文章摘要：目前呼叫中心在企業(yè)中應(yīng)用非常廣泛，對(duì)企業(yè)有什么好處？呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)將朝著什么方向發(fā)展？在企業(yè)中使用呼叫中心，能給企業(yè)帶來(lái)很多優(yōu)勢(shì)。一是提升品牌形象，搭建一站式服務(wù)平臺(tái)；將企業(yè)各部門的對(duì)...

目前呼叫中心在企業(yè)中應(yīng)用非常廣泛，對(duì)企業(yè)有什么好處？呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)將朝著什么方向發(fā)展？在企業(yè)中使用呼叫中心，能給企業(yè)帶來(lái)很多優(yōu)勢(shì)。一是提升品牌形象，搭建一站式服務(wù)平臺(tái)；

將企業(yè)各部門的對(duì)外聯(lián)絡(luò)通過(guò)呼叫中心集中進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)一次電話就能解決所有客戶問(wèn)題。在顧客呼入的過(guò)程中，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)播放歡迎詞，提示選擇服務(wù)類型，并幫助顧客選擇合適的服務(wù)部門。能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心一站式服務(wù)。第二，呼叫中心能提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；呼叫中心可以有效減少通話時(shí)間，降低話費(fèi)，增加員工業(yè)務(wù)量，第一時(shí)間將來(lái)電轉(zhuǎn)移到合適的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。與此同時(shí)，全自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)能24小時(shí)提供自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，使企業(yè)員工擺脫繁瑣的重復(fù)性工作，不用再去處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)，直接與客戶打交道，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

其中，呼叫中心系統(tǒng)與 CRM系統(tǒng)相結(jié)合，座席人員在進(jìn)行電話呼叫時(shí)，可以快速查看客戶的基本信息和歷史通信，呼叫中心系統(tǒng)還能在接口上自動(dòng)彈出客戶信息和相關(guān)歷史數(shù)據(jù)。極大地方便了座席人員，省去了人工查找的時(shí)間，使顧客更有親和力，使工作更具包容性。并可通過(guò)呼叫中心直接將服務(wù)需求提交給企業(yè)管理系統(tǒng)，成為企業(yè)信息系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。

此外，呼叫中心的應(yīng)用還能降低企業(yè)成本，不斷開(kāi)發(fā)潛在客戶。一是節(jié)省費(fèi)用。利用呼叫中心和通信技術(shù)，企業(yè)可以組成內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，降低企業(yè)內(nèi)部電話的通信費(fèi)用。這樣可以節(jié)省大量的長(zhǎng)途電話費(fèi)，為企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本。正是通過(guò)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷滿足客戶多樣化的需求。而呼叫中心的應(yīng)用，可以幫助企業(yè)建立屬于自己的營(yíng)銷中心。持續(xù)開(kāi)發(fā)潛在新客戶，為老客戶服務(wù)。坐席人員通過(guò)一對(duì)一的交流來(lái)收集顧客信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)客戶大數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和分析，企業(yè)可以通過(guò)積累的信息分析用戶需求的特點(diǎn)，有針對(duì)性地向用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化需求，了解每一次呼叫的真實(shí)價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)投資，能更好地了解客戶，密切與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。每一個(gè)外呼都可以說(shuō)是一次商業(yè)機(jī)會(huì)。

伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的先進(jìn)的技術(shù)和理念被稱為呼叫中心。電話服務(wù)系統(tǒng)正在向更加多樣化的方向發(fā)展。經(jīng)驗(yàn)為王的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，顧客對(duì)體驗(yàn)和服務(wù)的要求越來(lái)越苛刻，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)也不能不關(guān)注顧客服務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)在這方面也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

而傳統(tǒng)呼叫中心，往往被認(rèn)為完成了簡(jiǎn)單的“呼叫任務(wù)”，國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，這種觀念明顯落后。由于業(yè)務(wù)的特殊性，呼叫中心往往處于一個(gè)比較集中的場(chǎng)所，由一組全職的客戶服務(wù)人員組成團(tuán)隊(duì)。呼叫中心屬于人才密集型行業(yè)，解決了大量的勞動(dòng)力就業(yè)問(wèn)題，并為企業(yè)培養(yǎng)發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)所需要的關(guān)鍵人才。

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，人們響應(yīng)市場(chǎng)需求，使服務(wù)渠道越來(lái)越多。手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，不僅帶來(lái)了短信、郵件、傳真、電話等最傳統(tǒng)的通信方式，而且?guī)?lái)了很多新的通信方式，如 APP、微博、微信、視頻等新興渠道，日益成為人們生活中不可或缺的互動(dòng)方式。

通信手段的多樣化同時(shí)也對(duì)呼叫中心提出了更高的要求，不僅是平臺(tái)的配置和服務(wù)水平，更重要的是如何與新的通信手段進(jìn)行更好的對(duì)接，達(dá)到更好的客戶服務(wù)。

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