過讀取用戶瀏覽器、設(shè)備cookie相關(guān)信息獲取到用戶的來源城市、ip、使用操作系統(tǒng)、搜索關(guān)鍵詞、訪問軌跡、頁面停留時(shí)間、編輯輸入內(nèi)容等信息，并自動(dòng)根據(jù)瀏覽行為計(jì)算用戶意向度。

2、智能話術(shù)回復(fù)

多渠道接入客服系統(tǒng)能夠通過大量的語料對(duì)話記錄結(jié)合企業(yè)客服知識(shí)庫構(gòu)建完善的知識(shí)圖譜，在用戶咨詢時(shí)自動(dòng)檢測(cè)輸入問題，并向客服人員智能抽取該問題較高滿意度或轉(zhuǎn)化率的相關(guān)回復(fù)，客服人員只需要選擇其中一條話術(shù)點(diǎn)擊一鍵回復(fù)即可完成對(duì)話。

3、對(duì)話智能分配

不同渠道來源的用戶咨詢可以設(shè)置由不同的客服進(jìn)行接待，也可以根據(jù)搜索關(guān)鍵詞、咨詢產(chǎn)品類別、問題所屬區(qū)域等各種條件進(jìn)行對(duì)話智能分配，盡可能減少客戶尋準(zhǔn)確找到對(duì)接客服所需要花費(fèi)的時(shí)間精力成本，同時(shí)降低客服轉(zhuǎn)接的操作。

4、AI智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人是多渠道客服系統(tǒng)中搭載的核心功能之一，能夠通過大量客服聊天對(duì)話作為語料庫進(jìn)行快速深度學(xué)習(xí)，獲得指定領(lǐng)域成熟且完善的知識(shí)圖譜，再借助算法模型精準(zhǔn)識(shí)別用戶咨詢意圖，智能提取對(duì)應(yīng)話術(shù)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)完全代替人工客服處理客服咨詢接待工作的效果。

5、客服質(zhì)檢

多渠道接入客服系統(tǒng)針對(duì)不同類型的客服（前端接待、電話銷售）提供了客服工作參數(shù)統(tǒng)計(jì)型質(zhì)檢及基于 Transformer-XL 底層算法模型的AI聲紋質(zhì)檢方式，能夠輕松分析不同行業(yè)不同業(yè)務(wù)類型的客服文字、電話業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量。

6、工單系統(tǒng)

多渠道接入客服系統(tǒng)還內(nèi)置了輔助多部門進(jìn)行事項(xiàng)協(xié)作處理的工單中心，任意崗位或任意工單處理節(jié)點(diǎn)的人員都可以提交工單，將售后代辦事項(xiàng)分發(fā)到各個(gè)部門進(jìn)行同步處理，提升企業(yè)工單解決效率。

7、CRM

除此之外，多渠道接入客服系統(tǒng)還提供了功能完善的客戶管理CRM功能，能夠?qū)⒉煌纴碓吹挠脩粜畔⑦M(jìn)行數(shù)據(jù)同步，將客戶標(biāo)簽、客戶需求、客戶類型、訂單金額等不同維度的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到crm系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，輔助企業(yè)銷售實(shí)現(xiàn)數(shù)字化營(yíng)銷管理。

8、外呼（中心）機(jī)器人

針對(duì)大量企業(yè)存在的電銷需求，客服系統(tǒng)同步搭建了外呼中心系統(tǒng)以及外呼機(jī)器人功能，能夠采用純?nèi)寺暷M音質(zhì)進(jìn)行電話業(yè)務(wù)的批量自動(dòng)化導(dǎo)入、模型自動(dòng)化撥打，并將語音自動(dòng)轉(zhuǎn)換文本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，輔助企業(yè)快速批量確認(rèn)客戶資源和意向。

多渠道接入客服系統(tǒng)行業(yè)參考價(jià)格分析

行業(yè)主流的多渠道客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)參考價(jià)格為每個(gè)坐席2000-3000元/年，屬于中上游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接入渠道較全，能夠滿足矩陣營(yíng)銷的企業(yè)對(duì)多渠道投廣的需求。

1000-1500元/年的多渠道客服系統(tǒng)整體價(jià)格較低，但帶來的渠道支持并不友好，常常會(huì)因?yàn)椴恢С值谌狡脚_(tái)接入而需要客服人員額外再多開一個(gè)窗口，增加整體的客服工作繁瑣度，比較適合渠道接入數(shù)量固定的企業(yè)購(gòu)買。

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