文章摘要：證券呼叫中心為券商客戶(hù)提供7×24小時(shí)的個(gè)性化服務(wù)和一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)模式，其應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理：以電話為主的接入方式，結(jié)合傳真、E-mail、?WEBCALL、手機(jī)短信等多種方式，實(shí)現(xiàn)...

證券呼叫中心為券商客戶(hù)提供7×24小時(shí)的個(gè)性化服務(wù)和一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)模式，其應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理：

以電話為主的接入方式，結(jié)合傳真、E-mail、?WEBCALL、手機(jī)短信等多種方式，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的信息分發(fā)和事件處理業(yè)務(wù)。

提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢(xún)，介紹證券交易常識(shí)，業(yè)務(wù)指南，證券法規(guī)等；業(yè)務(wù)推介，各業(yè)務(wù)部門(mén)介紹，新業(yè)務(wù)，新市場(chǎng)介紹，證券信息和股市最新資訊，專(zhuān)業(yè)人士最新觀點(diǎn)，股票點(diǎn)評(píng)，受理客戶(hù)各種業(yè)務(wù)并及時(shí)反饋。

利用呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程，對(duì)客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，特別是疑難案件，能夠迅速地協(xié)調(diào)到業(yè)務(wù)部，提高業(yè)務(wù)辦理效率，增強(qiáng)公司對(duì)客戶(hù)的信任。

2、委托交易：

集中電話委托交易平臺(tái)為客戶(hù)提供了跨地域的委托交易、行情瀏覽、資金結(jié)算、證券查詢(xún)、對(duì)帳打印、銀證轉(zhuǎn)賬、修改交易密碼等一系列交易服務(wù)，使投資者能夠隨時(shí)隨地、隨心所欲地查詢(xún)證券行情，完成交易。

3、個(gè)性化信息服務(wù)

由客戶(hù)根據(jù)自己喜歡的預(yù)約信息及服務(wù)，提供交易類(lèi)別、即時(shí)成交報(bào)盤(pán)、價(jià)位報(bào)盤(pán)、定時(shí)行情發(fā)送、信息提示、預(yù)約委托、帳單發(fā)送、重大消息通知、股市最新評(píng)論等信息。

4、投資顧問(wèn)

在線解答客戶(hù)疑問(wèn)，為客戶(hù)提供投資操作建議，幫助客戶(hù)理財(cái)。同時(shí)還可制作投資建議自動(dòng)語(yǔ)音信息供用戶(hù)點(diǎn)播。

外呼：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)方面的情況：

借助外呼平臺(tái)，批量向各業(yè)務(wù)部門(mén)，特別是證券營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)發(fā)送各種資料信息，包括業(yè)務(wù)回復(fù)、信息通知、新業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等，還包括客戶(hù)生日問(wèn)候、新年祝福、人性化關(guān)懷信息、市場(chǎng)調(diào)查等。有多種呼出方式和途徑，如手機(jī)短信呼出、電子郵件呼出、固定電話語(yǔ)音廣播。

通過(guò)定期或不定期對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行走訪，以專(zhuān)業(yè)化的方式建立良好的客戶(hù)關(guān)系；通過(guò)對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)推廣，幫助營(yíng)業(yè)部發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)；通過(guò)業(yè)務(wù)回訪，了解客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度，幫助營(yíng)業(yè)部改善服務(wù)和管理，從而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)用戶(hù)情況分析

在客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)收集分析，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CTI技術(shù)收集數(shù)據(jù)，完成投資者分類(lèi)和投資者投資特征等信息收集工作，了解投資者的需求和發(fā)展情況以及企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)推廣提供依據(jù)。

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