文章摘要：值得肯定的一點(diǎn)是，像其他AI行業(yè)一樣，智能客服機(jī)器人的發(fā)展前景十分廣闊，在今后也會有很大的發(fā)展空間，可以說是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，未來有很大的發(fā)展空間。目前，智能客服機(jī)器人大多用于網(wǎng)店的交易，一般的客服機(jī)器...

值得肯定的一點(diǎn)是，像其他 AI行業(yè)一樣，智能客服機(jī)器人的發(fā)展前景十分廣闊，在今后也會有很大的發(fā)展空間，可以說是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，未來有很大的發(fā)展空間。目前，智能客服機(jī)器人大多用于網(wǎng)店的交易，一般的客服機(jī)器人都會在人工客服不在的時(shí)候，代替人工客服與顧客溝通，完成網(wǎng)店的正常運(yùn)作以及顧客的接待。

一般來說，客戶服務(wù)機(jī)器人的工作原理是比較簡單的，會從客戶談話中抽相關(guān)的詞匯，即客戶所說的一些話，抽取關(guān)鍵字，然后按照關(guān)鍵字來回答，這樣就可以完成一些簡單的交談。但由于許多智能客服機(jī)器人開發(fā)的時(shí)間有限，導(dǎo)致智能客服機(jī)器人無法很好地分析客戶的話題，從而導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感下降。

客服機(jī)器人如何進(jìn)行線上客戶接待？

1、以獨(dú)特的方式吸引用戶

關(guān)于客戶問題，傳統(tǒng)模式都是以電子郵件或者是電話來傳達(dá)給企業(yè)，這種方式讓用戶體驗(yàn)相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)和非制定，但是智能客服機(jī)器人的出現(xiàn)則為人們提供了一種全新的，而且非常有趣的服務(wù)方式，可以與品牌互動，而且可以以獨(dú)特的方式來吸引用戶。有些時(shí)候一個很棒的客服機(jī)器人他們可以與客戶進(jìn)行有效的交流，可以讓客戶省去很多的時(shí)間，為用戶提供更智能化的服務(wù)。而且快速的接待可以讓客戶有更好的體驗(yàn)。

2、全天候提供服務(wù)

智能客服機(jī)器人在緊急的情況下可以為客戶解決問題，而且回答速度很快，也可以為人工客服提供更好的輔助。人工客服上班時(shí)間是有限的，畢竟每個人都需要休息，人工客服下班之后，如果再有客戶提出問題，就不能及時(shí)進(jìn)行解答了，但是智能客服機(jī)器人是可以有效的提供24小時(shí)服務(wù)的。

客服機(jī)器人在電商企業(yè)客戶服務(wù)中如何應(yīng)用

1、智能客服機(jī)器人24小時(shí)在線

智能客服機(jī)器人支持24小時(shí)全天在線服務(wù)，不管客戶什么時(shí)間來咨詢都能夠得到及時(shí)的響應(yīng)，不會讓客戶出現(xiàn)等待的情況。智能客服機(jī)器人彌補(bǔ)了人工客服休息時(shí)無人進(jìn)行客服的情況，雖然智能客服機(jī)器人不能完全處理全部的客戶問題，但是遇到不能處理的問題時(shí)可以引導(dǎo)客戶留言，等待人工客服上班時(shí)再進(jìn)行解決。

2、智能客服機(jī)器人可以輔助人工客服

客服機(jī)器人除了可以自主的進(jìn)行服務(wù)之外，還能夠輔助人工客服來提高客戶問題解決率。智能客服系統(tǒng)中的知識庫包含客服所需的全部業(yè)務(wù)知識，當(dāng)客服人員無法回答客戶的問題時(shí)，可以在知識庫中搜索相關(guān)的信息，選擇合適的答案回復(fù)給客戶。

3、支持全渠道接入

智能客服系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人支持電商企業(yè)各個渠道的接入，比如手機(jī)APP、網(wǎng)頁、微信公眾號等等?？头藛T就可以使用統(tǒng)一的后臺來進(jìn)行服務(wù)，不用在各個平臺之間切換，方便了客服人員的操作。而且多種渠道接入在一個系統(tǒng)中也有利于數(shù)據(jù)的共享、整合、分析，這些數(shù)據(jù)對于電商企業(yè)的營銷以及客戶服務(wù)提供了數(shù)據(jù)支撐。

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