文章摘要：對呼叫中心新員工進行培訓是呼叫中心的常規(guī)工作，更是提升服務水平的重要手段。為什么？因為人手不足，招不到員工，趕緊培訓上崗解決人力問題。而所謂快速培訓，就是把原來應該2~3個月的培訓時間壓縮為1個月...

對呼叫中心新員工進行培訓是呼叫中心的常規(guī)工作，更是提升服務水平的重要手段。為什么？因為人手不足，招不到員工，趕緊培訓上崗解決人力問題。

而所謂快速培訓，就是把原來應該2~3個月的培訓時間壓縮為1個月的培訓，實際操作就是減少技能(先培訓一些簡單的技能，即基本能接電話的技能，相對較難的技能暫不培訓)，或者減少培訓知識點，待員工上崗接電話后，根據(jù)需要進行技能的增加和培訓。

這種情況下，我們經(jīng)常聽到師傅、班長等人對新來的員工說這樣不好，那樣不好的話，但實際上這些問題的出現(xiàn)，認為大部分不是新員工的責任，而是新員工的培訓計劃問題。

呼叫中心培訓是保持高素質員工最有效的管理方法之一，如果電話中心的員工和經(jīng)理們不能接受良好的培訓，就連技術最先進的電話中心也不能有效運作。

根據(jù) COPC的要求，一般新員工的培訓其時間安排應如下：

1、新員工在實際工作中有兩個重要階段：第一階段是理論學習和模擬校色演練；

2、上崗學習(真正接觸用戶)。在接觸客戶之前(真正接客戶的電話是接的)，必須對新員工的技能進行確認，通過后才能進入上崗學習。

只要技能提高，都必須做有效的確認，才能做相應的與客戶聯(lián)系的工作。

在對新員工進行培訓計劃時，應高度重視以下問題：

1、培訓時間縮短(培訓技能減少)，應避免技能減少后員工技能與話務技能需求不一致，造成人力配置混亂，難以做到精益求精。

2、上崗后如何增加相關困難技能缺乏規(guī)劃，因為增加困難技能所需時間較長，導致簡單技能的員工過多，出現(xiàn)積壓，個別技能話務出現(xiàn)人力過剩，但高困難技能的話務人力仍然處于緊張狀態(tài)。一些單獨的呼叫中心，把培訓工作分成不同的生產部門，容易使生產操作部門產生過大的培訓壓力，培訓實施缺乏整體性。

3、沒有設定標準的裝入技能學習，進行統(tǒng)一批量技能裝入，很容易導致個別員工的能力沒有達到穩(wěn)定的時間，又增加了學習新技能的時間，以后會出現(xiàn)更多的質量問題。由于新員工缺乏高素質的技能，造成前期新員工個人收入相對較低，使員工的薪酬滿意度下降，流失率上升。

由于后期技術難度較大，使得客戶經(jīng)理或生產部門的培訓壓力明顯加大。由于技能分工過細，客戶來電話務各分支的匹配程度不高，容易產生重復轉接，影響客戶滿意度，甚至出現(xiàn)投訴。認真研究話務實際結構與新員工技能水平之間的關系，建立相應的話務控制流程。

設定技能難度系數(shù)，主要參考歷史技能的通過率，歷史技能發(fā)展的時間(學習曲線)。新增雇員的技術培訓計劃表。一開始，新員工要具備一定的話務技能，就必須考慮到話務水平。

如果績效方案有較大的績效差異，則要適當考慮新員工的相關問題。新人加載其他技能必須建立相關的業(yè)績標準，達到何種程度之后才能加載其他技能。將各批次培訓情況進行定期匯總分析，總結相關培訓計劃，做好改進工作。

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