文章摘要：在疫情反復出現(xiàn)的情況下，物流是目前最重要的基建項目，四月十日，國家統(tǒng)一大市場文件發(fā)布，“構建現(xiàn)代流通體系，促進流通順暢”；5月11日，國家五部委出臺了《關于加快推進冷鏈物流運輸高質量發(fā)展的實施意見》，為...

在疫情反復出現(xiàn)的情況下，物流是目前最重要的基建項目，四月十日，國家統(tǒng)一大市場文件發(fā)布，“構建現(xiàn)代流通體系，促進流通順暢”；5月11日，國家五部委出臺了《關于加快推進冷鏈物流運輸高質量發(fā)展的實施意見》，為進一步推動我國物流業(yè)實現(xiàn)了快速的轉變和升級。

可見，物流企業(yè)的服務品質提升之爭早已進入白熱化，而消費者需求的升級、中高端市場的擴增、時效性與服務品質的提升，已經(jīng)成為各大快遞企業(yè)間的競爭焦點。對于物流公司而言，要實現(xiàn)服務升級，關鍵在于掌握和處理整體的信息，即將整個服務過程的數(shù)據(jù)串聯(lián)起來，提高服務的時效性和全面性，從而打造出“時效先行、服務優(yōu)行一體化”的快遞服務產(chǎn)品。

因此，在運輸過程中，由于不可抗拒的因素，使物流運作過程出現(xiàn)停滯，如何保證服務流程的健全，防止顧客對其失去信心，從而使其喪失，就成為了企業(yè)競爭的重點。

01、高效的人機協(xié)作，提高服務效能

服務資源短缺是目前企業(yè)所面對的一個普遍問題，尤其是人員隔離和區(qū)域封閉的情況，使企業(yè)的服務人員短缺，使企業(yè)的業(yè)務反應遲緩，顧客滿意度急劇降低。在這樣的背景下，物流企業(yè)必須打破時空的局限，確保服務系統(tǒng)的正常運行，同時也要通過完善的服務解決方案來提高企業(yè)的服務效能。

物流企業(yè)要應對來自咨詢熱線、小程序、 APP、官網(wǎng)留言等各種不同渠道的咨詢，為保證各個層次客服人員能夠及時進行問答回復，需要建立企業(yè)總部、物流網(wǎng)點、遠程服務、移動配送等多場景的服務形式，幫助客戶解決問題，安撫客戶情緒；沃豐科技的智能客服系統(tǒng)，能夠為用戶提供人性化的服務，比如接待、物流、信息等重復的工作，降低人力成本，提升服務質量，提升顧客滿意度，讓員工有更多的時間去服務中高端客戶，保證新的市場競爭力。

02、跨渠道合作，加快企業(yè)流動

為保證顧客即時的信息傳遞，需要跨區(qū)域、跨部門等多種渠道的信息集成支持。許多快遞公司在接到客戶的物流咨詢、預約取件、訂單異常查詢等問題時，都要將問題進行人工分類，并將其分發(fā)給相應的地區(qū)、部門，并將這些問題匯總并傳遞給客戶，這樣不但速度慢，還會因為客戶的信息不能協(xié)調，導致信息的回復出現(xiàn)差錯。

物流企業(yè)內部的跨渠道流動和高效協(xié)同是保證內部運作順暢高效的基礎。沃豐科技的工單管理系統(tǒng)，可將各業(yè)務部門串聯(lián)起來，使客戶問題更加規(guī)范化、流程化。客服人員可以通過多種渠道接收到顧客的信息，迅速生成工單，并根據(jù)業(yè)務類型、區(qū)域信息、物流類型等關鍵字進行預裝，加快處理速度，縮短客戶等候時間。統(tǒng)一的客戶信息，按照公司的規(guī)定，定制流程，合理的分配到不同的區(qū)域和部門，并對通知進行實時的通知，從而達到跨區(qū)域、跨部門的有效協(xié)作，保證了業(yè)務的迅速辦理。

03、以“數(shù)”為依據(jù)，使政策得以實施

數(shù)字驅動的服務品質提升，需要對大量的數(shù)據(jù)進行集成和處理。物流企業(yè)每天都要面對大量的顧客咨詢，其中數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析是一個很大的障礙。根據(jù)大量的數(shù)據(jù)，物流企業(yè)要建立一套完整的運營報表、業(yè)務分析和統(tǒng)計報表，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

沃豐科技的insight數(shù)據(jù)分析能夠針對客戶的實際業(yè)務需要定制重要的屬性。在客服的經(jīng)營管理中，通過數(shù)據(jù)的連接，可以讓經(jīng)理更直觀的了解不同部門、不同區(qū)域的客戶服務狀況，并形成相應的客戶服務報表，并對每一位客戶的服務狀況進行詳細的分析，以便更好的掌握服務的質量，并適時的做出相應的調整，提高品牌形象；在客戶端，可以將客戶的咨詢、建議、投訴、滿意度、關注點等信息進行綜合，從而為客戶提供更為人性化的、體貼的服務，并在全面了解客戶的情況下，為客戶提供新的增值服務，提高客戶的留存和轉化。

從長期來看，物流企業(yè)不僅要比技術硬實力，還要比服務品質。面對激烈的市場競爭和疫情的常態(tài)，各大物流公司都會不斷提升自己的技術水平、業(yè)務流程和服務質量，建立起強大的競爭壁壘。持續(xù)創(chuàng)新和完善服務系統(tǒng)，增強企業(yè)在未來的競爭優(yōu)勢。

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