信息時(shí)代，呼叫中心作為企業(yè)必不可少的現(xiàn)代化通訊系統(tǒng)之一，其作用不僅在于為企業(yè)提供服務(wù)，更在于幫助企業(yè)建立良好的和諧關(guān)系。本文將就如何搭建呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行講解。

一、呼叫中心系統(tǒng)的基本概念

呼叫中心系統(tǒng)，根據(jù)語(yǔ)音通信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，提供了語(yǔ)音通信相關(guān)應(yīng)用軟件和硬件系統(tǒng)的集成方案，是傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的升級(jí)版，具有自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、多媒體化的特點(diǎn)。呼叫中心系統(tǒng)的基本概念：呼叫中心系統(tǒng)（Call Center System），是一種能夠?qū)ν馓峁┱Z(yǔ)音通信服務(wù)的設(shè)備或系統(tǒng)，是傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的升級(jí)版，具有自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、多媒體化的特點(diǎn)。呼叫中心系統(tǒng)主要包括呼叫控制系統(tǒng)、語(yǔ)音信息系統(tǒng)，呼叫顯示系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體設(shè)備等部分。呼叫中心系統(tǒng)的作用：呼叫中心系統(tǒng)的作用是幫助企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員提高工作效率，減少客戶(hù)服務(wù)人員的工作量，提高客戶(hù)滿意度。

二、呼叫中心系統(tǒng)的分類(lèi)

呼叫中心系統(tǒng)可以分為三類(lèi)：1）傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)：這類(lèi)系統(tǒng)通常是大型企業(yè)或機(jī)構(gòu)的內(nèi)部呼叫處理系統(tǒng)，其主要功能是幫助企業(yè)或機(jī)構(gòu)的客服人員更好地處理客戶(hù)來(lái)電，提高客戶(hù)滿意度。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)通常包括：呼叫控制系統(tǒng)、語(yǔ)音信息系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和呼叫監(jiān)控系統(tǒng)等。2）云呼叫中心系統(tǒng)：這類(lèi)系統(tǒng)是基于云計(jì)算技術(shù)的呼叫處理系統(tǒng)，其主要功能與傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)類(lèi)似，但具有更高的靈活性和可擴(kuò)展性，非常適合中小企業(yè)使用。云呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于：(1) 無(wú)需投入大量的硬件設(shè)備，只需要購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電腦就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能；

三、呼叫中心軟件搭建與實(shí)施

呼叫中心軟件的搭建與實(shí)施是非常重要的工作，需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)分析、方案設(shè)計(jì)、集成測(cè)試、系統(tǒng)部署等一系列工作。在這些工作過(guò)程中，需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題:1、首先，要確保呼叫中心軟件的功能需求，包括語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自動(dòng)撥號(hào)、自動(dòng)外呼、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫監(jiān)控等。2、其次，要考慮呼叫中心軟件的系統(tǒng)集成，包括與企業(yè)現(xiàn)有的IT系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等的集成。3、此外，還要考慮呼叫中心軟件的部署方式，是采用云計(jì)算部署，還是本地部署。4、最后，還要考慮呼叫中心軟件的維護(hù)和運(yùn)維，包括日常維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)等。