文章摘要：該公司有大量的客戶服務(wù)人員，他們每天要花很多時(shí)間與客戶溝通。這一切都意味著選擇合適的云呼叫中心并非易事。然而，值得努力的是，呼叫中心能夠優(yōu)化和改進(jìn)公司與客戶的電話交流方式。它們是基于云的服務(wù)，其可...

該公司有大量的客戶服務(wù)人員，他們每天要花很多時(shí)間與客戶溝通。這一切都意味著選擇合適的云呼叫中心并非易事。然而，值得努力的是，呼叫中心能夠優(yōu)化和改進(jìn)公司與客戶的電話交流方式。它們是基于云的服務(wù)，其可用性在不斷提高，使用模式也更加多樣化，這使得即使是小公司也越來越能夠支付這些費(fèi)用。所以將選擇進(jìn)行分類，找出合適的云呼叫中心，可以讓很多公司比以前更加高效和具有競(jìng)爭(zhēng)力。

電話中心可以處理入站銷售或服務(wù)電話，也可以處理出站銷售電話。他們提供了若干相互聯(lián)系的益處，包括：

保證員工的電話接通能力最強(qiáng)(一般稱為呼叫中心代理)

增強(qiáng)這些員工有效處理電話的能力，使同一名員工能夠更有效地相互交流，以便他們能夠更好地處理與客戶對(duì)話中產(chǎn)生的問題，向主管提供關(guān)于該員工如何處理電話的廣泛信息，以及必要時(shí)是否能夠介入呼叫。

可以結(jié)合使用多種功能部件來提供這些好處。有些應(yīng)用程序很大程度上是專門針對(duì)呼叫中心的，其他應(yīng)用程序也有類似情況。其中包括：

自動(dòng)化的電話接線員，通過錄音信息向呼叫人問好，并讓他們通過按鍵或語(yǔ)音回復(fù)來對(duì)選擇和選項(xiàng)做出反應(yīng)，從而決定如何處理呼叫。

ACD，自動(dòng)呼叫分配，根據(jù)來話呼叫者 ID或其對(duì)自動(dòng)呼叫選擇和提示的響應(yīng)，自動(dòng)將客戶信息發(fā)送到雇員/代理。

提供必要的信息和標(biāo)準(zhǔn)，確保呼叫被分配給最好的業(yè)務(wù)代表處理。這類標(biāo)準(zhǔn)包括座位的技能水平或?qū)ｉL(zhǎng)領(lǐng)域(稱為基于技能的路徑)、其工作的時(shí)區(qū)、其空閑時(shí)間的長(zhǎng)短以及其之前是否與某一特定呼叫者有聯(lián)系。這個(gè)特性也可以根據(jù)因素(例如打電話的原因或代表的潛在收入)給不同的客戶分配不同的優(yōu)先級(jí)。

排線，這個(gè)工具可以按優(yōu)先次序排列座席應(yīng)答呼叫，當(dāng) ACD和呼叫路由功能在自動(dòng)助理處理呼叫時(shí)，座席會(huì)處理它

使用自動(dòng)助理、 ACD、呼叫轉(zhuǎn)接和排隊(duì)功能，可將呼叫傳送給具有集體處理能力的團(tuán)隊(duì)、部門或其他雇員，而不是只傳送給個(gè)人

監(jiān)視、細(xì)語(yǔ)和插入，以便監(jiān)督人員監(jiān)視呼叫，在呼叫期間與座席對(duì)話，而不被顧客聽見，并按需加入

監(jiān)控和報(bào)告，使管理者能夠控制座席、隊(duì)列以及整個(gè)呼叫中心的活動(dòng)和表現(xiàn)。監(jiān)控通常以可視/圖形形式在線提供實(shí)時(shí)信息，而報(bào)告提供歷史數(shù)據(jù)，覆蓋數(shù)小時(shí)到數(shù)月或更長(zhǎng)時(shí)間

電話呼叫中心解決方案

盡管很多供應(yīng)商以不同的形式提供基本的呼叫中心功能，但是他們也有很多不同于他們產(chǎn)品的方式。其中包括可以極大地提高產(chǎn)品靈活性和實(shí)用性的功能。其中最強(qiáng)大的是：

移動(dòng)電話訪問允許代理通過移動(dòng)電話或其他電話接聽商務(wù)電話。這樣，他們就可以在家里或者小規(guī)模的遠(yuǎn)距離辦公，甚至在旅行或者上下班的時(shí)候，也可以按需打電話。有些時(shí)候，呼叫是來自客戶的。另外一些情況下，他們可能來自其他機(jī)構(gòu)，需要即時(shí)信息或建議來幫助解決他們所遇到的客戶問題。

儀表板，提供基于屏幕的界面(基于 Web或其他)，允許用戶通過熟悉的操作來執(zhí)行許多常見的呼叫處理活動(dòng)。它們可以通過單擊、點(diǎn)擊、拖放等方式來接收、寄存或轉(zhuǎn)接呼叫。它們也能立即看到其他座位、組或隊(duì)列的狀態(tài)和可用性。通過點(diǎn)擊或者點(diǎn)擊名字，號(hào)碼或者圖標(biāo)，他們可以得到關(guān)于呼叫者的信息。指示板可以是可下載的 PC或智能手機(jī)應(yīng)用程序，或者是一個(gè) Web門戶，提供相似的功能。

統(tǒng)一通信(UC)的綜合功能，通過儀表盤和其他方法，為代理提供了多種通信和協(xié)調(diào)方式。這些功能中，最受歡迎的包括狀態(tài)檢測(cè)、即時(shí)通訊/短信聊天、移動(dòng)整合以及視頻呼叫/會(huì)議。

客戶關(guān)系管理集成，為客戶提供電話銷售和通話歷史信息的組合。營(yíng)銷信息來自統(tǒng)一通信平臺(tái)等CRM應(yīng)用，而呼叫信息則來自云 VoIP系統(tǒng)。當(dāng)客戶打電話時(shí)，這些信息通常會(huì)顯示在彈出的窗口中，這些信息是基于他的來電顯示 ID，或者是他們通過按鍵或?qū)ψ詣?dòng)助手提示的口頭回復(fù)。通過輸入客戶提供的詳細(xì)信息，代理還可以手動(dòng)調(diào)用這些信息。

就像 VoIP轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一通訊一樣，增加與其他員工的通訊方式也會(huì)使呼叫中心轉(zhuǎn)換成聯(lián)絡(luò)中心。這可以讓客戶鍵入一些問題，比如在公司網(wǎng)站彈出的聊天窗口中輸入問題、通過傳統(tǒng)電話線或 VoIP連接與座席進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話、或者在瀏覽器中從座席發(fā)起視頻通話。

考慮到功能和方法的多樣性，任何一家在云呼叫中心市場(chǎng)上的公司都可以找到符合自己需求的解決方案。顯然，在購(gòu)買此類解決方案時(shí)，最重要的考慮因素是具體方法能夠滿足公司需求的程度。

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