文章摘要：當前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于制造企業(yè)來說不再是一道選擇題，而是一道生存題。特別是隨著全球進入“后疫情時代”，產(chǎn)業(yè)早期發(fā)展的驅(qū)動力退潮，制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正逐漸步入深水區(qū)，數(shù)字化從工廠設計、生產(chǎn)制造、物流倉儲...

當前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于制造企業(yè)來說不再是一道選擇題，而是一道生存題。特別是隨著全球進入“后疫情時代”，產(chǎn)業(yè)早期發(fā)展的驅(qū)動力退潮，制造業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正逐漸步入深水區(qū)，數(shù)字化從工廠設計、生產(chǎn)制造、物流倉儲等環(huán)節(jié)滲透到企業(yè)經(jīng)營與管理的各個層面。在打磨好產(chǎn)品之外，如何借助先進數(shù)字技術完成客戶營銷與服務體驗升級，成為制造企業(yè)拓展與提升價值鏈的關鍵路徑。

服務數(shù)字化成為制造業(yè)轉(zhuǎn)型新范式

傳統(tǒng)服務模式中，制造企業(yè)的售后服務過程用的是紅、黃、白三聯(lián)單，這種模式連基本的電子化都尚未完成，更無法實現(xiàn)對客戶服務信息進行精細管理。

為了解決上述難題，國內(nèi)制造企業(yè)通常采用三種模式進行服務數(shù)字化探索：

01 行業(yè)頭部企業(yè)的數(shù)字化探索比較早，并大多采購了國外品牌的產(chǎn)品以實現(xiàn)服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但往往因為成本等因素限制，數(shù)字化只停留在總部、分公司或重要服務網(wǎng)點，并沒有實現(xiàn)全員數(shù)字化。

02 國內(nèi)新銳制造企業(yè)，憑借自身有較強的技術實力，最初會選擇自研數(shù)字化服務系統(tǒng)。但自研系統(tǒng)不但成本高昂，而且內(nèi)部研發(fā)資源的需求響應也不夠快速，短期嘗試后，這些企業(yè)也轉(zhuǎn)而尋找專業(yè)的技術供應商進行合作。

03 借助通用的辦公工具來實現(xiàn)服務管理，其缺點是沒有專門的管理功能，需要人工輔助，效率較低。辦公工具難以實現(xiàn)流程的標準化，容易造成管理過程混亂，更無法支持服務規(guī)模的擴張。

針對當前現(xiàn)狀，唯有打造一套企業(yè)專屬的數(shù)字化服務運營體系，將現(xiàn)有的“以業(yè)務為中心”運轉(zhuǎn)邏輯，徹底轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡南到y(tǒng)性服務邏輯，才能在存量市場下激活更多的客戶和市場潛力。

為此，依托人工智能技術優(yōu)勢，結合8年客戶服務經(jīng)驗的沃豐科技以“AI一體化數(shù)字解決方案”，幫助制造業(yè)打造“以客戶為中心”的數(shù)字化營銷服務完整閉環(huán)。

沃豐科技通過全渠道客服系統(tǒng)Udesk、AI場景落地專家GaussMind、一體化智能售后服務平臺ServiceGo、 客戶體驗營銷云微豐四大產(chǎn)品線，覆蓋企業(yè)從獲客營銷、線索轉(zhuǎn)化到客戶服務、售后服務的全場景痛點，助力企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)增長，打通企業(yè)全流程數(shù)字化的“任督二脈”。

智能客服的數(shù)字化探索

客服通常是服務的第一張名片。而制造業(yè)語境下，客戶服務不只回答客戶的問題，還要解決問題，并向營銷方向拓展，逐步成為企業(yè)營收的直接推動力。隨著咨詢需求量不斷上升，有限的人工客服供給又成為掣肘服務體驗升級的短板。在這種背景下，智能客服迎來快速發(fā)展。

以工業(yè)電氣行業(yè)為例，產(chǎn)品種類眾多是該行業(yè)典型特征，而某世界500強電氣企業(yè)的零部件產(chǎn)品多達上萬個，如果讓人工客服全面掌握產(chǎn)品信息十分困難。經(jīng)過慎重考量，該企業(yè)決定應用AI技術改善這種局面。

作為技術提供方，沃豐科技通過AI知識庫幫助客戶搭建了知識圖譜，實現(xiàn)了上萬個產(chǎn)品零件全部圖譜化，同時搭配AI客服系統(tǒng)，輕松應對供應商和客戶的咨詢場景。語音識別是AI客服系統(tǒng)的關鍵難點之一，也是一個技術門檻很高的領域，雖然市面上已經(jīng)存在幾家頭部企業(yè)，但由于制造業(yè)和to C領域存在一定區(qū)別，標準化的識別引擎難以針對客戶差異化需求進行調(diào)整。因此，沃豐科技AI場景落地專家GaussMind依托自研“原心引擎(NLP-PaaS、ASR)”，滿足不同行業(yè)客戶對語音識別的需求。

“原心引擎”構建了“AI大模型+小模型”的技術解決方案。大模型為整體訓練，小模型是在每個項目針對客戶業(yè)務特征進行訓練。最終，沃豐科技交付的AI語音識別產(chǎn)品在客戶場景下，能以行業(yè)領先的準確率識別對話里的產(chǎn)品型號、技術特征等專業(yè)名詞，甚至對話的邏輯也可以做準確識別。系統(tǒng)上線后，根據(jù)客戶的反饋仍可進行二次訓練，成為一個持續(xù)升級迭代的系統(tǒng)。

