文章摘要：呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的，一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。一、呼叫中心按類型分為以下三種：1、呼入型：受理電話呼入，如...

呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的，一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。

一、呼叫中心按類型分為以下三種：

1、呼入型：受理電話呼入，如客戶投訴、報修、訂單受理等。

2、呼出型：手工呼出電話營銷、自動外呼系統(tǒng)、語音通知系統(tǒng)等。

3、混合型：綜合功能型的呼叫中心。

二、支持呼叫中心的關鍵技術主要有：

1、通話錄音：實時硬件語音解壓縮，自、動增益去噪，完整記錄客戶來電或外撥的通話內(nèi)容，超長時間數(shù)字化地保存。

2、自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）：將接入的呼叫按特定的轉接規(guī)則和分配策略轉接到正確的座席員前。

3、數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)智能（BI）技術：利用BI技術，如圖表展現(xiàn)、鉆取、切片等，對累積的大量歷史數(shù)據(jù)（呼叫信息、客戶信息等）進行數(shù)據(jù)分析、預測挖掘處理，找出其中的內(nèi)在規(guī)律?或潛在的商業(yè)價值，支持管理者進行決策。

三、企業(yè)呼叫中心運營指標：

1、接通率：接通率是指IVR終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。行業(yè)標準：呼入式業(yè)務的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務的接通率≥60%。

2、呼入項目占有率：指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率。行業(yè)標準：≥90%?。

3、呼叫者在坐席應答前掛電話的比率：客戶接入系統(tǒng)后，在排隊過程中（座席接通前）就掛斷的比例。國際指標：5-8%。

4、一次性解決問題率：在不需要呼叫升級，轉接電話，或再次回電話給客戶的情況下，第一次電話內(nèi)就解決客戶問題的比率。國際標準：70-75%。

5、呼叫預測的準確性：預測某個特定時段的通話數(shù)量，與實際接到的電話數(shù)量的差異。國際標準：5%的誤差。

6、平均響應速度：在一段特定時間內(nèi)，座席響應呼入電話的時間，不包括呼叫者聽取自動應答語音的時間。國際標準：28秒。

經(jīng)過行業(yè)實踐得出，針對以上行業(yè)標準，在實際應用中傳統(tǒng)的人工呼叫中心較難達到，而云呼叫中心，則可幫助企業(yè)建立互聯(lián)網(wǎng)時代智能化呼叫中心，基于云端呼叫中心的強大優(yōu)勢，實現(xiàn)更大的靈活性，全面打造高效的客戶服務與電銷場景。

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