文章摘要：這十幾年以來，呼叫中心管理水平似乎沒有太大的進步，除了技術(shù)的運用有明顯提升之外，在運營管理上并無讓人值得稱道的積累。技術(shù)上像這幾年的智能機器人，智能的語音交互，智能質(zhì)檢，等等，還是從效率上有很大提...

這十幾年以來，呼叫中心管理水平似乎沒有太大的進步，除了技術(shù)的運用有明顯提升之外，在運營管理上并無讓人值得稱道的積累。技術(shù)上像這幾年的智能機器人，智能的語音交互，智能質(zhì)檢，等等，還是從效率上有很大提升的。但是管理上呢，雖然也出了一些書，也辦了一些講座，也寫了一些論文，但十幾年前就存在的難題，現(xiàn)在看還是難題。

呼叫中心管理難，難于上青天。呼叫中心都有哪些難題？

1、人員流失大，招聘難

呼叫中心的HR不好當啊，天天被業(yè)務部門追著要人，這個月幾十個，下個月幾十個。到了旺季，更是要加班加點提前準備。人好不容易招來，還沒有培訓完，走了。小時候有道算術(shù)題，一個水池，這邊進水，那邊放水，問多長時間能放滿。呼叫中心就是這樣一個水池，人員永遠是動態(tài)平衡。呼叫中心流失率一般在20%到200%吧，算是高流失的行業(yè)了。

2、90后員工管理難，一言不合就離職

十幾年前我剛?cè)胄械臅r候，主要還是80后。那時候，工資1000多，18年的時候，工資4000多，算翻了4倍吧，同期房價漲了多少倍，至少10倍。呼叫中心的工作對于年紀稍大一點的員工，特別是男員工來說，是不夠養(yǎng)家的。從80后到85后，到90后，馬上都要到00后了，我們員工最小的有97、98年的了。這份工作的吸引力太小了。

3、情緒管理難，現(xiàn)場經(jīng)常聽到抱怨

遇到難處理的問題，或者用戶情緒激動甚至罵人，客服的情緒也會激動起來。雖然有的公司有情緒發(fā)泄室，有心理輔導，但是效果不大，情緒的壓力和釋放一直都是個難題。

4、各種激勵對員工來說沒有多大用處

企業(yè)文化大公司轟轟烈烈搞著，小公司根本顧不上，但不管做還是不做，似乎都沒啥大用。該抱怨的抱怨，公司能解決的問題早就解決了，解決不了的還是解決不了。文化無法落實到員工心里，只是變成了活動和福利的集合。員工不能把握自己的工作，每天被動的上班做事情。

5、服務標準化和個性化的矛盾

呼叫中心員工動輒成百上千，大一點的有上萬的。每個人面對的，都是活生生的用戶。每個用戶都是不同的，有自己的個性，自己的習慣。要讓每個員工都能處理好每個用戶的每個服務要求，是非常困難的。服務要有標準化，合理的流程、完善的培訓、優(yōu)秀的系統(tǒng)支撐都是必要的。然而即使這樣，也很難做到每個電話都能處理的一致。我們經(jīng)常遇到這樣的場景，同一個問題，打了幾個電話，客服的說法都不一樣。標準化還只是其中一點，隨著用戶對服務的要求越來越高，需要千人千面，不同的用戶需要不同的服務，在標準化還沒有做好的時候，個性化的要求讓我們更加迷茫了。

6、投訴處理困難，用戶不滿意

其實呼叫中心最直接體現(xiàn)價值的業(yè)務，一個是投訴，一個是電銷。然而投訴處理的過程和結(jié)果卻很難讓用戶滿意，原因可能是相關部門的不配合，客服流程的不完善，員工和管理人員處理投訴能力的缺失等等。根本原因在于公司對于處理投訴的投入，包括理念、流程、權(quán)限、投訴基金的設置等等。像這次滴滴的事情，完全在于高層對于投訴的認識不到位，相關流程的設計有重大缺陷，不能滿足用戶的需求，同時，也沒有自我修復的功能。

7、質(zhì)檢工作得不到員工的理解

質(zhì)檢給人的印象就是一群人在小黑屋里偷偷摸摸的聽錄音，然后拿出一堆黑材料，扣分扣錢。實際上質(zhì)檢分列入考核本身就有問題，只是因為簡單易操作才流傳下來。實際上質(zhì)檢工作應該和培訓相結(jié)合，以完善流程和提升能力為導向。

8、培訓效果不明顯

培訓和學習是每個人每天的必修課。呼叫中心的業(yè)務更新比較快，幾乎每天都有新的業(yè)務通知，包括流程變更、新的促銷活動、各種通知，等等。員工要在短時間內(nèi)熟練掌握是比較困難的。這時一個好的知識庫，好的智能客服助理是非常受歡迎的。
流程業(yè)務簡單的公司，也可以考慮把流程業(yè)務固化到系統(tǒng)內(nèi)，從而更加標準化。培訓之后的跟蹤是不到位的，培訓之后效果到底怎么樣？一般沒有專門的人去跟進。所以花了很多時間去培訓，但是效果參差不齊。

9、成本和收益的矛盾

自建型的呼叫中心，特別是售后服務型的，一直很難證明自己的價值，做了很多事情，但是給公司帶來多少價值，是很難量化和直觀展示的，所以在成本投入上就顯得很被動。而外包型的呼叫中心，因為大部分甲方外包的目的就是為了降低成本，所以導致接包方的工資低，管理水平低，成本是降下來了，但是服務水平也處于較低的水準。

10、公司內(nèi)部各部門溝通不暢

客服的地位不高，導致了在公司里的話語權(quán)不夠。即使發(fā)現(xiàn)了公司流程上的缺陷，或者服務體驗上的問題，反饋給相關部門，也得不到及時的反饋和改善。日復一日，只能維持原樣。

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