文章摘要：在商務(wù)運(yùn)作的某些方面，幾乎沒有變化。銷售的基本原則--識(shí)別并滿足客戶的需求--幾乎沒有變化。然而，呼叫中心并不是保持不變的業(yè)務(wù)之一。首先，電話比以前少了。另一方面，客戶行為近年來發(fā)生了變化，呼叫中心必...

在商務(wù)運(yùn)作的某些方面，幾乎沒有變化。銷售的基本原則--識(shí)別并滿足客戶的需求--幾乎沒有變化。然而，呼叫中心并不是保持不變的業(yè)務(wù)之一。首先，電話比以前少了。另一方面，客戶行為近年來發(fā)生了變化，呼叫中心必須適應(yīng)這種變化。

全渠道呼叫中心技術(shù)公司Noble Solutions最近進(jìn)行了一項(xiàng)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)查，以探索過去一年客戶行為的變化，以及這些變化對(duì)行業(yè)的影響。該研究詢問了呼叫中心管理專業(yè)人員他們所察覺到的變化。發(fā)現(xiàn)的變化包括自助服務(wù)的增加，首選溝通渠道的轉(zhuǎn)變，服務(wù)高峰時(shí)間的變化，多技能顧問的相關(guān)性的增加，座席人培訓(xùn)方法的修改。

呼叫中心正在學(xué)習(xí)如何適應(yīng)新的環(huán)境，例如消費(fèi)者越來越渴望全渠道聯(lián)系，或者使用可互換的渠道進(jìn)行溝通，無論是針對(duì)正在進(jìn)行的對(duì)話還是一次性的請(qǐng)求。像IVR和聊天機(jī)器人這樣的自動(dòng)化為客戶和呼叫中心提供了好處，加速了服務(wù)交付，同時(shí)從座席隊(duì)列中刪除了常規(guī)任務(wù)，因此他們可以處理更復(fù)雜的問題。越來越多的顧客在他們要求服務(wù)的時(shí)候改變了觀念。

一位受訪者寫道:“我們對(duì)他們的客戶在這么不尋常的時(shí)間交流感到驚訝?！薄拔覀兊母叻辶髁窟^去是在早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)之間，現(xiàn)在流量已經(jīng)轉(zhuǎn)向了更多的自助行為，夜間和凌晨1點(diǎn)到3點(diǎn)之間收到了更多的請(qǐng)求。我們已經(jīng)看到了明顯的轉(zhuǎn)變，更多的24/7需求和更多的非語音渠道?！?/p>

為了滿足這些不斷變化的需求，勞動(dòng)力管理已經(jīng)成為預(yù)測(cè)不斷變化的流量高峰和幫助中心確保他們?cè)谡_的時(shí)間有正確的人在適當(dāng)?shù)牡胤交卮鹂蛻舻脑儐柕年P(guān)鍵。在向遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)變中，員工敬業(yè)度是一個(gè)至關(guān)重要的需求，許多中心都對(duì)游戲化工具表現(xiàn)出了越來越大的興趣，以使座席人員保持最新信息，并與他們的團(tuán)隊(duì)和目標(biāo)保持聯(lián)系。

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