文章摘要：知識管理系統(tǒng)不僅能幫助企業(yè)有效地制訂營銷策略，提高產(chǎn)品銷售，企業(yè)更應(yīng)充分利用知識管理系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，建立與客戶的長期關(guān)系，并將知識管理系統(tǒng)應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營決策中。知識管理系統(tǒng)不僅包括客戶基本信息與銷售記錄，在知識管理系統(tǒng)實施過程中，還應(yīng)能有效收集客戶的投訴意見，并記錄到數(shù)據(jù)庫中，不論客戶的意見是以何種渠道反饋到企業(yè)，通過呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業(yè)員工的直接接觸。

一個企業(yè)80%的利潤來源于20%的顧客，而其中的一半被50%沒有盈利的顧客所消耗，如何針對不同客戶提供不同服務(wù)方式，并根據(jù)企業(yè)不同客戶的需求，提供不同的產(chǎn)品，制訂不同的營銷策略，企業(yè)應(yīng)建立客戶分類標準
不同行業(yè)其企業(yè)客戶分類的標準互不相同，一些有效指標為:近期購買次數(shù)、購買頻度和購買的金額，企業(yè)還可根據(jù)自身特點，加人其它指標，如消費方式、地理位置等，另外還可應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在企業(yè)已有知識管理系統(tǒng)中根據(jù)企業(yè)所關(guān)心的客戶特征，通過聚類分析，得到企業(yè)新的分類指標。

根據(jù)分類標準對企業(yè)知識管理系統(tǒng)進行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)共同特點，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對性地進行商品推薦，實現(xiàn)營銷。

客戶抱怨信息的有效收集與使用

知識管理系統(tǒng)不僅能幫助企業(yè)有效地制訂營銷策略，提高產(chǎn)品銷售，企業(yè)更應(yīng)充分利用知識管理系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，建立與客戶的長期關(guān)系，并將知識管理系統(tǒng)應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營決策中。知識管理系統(tǒng)不僅包括客戶基本信息與銷售記錄，在知識管理系統(tǒng)實施過程中，還應(yīng)能有效收集客戶的投訴意見，并記錄到數(shù)據(jù)庫中，不論客戶的意見是以何種渠道反饋到企業(yè)，通過呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業(yè)員工的直接接觸。

企業(yè)應(yīng)教會它的每一位員工正確處理客戶的抱怨與投訴，學會聆聽客戶意見，并想辦法解決，對一個企業(yè)來說真正有效的顧客是會抱怨的顧客，一般而言，客戶的抱怨來源于他的比較或想法。客戶意見也是企業(yè)的重要決策資源，而客戶的抱怨與建議按類別匯總后又可反饋于研發(fā)與管理部門，與產(chǎn)品使用有關(guān)的，可供產(chǎn)品研發(fā)部門在新產(chǎn)品的開發(fā)或已有產(chǎn)品的改進上使用，如:波音公司根據(jù)顧客抱怨調(diào)整了儀表指示器位置;與企業(yè)業(yè)務(wù)流程有關(guān)的，可供管理層在企業(yè)流程的改善、部門考核指標的設(shè)置上進行參考，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

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