文章摘要：伴隨著時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提出了更高的要求。不管是什么行業(yè)，不僅僅是要質(zhì)量好、價(jià)廉物美，后續(xù)在消費(fèi)者心中的顧客服務(wù)更是在與競(jìng)爭(zhēng)者比較時(shí)，判斷的重要依據(jù)。我們作為呼叫中心行業(yè)的一員，在對(duì)重要性不...

伴隨著時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提出了更高的要求。不管是什么行業(yè)，不僅僅是要質(zhì)量好、價(jià)廉物美，后續(xù)在消費(fèi)者心中的顧客服務(wù)更是在與競(jìng)爭(zhēng)者比較時(shí)，判斷的重要依據(jù)。我們作為呼叫中心行業(yè)的一員，在對(duì)重要性不斷提高感到高興的同時(shí)，面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。

現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)點(diǎn)專員能力指標(biāo)

用一個(gè)詞概括數(shù)字時(shí)代的特征，“快”就可以成為很多人的答案。該產(chǎn)品信息變化快，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)必須及時(shí)響應(yīng)，同時(shí)有傳統(tǒng)電話、實(shí)時(shí)通信軟件和社區(qū)軟件等渠道急需服務(wù)?，F(xiàn)代人的客戶服務(wù)人員可以比擬超人的能力，同時(shí)還要考慮到互動(dòng)過(guò)程中溝通順暢。身為管理人員，面對(duì)平均通話時(shí)長(zhǎng)(AHT)、服務(wù)級(jí)別(Service level)等傳統(tǒng)管理指標(biāo)，是否足以確保我們提供的服務(wù)足以讓客戶滿意？

業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧

專業(yè)技能是指管理人員在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所具有的專業(yè)水平。一個(gè)缺乏專業(yè)技能的客服專員，不能及時(shí)解決客戶的問(wèn)題或需求，即使服務(wù)技能再好，也不能真正使客戶滿意。這種行為表現(xiàn)為反復(fù)要求顧客改正，回答錯(cuò)誤的答案，或者不斷對(duì)顧客進(jìn)行確認(rèn)。

通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和建立質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)Ｐ停覀兛梢宰粉檶T在回答問(wèn)題時(shí)是否提供了正確的信息。另外，也有一些管理人員認(rèn)為專業(yè)技能的不足只會(huì)發(fā)生在新人身上，但實(shí)際上我們?nèi)匀粫?huì)發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象不僅僅發(fā)生在新人身上，很多資深同行也會(huì)因?yàn)閼T性或者沒(méi)有得到最新的信息而犯錯(cuò)誤。

與專業(yè)技能相比，服務(wù)技能的重點(diǎn)在于專員在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，能否有效地向顧客傳遞知識(shí)，或者化解顧客的不滿。為了評(píng)價(jià)專員的服務(wù)技能，在以往的質(zhì)檢流程中，一通電話是否符合服務(wù)質(zhì)量要求，需要組長(zhǎng)、質(zhì)檢員等評(píng)價(jià)人員反復(fù)聽錄音，也很難評(píng)價(jià)人員和導(dǎo)師對(duì)其提出有效而準(zhǔn)確的改進(jìn)方法，只能用模糊的語(yǔ)言，例如：“缺乏熱情”、“表達(dá)不佳”、“耐心不足”、“語(yǔ)氣不對(duì)”等“感覺(jué)”性評(píng)價(jià)。

情景交互技術(shù)把語(yǔ)言行為劃分為三種策略語(yǔ)法和十五種語(yǔ)言行為。語(yǔ)言的三個(gè)主要類別是：回應(yīng)、澄清和避免不當(dāng)行為。應(yīng)答性語(yǔ)言行為在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中向顧客展示的是服務(wù)感覺(jué)；闡明推銷的是話務(wù)員的說(shuō)服技巧；避免不當(dāng)行為有效地降低了顧客的情感刺激。通過(guò)以上情景交互技術(shù)的指導(dǎo)，保證了服務(wù)流程的質(zhì)量。

委員實(shí)時(shí)輔導(dǎo)系統(tǒng)

雖然采用了交互技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別，但確保服務(wù)質(zhì)量仍然需要二線教師的指導(dǎo)。在專員服務(wù)的當(dāng)下，藉由適時(shí)的提醒指引，專員可即時(shí)調(diào)整其行為，以提高服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)減輕二線主管的負(fù)擔(dān)。要達(dá)到上述目標(biāo)，我們需要「實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別」這一最先進(jìn)的技術(shù)。

實(shí)時(shí)地把雙方的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為可供分析的文本，同時(shí)為專員服務(wù)。在工作過(guò)程中，若有不慎使用不當(dāng)行為，如：使用權(quán)威用語(yǔ)——公司規(guī)定，攻擊客戶等，我們會(huì)及時(shí)提醒專員避免使用不當(dāng)行為。當(dāng)委員會(huì)成員做出積極的反應(yīng)，我們將得到積極的反饋。委員可了解當(dāng)前電話回應(yīng)和不當(dāng)行為的比例。通過(guò)儀表板提醒管理員要多使用反應(yīng)動(dòng)作，避免使用不當(dāng)動(dòng)作。通過(guò)游戲化的設(shè)計(jì)，這位委員被鼓勵(lì)去做好事。

另外，呼叫中心的價(jià)值也發(fā)生了變化，由原來(lái)以交流為主，逐漸向客戶關(guān)系管理為主轉(zhuǎn)變。我們可以更清楚地看到，原來(lái)我們所做的很多工作，都是與聯(lián)絡(luò)中心有關(guān)的，只是客戶管理中心的一小部分。因此將來(lái)將從呼叫中心擴(kuò)展到整個(gè)客戶關(guān)系中心，這是一個(gè)大的概念，實(shí)際上我們要做的事情還很多。

誠(chéng)然，從呼叫中心行業(yè)整體來(lái)看，我們看到了一些變化。有什么改變嗎？這個(gè)部分來(lái)自第三方獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)的報(bào)告，我們的云呼叫中心服務(wù)遲早會(huì)超越傳統(tǒng)的服務(wù)模式，這一趨勢(shì)在未來(lái)很明顯。首先是智能性，即智能性推動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的迭代升級(jí)；其次是云化，這也是顯而易見(jiàn)的，云化趨勢(shì)勢(shì)不可擋。

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