文章摘要：當(dāng)今，過(guò)度的產(chǎn)品選擇，顧客服務(wù)已開(kāi)始成為影響顧客決策的關(guān)鍵。盡管說(shuō)每個(gè)消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品類(lèi)型不同，但是通過(guò)調(diào)查表明，約90%的顧客會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而追求購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。而這些客戶(hù)中大約有一半不會(huì)說(shuō)出該企業(yè)...

當(dāng)今，過(guò)度的產(chǎn)品選擇，顧客服務(wù)已開(kāi)始成為影響顧客決策的關(guān)鍵。盡管說(shuō)每個(gè)消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品類(lèi)型不同，但是通過(guò)調(diào)查表明，約90%的顧客會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而追求購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。而這些客戶(hù)中大約有一半不會(huì)說(shuō)出該企業(yè)向他人推薦的話(huà)。這讓企業(yè)獲得新的客戶(hù)資源的渠道更少了。

因此，越來(lái)越多的電商企業(yè)采用了在線(xiàn)客服工單管理，使得客服部門(mén)不再是一個(gè)服務(wù)部門(mén)，而是開(kāi)始承擔(dān)更多的業(yè)務(wù)需求，從而保證了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，從成本中心成功地轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。

客服部門(mén)轉(zhuǎn)型過(guò)程中有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

降本增效，解放客服人員

第一，如何降低成本，提高效率是企業(yè)面臨的首要問(wèn)題。由于對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，很難在有限的成本預(yù)算下做好服務(wù)。

第二，人工客服就是要耐心、準(zhǔn)確地回答顧客的每一個(gè)問(wèn)題。而且這樣的每一個(gè)對(duì)話(huà)時(shí)間都是很難控制的，也就意味著企業(yè)要花費(fèi)大量的人力成本。

而且利用在線(xiàn)客服工單管理就能有效解決這一客服人力問(wèn)題，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，降低人工成本。

客戶(hù)服務(wù)角色轉(zhuǎn)變，從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)

近年來(lái)，電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出兩種趨勢(shì)：線(xiàn)上和線(xiàn)下深度融合?？头饾u向?qū)з?gòu)轉(zhuǎn)變，開(kāi)始扮演更專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售角色。在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)要學(xué)會(huì)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)的基本功，要深入了解自己的產(chǎn)品，通過(guò)它的知識(shí)來(lái)分析客戶(hù)的喜好，做好客戶(hù)的推薦和引導(dǎo)工作。

但是，與導(dǎo)購(gòu)和客服相比，導(dǎo)購(gòu)是能看到顧客的穿著風(fēng)格和商品駐留的時(shí)間來(lái)推斷顧客的喜好，而客服是很難和顧客有這種接觸的。因此，如果要實(shí)現(xiàn)客服向?qū)з?gòu)的角色轉(zhuǎn)變，企業(yè)就需要清楚的知道顧客的訪(fǎng)問(wèn)軌跡和偏愛(ài)程度。此時(shí)，使用在線(xiàn)客服工單管理可以更好的幫助在線(xiàn)客服進(jìn)行介紹和推薦。

對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)客服閉環(huán)

為了達(dá)到客戶(hù)服務(wù)的閉環(huán)，我們需要最后一個(gè)步驟是數(shù)據(jù)分析。而且在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作單管理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)痛點(diǎn)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析也可以更清楚地了解產(chǎn)品問(wèn)題，可以建立消費(fèi)者偏好畫(huà)像，為產(chǎn)品提供數(shù)據(jù)支持和反饋。這樣，就可以根據(jù)用戶(hù)的使用經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品更新和服務(wù)閉環(huán)。

擁有專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)客服工單管理做支撐，可以更好的解決電商企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、人工效率低下等問(wèn)題！

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