如何選擇工單管理系統(tǒng)

工單系統(tǒng)核心功能
在選擇工單系統(tǒng)時(shí)，在功能上主要應(yīng)該關(guān)注工單管理、工單分配、工單跟蹤三個(gè)方面。

（一）工單管理

良好的工單管理功能是優(yōu)秀協(xié)作的開(kāi)始，除了工單可以完善的填寫(xiě)基本信息外，有一個(gè)分類(lèi)功能是更好的選擇。這便于問(wèn)題分類(lèi)以及后續(xù)的集中管理。工單優(yōu)先級(jí)的設(shè)定也是提高效率的一種方式，可以方便企業(yè)優(yōu)先安排人力去解決高優(yōu)先級(jí)的緊急問(wèn)題，可以有效的提高解決效率。另一方面則是對(duì)工單的管理，通常的系統(tǒng)都會(huì)支持工單的狀態(tài)，工單是否流單等等。依靠工單解決信息不對(duì)等的問(wèn)題。

（二）工單分配

工單分配是工單創(chuàng)建后的一個(gè)重要流程。工單管理系統(tǒng)的核心就是提高企業(yè)不同部門(mén)之間協(xié)作解決問(wèn)題的效率，那么能將工單高效的分配到負(fù)責(zé)該問(wèn)題的部門(mén)非常重要。通常來(lái)說(shuō)工單分配的方式可以分為兩類(lèi)。一是手動(dòng)分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給問(wèn)題負(fù)責(zé)人，或者是創(chuàng)建的工單全部指派給專(zhuān)人，再由該人統(tǒng)一進(jìn)行分配。二是按照管理者預(yù)先設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分配。當(dāng)需求人創(chuàng)建了一個(gè)工單后，系統(tǒng)會(huì)按照事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，比如類(lèi)型或關(guān)鍵字對(duì)工單進(jìn)行自動(dòng)分配。

工單分配的方式會(huì)影響工單能不能及時(shí)準(zhǔn)確的流轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)部門(mén)/小組手中，也就直接影響了工單的解決效率。

（三）工單跟蹤

文章前面提到了工單的狀態(tài)，那么工單跟蹤則是對(duì)工單的解決狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟中。除了已解決、解決中、待分配等等。還包括工單流轉(zhuǎn)到那個(gè)部門(mén)，各部門(mén)所給的大幅等等。這個(gè)看起來(lái)不起眼的功能，在企業(yè)實(shí)際工作中可以節(jié)省許多時(shí)間成本和溝通成本。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將大家連通起來(lái)進(jìn)行問(wèn)題的溝通和排查。