文章摘要：在市場競爭日益激烈和各種新興互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)沖擊的今天，呼叫中心行業(yè)正日益改變。呼叫中心系統(tǒng)作為與用戶互動(dòng)最直接的交流紐帶，僅限于業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理、投訴和建議等方面的服務(wù)模式已不能滿足用戶的需求，越...

在市場競爭日益激烈和各種新興互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)沖擊的今天，呼叫中心行業(yè)正日益改變。呼叫中心系統(tǒng)作為與用戶互動(dòng)最直接的交流紐帶，僅限于業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理、投訴和建議等方面的服務(wù)模式已不能滿足用戶的需求，越來越多的用戶通過網(wǎng)頁、社區(qū)平臺(tái)或客戶端進(jìn)行自助服務(wù)，隨著終端應(yīng)用的推進(jìn)，依賴呼叫中心的業(yè)務(wù)數(shù)量不斷減少。

而另一方面，由于運(yùn)營商不斷降低資費(fèi)，呼叫中心面臨著降本增效的雙重壓力，呼叫中心系統(tǒng)單一的電話服務(wù)，以熱線呼入呼出的方式為用戶服務(wù)，導(dǎo)致資源調(diào)度和人員管理缺乏靈活性，無法創(chuàng)造更多的企業(yè)利潤。

如何將呼叫中心業(yè)務(wù)與因特網(wǎng)服務(wù)巧妙結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，是呼叫中心作為與用戶接觸最頻繁的接觸窗口，正在尋求發(fā)展的新思路。

當(dāng)前，在以互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為主體服務(wù)內(nèi)容的移動(dòng)集中服務(wù)專區(qū)，主要通過集中熱線人工服務(wù)和投訴工單統(tǒng)一處理的集中模式，為互聯(lián)網(wǎng)用戶提供業(yè)務(wù)疑難問題解決方案、終端使用排障指導(dǎo)及全網(wǎng)營銷活動(dòng)咨詢等服務(wù)。

但是，隨著各種網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)和電子商務(wù)交易平臺(tái)的迅速發(fā)展，尤其是受到以微信平臺(tái)為典型代表的網(wǎng)絡(luò)社交應(yīng)用平臺(tái)的影響，網(wǎng)絡(luò)用戶習(xí)慣并傾向于通過網(wǎng)絡(luò)自主地體驗(yàn)各種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，尋求自助幫助，各種網(wǎng)絡(luò)操作入口和便攜式操作模式也為用戶提供了體驗(yàn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。因此，呼叫中心系統(tǒng)向因特網(wǎng)化發(fā)展已迫在眉睫。

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