文章摘要：如果你購買了一個云端呼叫中心解決方案，你就會投入大量的資金，這會極大地影響你的客戶支持團隊的工作方式。價格無疑是一個重要的考慮因素，但是還有很多其他方面的因素可以用來做出最明智的決策，從而實現(xiàn)利潤...

如果你購買了一個云端呼叫中心解決方案，你就會投入大量的資金，這會極大地影響你的客戶支持團隊的工作方式。價格無疑是一個重要的考慮因素，但是還有很多其他方面的因素可以用來做出最明智的決策，從而實現(xiàn)利潤最大化。在選購云呼叫中心時，我們建議您注意哪些事項。

01、對于我的團隊來說

從這個意義上說，在開始考慮云呼叫中心的各種選擇之前，問問你自己——對你的團隊來說什么是重要的，你從這個解決方案中需要什么。對于呼叫中心來說，呼叫中心軟件是一個很好的選擇，但如果不能滿足你的需求，就會浪費錢。所以，問問自己想要什么，并且在做這些事情的時候考慮一下。

整合。如何使用您已有的資源這個系統(tǒng)。假如你有創(chuàng)建所需集成的編程能力，那么軟件解決方案就能很好地相互協(xié)作。如果你想要讓呼叫中心與你自己同步，那么答案會帶你向前走，幫助你找到最適合你的云呼叫中心軟件。

安全性。數(shù)據(jù)的安全性在當前環(huán)境下非常重要，保護客戶信息至關(guān)重要。對你的業(yè)務和聲譽造成的影響可能是災難性的。使用高級安全協(xié)議(如加密)作為呼叫中心軟件的最低標準。

在報道中當搜索最適合的云呼叫中心時，分析和報告常常被忽視，但企業(yè)可以從數(shù)據(jù)中得到很多重要的信息。假如你的呼叫中心軟件不能提供你需要的數(shù)據(jù)報告，你可能會錯過一個重要的趨勢，那就是讓你賺錢或者省錢。決定在購買之前需要進行何種分析和報告。

02、對于我客戶來說重要

在作出正確決定的過程中，您需要了解哪些內(nèi)容對客戶和團隊有意義。采用最新的呼叫中心報告當然很好，但是如果顧客不滿意，那就麻煩了。

在與支持團隊的交流中考慮到客戶的需求。對于許多客戶來說，下列要素是關(guān)鍵的：

能用最少的保留時間和轉(zhuǎn)移時間解決第一個電話上的情況組織中的呼叫處理

你也知道，人力資源與呼叫中心軟件的整合是非常重要的。理解電話另一端對客戶的意義，將有助于你建立一個繁榮的呼叫中心。充分利用客戶的需求絕非一蹴而就的事情，持續(xù)重新評估能讓你明確目標，改善系統(tǒng)和流程。

你的客戶會告訴你他們的電話接聽情況是否良好，不管你在哪里收到了客戶的反饋，我們建議你努力解決所有未解決的問題，并且永遠把學到的知識應用到業(yè)務改進中。對于您的客戶，您可以評估不同的云呼叫中心選項來確定提供最佳客戶服務所需的功能。

03、哪些渠道可支持

確認對你和你的客戶都很重要后，就到了進一步了解呼叫中心軟件供應商需求的時候了。現(xiàn)在，客戶通過不同的渠道與企業(yè)進行交流，這就提出了一個關(guān)鍵問題：了解你的客戶群，你在呼叫中心軟件中應該使用哪些渠道？

考慮客戶目前使用的各種方式，從語音呼叫，短信聯(lián)絡，實時聊天到社交媒體，以及考慮將來你的業(yè)務將會使用的方式。捫心自問，云呼叫中心供應商是否支持你所需的頻道。

04、什么是服務級別協(xié)議條款

當你購買任何產(chǎn)品或服務的時候，你需要知道你想買什么。SLA或服務級別協(xié)議是您和供應商之間的核心關(guān)系。sla會幫助你理解你得到了什么。良好的呼叫中心軟件 SLA應包括：

工作正常時間。假如你以很低的價格買到了一個非常好的呼叫中心軟件包，但是只花了一半的時間，那么你的生意就會受損。確保您的業(yè)務需要正常的運行時間。為確保您的客戶和團隊能夠使用支付額外服務。

修理/保養(yǎng)使用基于云的呼叫中心軟件，當然不能訪問任何物理站點，但是你需要定期更新軟件。如果系統(tǒng)出現(xiàn)了什么故障，你就需要馬上解決這些問題。問一下呼叫中心軟件的維護或服務方面的問題，以便更好地理解它是如何為你工作的。

業(yè)務范圍這里會概述服務提供者提供給你的服務。對于呼叫中心軟件提供商來說，你需要知道他們包含了什么，而不是什么。舉例來說，一些供應商可能會限制通話的次數(shù)，所以你需要分別了解你和供應商的責任。

05、現(xiàn)在的顧客說什么

判定一個云端呼叫中心解決方案是否適合你的最好辦法之一就是了解它過去是如何運作的。在呼叫中心提供商網(wǎng)站上的反饋和推薦是很好的開始。

06、我的業(yè)務是否可以擴展云呼叫中心

最后，評估云呼叫中心平臺是否能與您的業(yè)務一起擴展，這一點也很重要。

很多企業(yè)利用云呼叫中心尋求發(fā)展，這很好。但如果呼叫中心軟件已經(jīng)達到了最好的效果會怎樣呢？假如你的團隊發(fā)展很快，那么提前發(fā)現(xiàn)呼叫中心供應商的擴大是非常重要的。

同時，考慮其他的因素，比如新的特性或者其他的渠道。假如你想要在未來的業(yè)務發(fā)展中增加這些功能，那么考慮一下云呼叫中心提供商，它能幫到你。

拓展有很多不同的方法，所以看看你的計劃，和你想要拓展的供應商坦率地談一談，確保他們能滿足你的需要。

總的來說，這六個問題將幫助您更好地理解您自己的需求，客戶需求和對云呼叫中心提供者的期望。針對實際情況，提出正確的問題并做出明智的決策，現(xiàn)在和將來都是選擇基于云的呼叫中心解決方案的最好方法。

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