基于該解決方案，沃豐科技為上述客戶節(jié)省了30%~40%的人工成本，客戶咨詢匹配成功率達90%以上，提升該企業(yè)服務與品牌口碑。

ServiceGo是企業(yè)售后服務轉(zhuǎn)型突破口

售后服務是制造業(yè)重要的服務內(nèi)容，又是一個涉及人員多、工作流程長、管理要素多且復雜的過程。如何建設數(shù)字化的售后服務管理體系是制造行業(yè)面臨的普遍痛點。

ServiceGo是基于沃豐科技8年行業(yè)頭部企業(yè)服務實踐，打磨的一體化智能售后服務平臺，在功能需求、部署方式、靈活模塊化設計等方面能夠滿足企業(yè)的實際需求，助力企業(yè)提升品牌影響力和客戶滿意度。

ServiceGo系統(tǒng)采用可視化MVC(M是數(shù)據(jù)層，即業(yè)務模型，V是界面層，C是控制層)基礎開發(fā)框架，具有兩個顯著優(yōu)勢：

第一，系統(tǒng)基于PaaS平臺，平臺架構和ERP等架構相對一致，可配置同樣的表單實現(xiàn)字段映射，便捷完成系統(tǒng)對接。PaaS平臺訂閱式付費模式，可以大大降低制造業(yè)轉(zhuǎn)型成本，并及時響應最新需求。

第二，ServiceGo開發(fā)者框架能力強大，各種API、Frame嵌入、SDK較為完備，不僅能有效支撐企業(yè)實現(xiàn)售后服務一體化，也能實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)多系統(tǒng)一體化，避免前端人員多系統(tǒng)操作的困擾。

除了基礎模型，ServiceGo還具備低代碼與深耕垂直行業(yè)兩方面的完備性：

一方面，借助低代碼這一產(chǎn)品架構模式，客戶不用寫代碼，只需利用可視化的工具，通過簡單拖拽即可配置出所需的界面，并按照產(chǎn)品研發(fā)的流程經(jīng)過測試即可發(fā)布、上線。

另一方面，垂直行業(yè)聚焦包括系統(tǒng)與微信的對接、遠程視頻、呼叫中心、在線客服、倉儲等行業(yè)化模塊，這些功能需要在理解行業(yè)和需求的基礎上進行單獨開發(fā)。這兩種能力的持續(xù)積累將確保項目開發(fā)更簡單、成本更優(yōu)化、交付更快速。

打通制造業(yè)的數(shù)字化營銷服務閉環(huán)

在推進數(shù)字化落地的過程中，兩家公司的差別很大，甚至大于兩個行業(yè)的差別。如何滿足千企千面的需求，是推進數(shù)字化最核心的挑戰(zhàn)之一。沃豐科技服務的眾多客戶里，兩家行業(yè)屬性截然不同的企業(yè)，都依托ServiceGo打通了數(shù)字化售后服務管理的完整閉環(huán)。

創(chuàng)立于1998年的某醫(yī)療設備巨頭，旗下?lián)碛?家上市公司及80余家參控 股公司，涵蓋完整的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷和服務網(wǎng)絡。該企業(yè)很早就進行了數(shù)字化服務探索，并上線了全套 SAP解決方案，但方案在很多網(wǎng)點并沒有落地，所以能和集團原有的IT資產(chǎn)進行平滑對接是項目合作的主要前提。

ServiceGo的開發(fā)者框架能力恰恰滿足這樣的需求。基于ServiceGo開發(fā)者框架提供標準的HTTP API和Webhook，采用中間件的模式與其他系統(tǒng)對接，后續(xù)該系統(tǒng)也可以靈活選擇沃豐科技開發(fā)、企業(yè)自行開發(fā)、外包開發(fā)等二次開發(fā)方式無縫升級。ServiceGo支撐了上述醫(yī)療設備公司全國30個二級服務站點、100余位工程師的售后服務，支持其to B和to C并存的業(yè)務模式的發(fā)展，幫助售后實現(xiàn)閉環(huán)，大大提高服務效率，贏得更好的客戶口碑。

某商用機器人制造商是國家級專精特新“小巨人”企業(yè)，其產(chǎn)品主要包括服務、掃地、安防、環(huán)衛(wèi)等領域機器人，客戶遍布7個國家。試用增購為該企業(yè)的主要銷售模式之一，這就對公司業(yè)務部門信息流轉(zhuǎn)，原系統(tǒng)倉儲功能迭代，內(nèi)部系統(tǒng)互連互通等方面提出了更高的要求。

沃豐科技提供的一體化智能售后服務平臺ServiceGo，能夠有效管理售后直面的終端客戶與銷售直面的合同客戶，實現(xiàn)客戶信息、設備基礎信息互通，且無需重復維護，提升了售后服務效率，完成了客戶業(yè)務閉環(huán)。在現(xiàn)場服務過程中，ServiceGo移動客戶端APP，幫助該企業(yè)定位工程師何時到達現(xiàn)場、相關服務進度、更換什么備件、是否解決問題、客戶滿意度等過程透明化管理。依托ServiceGo，該企業(yè)建構了口碑良好的售后服務體系，也獲得了業(yè)績持續(xù)增長。

根據(jù) GrandView Research 統(tǒng)計，2028年全球企業(yè)在數(shù)字化采購方面支出800億美金，其中，客戶服務和客戶體驗占比達到45%?？梢哉f，隨著制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)深入，以及體驗經(jīng)濟理念在制造行業(yè)普及，與客戶滿意度息息相關的售后服務管理有望成為下一個爆發(fā)點。

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