文章摘要：很多智能客服都不知道智能客服知識庫的存在，他們只是從自己的文章中提取了一些關鍵字來進行搜索，但是這些信息并不能解決問題。智能客服人員也覺得，他們雖然在細節(jié)上下了很大的功夫，但在遇到一些復雜的問題時...

很多智能客服都不知道智能客服知識庫的存在，他們只是從自己的文章中提取了一些關鍵字來進行搜索，但是這些信息并不能解決問題。智能客服人員也覺得，他們雖然在細節(jié)上下了很大的功夫，但在遇到一些復雜的問題時，卻是束手無策，距離真正的智能還差得很遠。

原因是，怎樣才能從關鍵字中找到真正的智能客服？這其中有兩個方面，一是技術上的突破，一是要了解客戶的用意，二是要了解客戶的用意，不僅要解答客戶的問題，還要解決客戶因為信息不足而無法解釋的問題。但是技術上的突破不是一朝一夕的事情，這個行業(yè)目前還沒有很好的辦法來解決；另外一個努力的視角是，通過操作人員的分析和參與，界定、借用、分析、根據場景組織問題。從目前的情況來看，第二種方法更可靠，只有高層次的人才，再加上技術支持，才能讓他們的智能更上一層樓。

具體來說，有三個層次：

第一：了解顧客的需要。不僅要了解顧客所說的明示語言，還要了解顧客的深層需要。

第二：問題的定義和解決辦法。只要把問題弄明白了，一切都會迎刃而解。根據顧客提出問題的次數、影響的人數等因素，從最常見的問題入手，尋找問題的關鍵。以問題解決為基礎，構建一個解決方案。

第三：知識資源的匹配：圖表與情景。根據客戶需求，將問題解決模式與知識資源、解決策略相匹配，并及時向顧客反饋。

客服知識庫智能化后，是怎么樣提高服務效率的？

一、機器人服務

機器人服務可以24小時不間斷的工作，可以有效的彌補服務的空缺，同時，管理中心還可以提供一種服務方式，比如，如果有問題，機器人會優(yōu)先處理，如果無法回答的話，就可以用人工來解決，這樣就可以將客戶的注意力轉移到其他地方，減輕服務的壓力，提升服務的效率。

二、一鍵發(fā)送知識庫問題

客戶服務人員可以通過一鍵查詢某個問題，確定是否存在于知識庫中，若發(fā)現有問題，只需按一下就能發(fā)送，不需要人工操作，大大提升了工作效率。

如果知識庫里沒有這個問題，那么客戶服務人員可以將這個問題加入到知識庫中，經過系統(tǒng)的審核，客戶經理會將這個問題加入到知識庫中，然后客戶會根據自己的要求，點擊發(fā)送。

三、人機協同工作

沃豐科技的 AI機器人，在知識庫中設定了相應的匹配值，如果用戶的問題與問題的匹配程度大于或等于，那么，機器人就會自動將問題的答案發(fā)送給用戶。

如果匹配度小于這個數值，機器人不能回答，可以選擇撥打人工服務。

通過人機交互，增加了客服的同時接待人數，大大提升了客服的工作效率。

沃豐科技智能客服知識庫能夠有效地提升服務人員的工作效率，在最少的成本下實現最大的效益。

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